Modem Libero: Wind Tre multata di 240000 euro per alcune mancanze dell’offerta Absolute
L’operatore congiunto Wind Tre è stato sanzionato dall’AGCOM per un totale di 240.000 euro per non aver rispettato in pieno le disposizioni sul modem libero. In particolare, è stata contestata la modalità di attivazione solo telefonica dell’offerta Absolute in Fibra FTTH tramite verifica online, oltre all’indisponibilità di offerte senza modem con chiamate illimitate equivalenti a quelle con l’apparato a pagamento.
Lo ha reso noto oggi, 16 Aprile 2020, proprio l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con la pubblicazione della delibera n. 135/20/CONS, datata 31 Marzo 2020.
I fatti risalgono allo scorso anno, quando ancora Wind Tre utilizzava i due brand commerciali Wind e 3 Italia.
Tutto nasce da un controllo dell’AGCOM del 27 Settembre 2019, nell’ambito del monitoraggio sul rispetto delle disposizioni previste dal regolamento sul modem libero.
In quell’occasione, l’Autorità ha potuto constatare come nella sezione Trasparenza Tariffaria del sito Wind fossero presenti sia le offerte con modem incluso, che quelle senza modem della gamma Absolute, tutte suddivise in base alla tecnologia di rete utilizzata (ADSL, FTTC e Fibra).
Tuttavia, l’AGCOM ha riscontrato come le offerte con modem incluso prevedessero sia una versione con chiamate a consumo che con chiamate illimitate, mentre quelle Absolute senza modem erano disponibili solo con chiamate a consumo.
Da un’ulteriore verifica è comunque emerso che i clienti Absolute potevano arricchire la propria offerta con le chiamate illimitate tramite l’opzione Voce Unlimited.
Lo stesso però, secondo gli ulteriori accertamenti effettuati dall’Autorità il 16 Ottobre 2019, non succedeva con le offerte Absolute del brand 3 Italia, che a differenza delle offerte con modem incluso che avevano sia la versione con chiamate a consumo che illimitate aveva solo quella a consumo, e inoltre non era possibile arricchirle con l’opzione Voce Unlimited.
Altra contestazione fatta a Wind Tre sulle sue offerte Absolute senza modem riguarda le segnalazioni di alcuni clienti che lamentavano l’impossibilità di attivare direttamente online l’offerta Absolute in Fibra FTTH, nonostante risultassero coperti da questa tecnologia.
Tuttavia, secondo le segnalazioni giunte all’Autorità, una volta contattato il numero verde per l’attivazione dell’offerta Absolute in Fibra FTTH, i consulenti telefonici avrebbero riferito la possibilità di attivare soltanto l’offerta in Fibra comprensiva di modem a pagamento.
Per verificare queste informazioni è stata svolta una mirata attività ispettiva, con l’ausilio del Servizio di Polizia Postale e delle Comunicazioni che, con nota del 24 Luglio 2019, ha visto come a fronte di 25 chiamate effettuate al numero verde in questione richiedendo l’attivazione dell’offerta Absolute per indirizzi di cui era stata verificata online la copertura della tecnologia FTTH, è risultato che in 7 chiamate, ovvero nel 28% dei casi, l’operatore ha comunicato che non fosse possibile attivare l’offerta.
In particolare, in 4 casi è stato riferito che sarebbe stato possibile procedere con l’attivazione dell’offerta Absolute solo in FTTC, in 2 casi di non poterla attivare in assoluto e in un caso che non fosse possibile attivarla telefonicamente.
L’Autorità ha quindi contestato a Wind Tre la possibile violazione dell’articolo 3 del Regolamento europeo 2015/2120, che disciplina la libertà di scelta del modem, in combinato disposto con l’articolo 4, comma 1, lettera b) della delibera AGCOM 348/16/CONS, che ha implementato le disposizioni europee sul modem libero in Italia.
Questa parte della delibera sul modem libero dispone infatti che: “I fornitori di servizi di accesso ad Internet formulano, per ciascuna offerta commerciale che prevede la fornitura dei servizi di accesso alla rete Internet in abbinamento con un’apparecchiatura terminale, un’offerta corrispondente che non includa quest’ultima ed i relativi costi. In alternativa, rendono opzionale la fornitura dell’apparecchiatura terminale”.
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Nella sua memoria difensiva dell’11 Dicembre 2019, Wind Tre aveva comunicato di aver già provveduto a rendere la comunicazione delle offerte in linea con quanto previsto dai regolamenti sul modem libero.
Per quanto riguarda le contestazione dell’Autorità sui documenti di Trasparenza Tariffaria, l’operatore ha risposto che tutto ciò fosse dovuto ad un “errore nella modalità di esposizione dell’offerta sui siti commerciali”.
Per quanto riguarda invece la modalità di attivazione dell’offerta Absolute in Fibra FTTH, possibile solo chiamando il numero verde e non con la modalità full online disponibile per l’offerta con modem, Wind Tre ha ribadito come sia “essenziale” in questo caso fornire al cliente attraverso un contatto diretto le informazioni relative all’effettivo funzionamento del modem scelto dal cliente con la rete di Wind Tre (ad esempio in relazione all’uso del modulo SFP), attività che invece risulta non necessaria nel caso di utilizzo del modem venduto da Wind Tre.
L’attivazione tramite numero verde, secondo l’operatore, sarebbe dunque l’unica in grado di fornire al cliente le informazioni necessarie ed è stata implementata per assolvere questo onere informativo, vista anche la particolarità della configurazione in FTTH della propria rete, ritenendo quindi indispensabile illustrarle al cliente già in fase di sottoscrizione.
Wind Tre si è poi voluta giustificare circa le informazioni fornite dal call center per l’attivazione dell’offerta Absolute in FTTH, sottolineando come le informazioni sbagliate potrebbero essere state dovute da disinformazione dell’operatore o da un disallineamento dei sistemi a supporto delle vendite, oppure da errori o incomprensioni degli operatori.
L’operatore ha riferito di aver comunicato più volte al personale incaricato le corrette procedure di attivazione della Fibra FTTH, sottolineando però che dato l’esiguo numero di attivazioni richieste delle offerte senza modem, il personale non avrebbe avuto modo di abituarsi alla novità.
Wind Tre ha inoltre rimarcato di aver provveduto a migliorare le informazioni che vengono rese agli utenti che procedano a verificare online la copertura delle offerte Absolute in Fibra FTTH, prevedendo che, laddove la verifica di copertura dia esito positivo, appaia la seguente informativa: “[l]’offerta è disponibile, per tutti i dettagli chiama il numero gratuito 800999205”, invece della precedente informativa “l’offerta non è disponibile online, per maggiori informazioni ed attivare l’offerta chiama il numero 800999205”.
Successivamente, Wind Tre ha comunicato di aver modificato, a decorrere dal 15 Gennaio 2020, il testo del messaggio specificando che la chiamata al numero verde non è solo per ottenere i dettagli dell’offerta ma anche per procedere all’attivazione. Inoltre, dal 20 Gennaio 2020, nelle pagine delle offerte Absolute, nelle sezioni “Wind Informa” e “3 Informa”, è stata aggiunta la seguente informativa “L’offerta è sottoscrivibile on line (in caso di FTTH con finalizzazione attraverso il numero verde 800999205), oppure presso un rivenditore Wind”.
Wind Tre, visto quanto esposto in sede di difesa e delle iniziative intraprese per risolvere le criticità rilevate con l’atto di contestazione, ha chiesto l’archiviazione del procedimento sanzionatorio.
AGCOM ha invece valutato come ci sia effettivamente stata una violazione delle norme sul modem libero da parte di Wind Tre, che ha compromesso di fatto il “pieno esercizio della libertà di scelta dell’apparecchiatura terminale da parte degli utenti finali”.
In particolare, per il brand 3 Italia è stato accertato che la disponibilità di offerte equivalenti senza modem alle stesse condizioni di quelle con modem incluso (quindi anche con chiamate illimitate) siano state rese disponibili solo dopo l’avvio del procedimento dell’Autorità.
Per quanto riguarda invece la possibilità di attivazione delle offerte in Fibra FTTH senza modem, gli esiti delle verifiche ispettive dell’Autorità hanno evidenziato che la fruibilità di quest’ultima non sia stata effettivamente garantita a tutti i potenziali interessati, se raggiunti da questa tecnologia di rete.
Infatti, a conferma di quanto segnalato anche dagli utenti, in una rilevante percentuale dei tentativi di attivazione effettuati (pari al 28% delle simulazioni) presso civici in cui risultava disponibile la FTTH, gli addetti al numero verde indicato dalla Società hanno negato l’attivazione dell’offerta Absolute in FTTH per ragioni che, per stessa ammissione di Wind Tre, sono sostanzialmente riconducibili a “disinformazione” ovvero a “errori o incomprensioni” dell’operatore oppure a “disallineamenti dei sistemi a supporto delle vendite”.
Per questo motivo l’AGCOM, pur prendendo atto dei motivi che hanno spinto Wind Tre a scegliere di effettuare solo attivazioni tramite call center per la Fibra FTTH senza modem, che secondo l’autorità “già di per sé rendono più complesso l’accesso all’offerta per i fruitori del canale telematico”, ha osservato come l’operatore avrebbe dovuto assicurare la piena efficienza del numero verde per le attivazioni.
L’Autorità ha quindi ritenuto di confermare le proprie accuse sulla discriminazione fra offerte con modem o senza, e sulle modalità di attivazione di offerte senza modem in Fibra FTTH, nonostante comunque in entrambi i casi l’operatore abbia già preso provvedimenti per migliorare la precedente situazione.
Tuttavia, per quanto riguarda l’attivazione dell’offerta Absolute online, AGCOM ha osservato che il messaggio rilasciato dal sistema in caso di verifica positiva circa l’attivabilità della Fibra FTTH senza modem non è ancora sufficientemente completo, in quanto non esplicita che la tecnologia di rete con cui risulta servito il domicilio dell’utente sia la FTTH, ma si limita a rinviare al numero verde per l’attivazione dell’offerta (di cui, inoltre, non esplicita la denominazione).
Pertanto, l’Autorità ha accertato la violazione di Wind Tre delle disposizioni di cui all’articolo 3 del Regolamento (UE) n. 2015/2120, in combinato disposto con l’articolo 4, comma 1, lett. b) della delibera AGCOM n. 348/18/CONS sul modem libero.
Le violazioni in questione sono state valutate di lieve entità e di media durata, in considerazione del tempo trascorso tra la data di inizio della commercializzazione delle offerte in parola e l’implementazione delle riferite misure dirette a cessare le condotte contestate
L’Autorità ha quindi ritenuto che ci fossero i presupposti per l’applicazione della sanzione amministrativa prevista per questo tipo di violazioni, che va da un minimo di 120.000 euro a un massimo di 2.500.000 euro.
Per il caso specifico, è stato ritenuto di dover determinare, rispettivamente per il brand “Wind” e per il brand “3”, la sanzione pecuniaria, nella misura pari al minimo edittale, cioè 120.000 euro, per un totale complessivo di 240.000 euro.
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