Agcom multa e diffida 3Italia e Wind per SIM disattivate senza preavviso

Nel corso dell’anno scorso sono pervenute diverse segnalazioni all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) da parte di consumatori che hanno lamentato l’avvenuta disattivazione, senza preavviso, delle proprie utenze mobili da parte di 3Italia ed hanno, altresì, rappresentato che il predetto gestore consente la riattivazione del numero solo mediante l’acquisto di una nuova Sim card presso i propri punti vendita “3Italia“.

Nel sito tre.it viene comunicato: “per ottenere la riassegnazione di un numero 3 associato ad un’utenza ricaricabile in stato disattivo per la quale sia stata effettuata almeno una ricarica standard negli ultimi 24 mesi, su una nuova utenza 3, scarica l’apposito modulo oppure chiama il servizio clienti al numero 133” e “la disattivazione dell’utenza ricaricabile associata al numero oggetto della richiesta deve essere avvenuta in data successiva al 1° gennaio 2009 e non deve essere avvenuta a seguito di portabilità del numero verso altro operatore o a seguito di esplicita richiesta da parte del cliente mediante invio di A/R di disdetta“

Inoltre, dalla consultazione delle Condizioni Generali di Contratto della societtà H3G (nella versione aggiornata al mese di Febbraio 2016) è emerso altresì che “In caso di servizi UMTS prepagati 3Italia fornirà al Cliente i predetti servizi UMTS per periodi di 12 mesi decorrenti dal giorno di attivazione della SIM o dall’ultima operazione di pagamento . Trascorso detto periodo, 3Italia, previa comunicazione al Cliente a mezzo SMS, si riserva di disattivare la SIM, con diritto del Cliente alla restituzione del solo Credito residuo”.

Dall’esame di tutta la documentazione dell’AGCOM è emerso che la procedura descritta sul sito aziendale, nonché quella illustrata nella nota del 10 febbraio 2016, presenta evidenti difformità rispetto alle previsioni della normativa vigente, in quanto:

• le modalità con cui viene informato il cliente dell’approssimarsi della scadenza della Sim card, specificate nel dettaglio solo a seguito di richiesta istruttoria, non risultano, dalle segnalazioni pervenute, essere state sempre diligentemente poste in essere;
• è consentita la riattivazione gratuita (ed on line) dei servizi sulla medesima numerazione solo se il cliente sia in possesso di altra Sim card attiva; in caso contrario, il cliente, oltre a doversi recare presso un punto vendita aziendale deve acquistare una nuova Sim card;
• non è, dunque, rispettata la disposizione secondo cui la riattivazione deve avvenire mediante procedure semplici entro quarantotto ore dalla richiesta salvo casi eccezionali;
• la previsione secondo cui la “disattivazione dell’utenza ricaricabile associata al numero oggetto della richiesta deve essere avvenuta in data successiva al 1 gennaio 2009” pare reiterare un limite non previsto dalla normativa vigente e per tal motivo già sanzionato con delibera n. 416/13/CONS. Tanto premesso, con atto n. 13/16/DTC, è stato avviato un procedimento sanzionatorio per la violazione dell’articolo 8, comma 9, dell’Allegato A, alla delibera n. 8/15/CIR.

Ecco le valutazione dell’Autorità nei confronti di H3G:

L’articolo 8, comma 9, dell’Allegato A, alla delibera n. 8/15/CIR stabilisce testualmente che “i fornitori di servizi di comunicazioni elettroniche possono disporre, per i servizi di comunicazioni mobili e personali di tipo pre-pagato, la cessazione della relativa numerazione del cliente qualora non vengano intrattenuti con il cliente rapporti commerciali per un periodo continuativo di almeno ventiquattro mesi. I fornitori di servizi che prevedono la sospensione del servizio entro tale periodo, comunque non prima dello scadere del dodicesimo mese dall’ultimo rapporto commerciale, informano il cliente della clausola in questione e consentono la riattivazione del servizio sulla medesima numerazione, mediante procedure semplici e senza alcun onere aggiuntivo per il cliente, entro quarantotto ore dalla richiesta salvo casi eccezionali, ferme restando, in ogni caso, le pertinenti disposizioni riguardanti il trattamento del credito residuo. I fornitori di servizi informano il cliente, con almeno trenta giorni in anticipo, sia della eventuale sospensione del servizio che della cessazione del numero”.

Ratio della disposizione è quella di assicurare ai clienti una informazione trasparente ed efficace in ordine al periodo di utilizzo e di disponibilità della numerazione di tipo mobile e, dunque, di a) garantire la funzionalità della numerazione per almeno dodici mesi dall’ultimo rapporto commerciale; b) informare il cliente, con preavviso di almeno trenta giorni, sia dell’eventuale sospensione del servizio che della cessazione del numero; c) consentire, mediante procedure semplici e non onerose per i clienti, la riattivazione della numerazione sospesa.

Tanto premesso, in via preliminare, si precisa che oggetto di contestazione non è la procedura informativa così come implementata dalla Società, ma semmai la sua corretta attuazione. A riguardo si osserva che, H3G si limita a fornire per alcune utenze oggetto di segnalazione le seguenti informazioni: il numero di telefono, la data di disattivazione e la data di invio dell’SMS. Non si dimostra né l’effettivo invio e ricezione del messaggio che avrebbe dovuto indicare la data di disattivazione del servizio, né la data dell’ultima ricarica o quella di attivazione della Sim. Senza tali evidenze, non è possibile affermare che la disattivazione sia avvenuta legittimamente e con congruo preavviso. Va peraltro notato che, dai dati forniti, non risulta neppure che il traffico in uscita sia rimasto abilitato per ulteriori 30 giorni come previsto nelle informazioni di cui alla richiamata orphan page. Inconferenti appaiono, poi, le argomentazioni tese a sostenere che al cliente “minimamente avveduto” dovrebbe essere noto che il diritto di fruizione dei servizi prepagati è di dodici mesi: se così fosse non graverebbe sull’operatore l’onere di informare il cliente dell’approssimarsi della disattivazione; inoltre è la stessa Società a rammentare la cogenza del detto obbligo, trasfuso del resto anche nelle proprie condizioni generali di contratto. Pertanto, con riferimento al rispetto del primo obbligo – trasparenza sulla data di sospensione del servizio – la Società, contrariamente a quanto asserito, non ha dimostrato di averlo assolto sempre diligentemente. Con riferimento al rispetto del secondo obbligo – recupero gratuito della numerazione – le argomentazioni della Società non sono condivisibili.

Dalla mera lettura del disposto normativo si evince con chiarezza che si è inteso assicurare a tutti i clienti il recupero della numerazione attraverso una procedura semplice e senza oneri aggiuntivi.
E’ dunque evidente che per procedura senza oneri aggiuntivi si intende l’intero iter finalizzato a consentire all’utente di recuperare ed utilizzare la propria numerazione, e non solo, come lascia intendere H3G, quello limitato al recupero della numerazione. Infatti, secondo la Società, gratuita sarebbe solo la procedura di recupero del numero e non anche lo step successivo che dipende dal possesso o meno di una scheda attiva. Ma accedendo a tale tesi si finirebbe per vanificare la chiara ratio della normativa in esame che ne prevede la gratuità, oltre che legittimare una ingiustificata disparità di trattamento. Conseguentemente infondato è anche l’assunto con cui si tenta di sostenere che l’acquisto di una nuova Sim non sarebbe un onere “aggiuntivo” rispetto a quello richiesto a qualsiasi consumatore che voglia accedere al servizio.

Infatti un conto è acquistare per la prima volta una Sim, altro è doverla pagare nuovamente per ottenere il recupero della numerazione (e ciò a maggior ragione nei casi in cui la disattivazione sia dipesa da una condotta non corretta dell’operatore). Per mera completezza, la disamina della seconda tabella relativa ai tempi di recupero conferma che la “rapidità” e “gratuità” della procedura è assicurata solo qualora si svolga secondo quelli che per la Società sono i “canoni ordinari” e cioè chiamata al 133 e recupero on line per i clienti in possesso di altra scheda attiva. A ciò aggiungasi che l’Autorità, al fine di comprendere la portata della condotta contestata e l’impatto nei confronti degli utenti, ha chiesto alla Società, in data 8 settembre 2016, di fornire informazioni di dettaglio concernenti: a) eventuale esistenza di una precedente procedura di recupero della numerazione disattivata/cessata completamente gratuita; in caso affermativo indicarne il periodo di vigenza; b) da quando è stata adottata la procedura onerosa di recupero della numerazione disattivata/cessata, i costi previsti, ed eventuali variazioni degli stessi; c) numero di disattivazioni/cessazioni effettuate fino alla data odierna, in ragione della mancata ricarica da parte dei clienti; d) numero di richieste di riattivazione, pervenute sino ad oggi, e modalità di gestione seguite; e) entità complessiva, fino alla data odierna, delle somme corrisposte dagli utenti per ottenere il recupero della numerazione disattivata/cessata.

La Società, con nota del 10 ottobre 2016, ha affermato che, come precisato nella memoria difensiva, la procedura di recupero della numerazione relativa ad una utenza prepagata cessata è gratuita ed è attivabile anche tramite una chiamata gratuita al 133; essa è rimasta invariata sin dal 2010, data di entrata in vigore delle norme fissate dall’Autorità; che resta a carico del cliente l’eventuale costo per la messa a disposizione di una nuova Sim card, sempre che questi non ne disponga già di una; che per le Sim card prepagate, non abbinate a specifiche offerte correlate ad un particolare metodo di pagamento (es. carta di credito o addebito su conto corrente) il prezzo da applicare ai clienti suggerito H3G ai propri venditori è stato (costantemente) di 5 euro; che fino a tutto l’anno 2013, la Sim, una volta venduta al prezzo stabilito dal dealer, includeva un corrispettivo di 3 euro di credito prepagato; che il numero di disattivazioni di carte ricaricabili per mancata ricarica da parte del cliente, dal 2010 al settembre 2016, è di circa 10 milioni; che, per lo stesso periodo, il numero di richieste di riattivazione risulta essere pari a 32.126; attualmente, in media, circa 115 carte Sim prepagate sono riattivate mensilmente; che le procedure commerciali utilizzate da H3G non consentono di fornire un importo esatto relativo alla vendita di tali Sim a clienti che hanno richiesto il recupero della numerazione, ma solo stimato sulla base dei volumi sopraindicati e del prezzo di vendita suggerito ai propri dealer da H3G.

Dalle rese informazioni emerge che la Società ha introdotto, dal 2010, una procedura onerosa di recupero della numerazione ed ha continuato ad applicarla senza soluzione di continuità. L’entità complessiva degli importi corrisposti dai clienti per il recupero delle numerazioni cessate (32.126) è stimabile, per il medesimo periodo, in almeno euro 160.630,00, non essendo quantificabile l’eventuale pagamento da parte dell’utente di un prezzo superiore al minimo suggerito. Ai medesimi clienti, la Società ha riconosciuto in sede di attivazione 49.878,00 euro come bonus di traffico.

Con riferimento alla quarta contestazione, la Società si è impegnata, in sede di audizione, ad eliminare il riferimento all’anno 2009, ritenendolo un mero refuso. A riguardo si osserva che ad oggi il detto riferimento è ancora presente sul sito. In conclusione, si ritiene che la Società non abbia addotto argomentazioni valide ai fini dell’esclusione della propria responsabilità e, pertanto, non può che confermarsi quanto contestato in sede di avvio del procedimento sanzionatorio de quo.

L’AGCOM ordina 3Italia di pagare la sanzione amministrativa di 320mila e diffida la predetta Società dal continuare a porre in essere le condotte contestate.

Nell’ambito delle attività di vigilanza, l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM), ha effettuato controlli anche a Wind in merito alla durata di una Sim Card prepagata, agli strumenti messi a disposizione del cliente per conoscerne la scadenza, alle modalità ed eventuali costi per l’utente per la riattivazione della propria numerazione mobile e personale.

Wind presenta evidenti difformità rispetto a quanto previsto dalla normativa vigente, in quanto:
– le modalità informative non consentono al cliente di conoscere – con un preavviso di almeno trenta giorni – la data effettiva di sospensione della Sim e quella di cessazione della numerazione;
– è consentita la riattivazione gratuita (ed on line) dei servizi sulla medesima numerazione solo al cliente in possesso di altra Sim Wind ricaricabile attiva ed associata alla medesima anagrafica della Sim disattivata; in caso contrario il cliente, oltre a doversi recare presso un punto vendita aziendale, deve acquistare una nuova Sim Card ad un costo di 10 euro (con un euro di traffico incluso);
– non è, dunque, rispettata la disposizione secondo cui la riattivazione deve avvenire mediante procedure semplici entro quarantotto ore dalla richiesta salvo casi eccezionali;
– la previsione secondo cui la disattivazione può dipendere anche “dal diverso termine previsto dalle specifiche condizioni del piano telefonico/opzione attivo sulla Carta SIM Ricaricabile” ove intesa ad introdurre un termine inferiore ai 12 mesi dall’ultima ricarica è in contrasto con la normativa vigente.

La Società ha leso il diritto degli utenti di conoscere con adeguato preavviso la decorrenza della sospensione ovvero cessazione dei servizi associati alla numerazione loro intestata. Inoltre, prevedendo la riattivazione gratuita (ed on line) dei servizi sulla medesima numerazione solo al cliente in possesso di altra Sim Wind ricaricabile attiva ed associata alla medesima anagrafica della Sim disattivata, ha violato la disposizione che impone la non onerosità della procedura di recupero. La condotta contestata, protraendosi dall’entrata in vigore dell’obbligo fino al 1 maggio 2016, può essere considerata di lunga durata e di consistente entità, sotto il profilo del danno cagionato agli utenti.

L’AGCOM ordina Wind di pagare la sanzione amministrativa di 340mila e diffida la predetta Società dal continuare a porre in essere le condotte contestate.

Per maggiori informazioni vi invitamo leggere tutta la documentazione Delibera n. 482/16/CONS (Ordinanza ingiunzione nei confronti della società H3G spa per la violazione dell’articolo 8, comma 9, dell’allegato a, alla delibera n. 8/15/CIR contestazione n. 13/16/DTC) e Delibera n. 483/16/CONS (Ordinanza ingiunzione nei confronti della società Wind Telecomunicazioni spa per la violazione dell’articolo 8, comma 9, dell’allegato a, alla delibera n. 8/15/CIR contestazione n. 12/16/DTC) disponibile sul sito www.agcom.it da venerdì 25 novembre 2016.

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