Telefonia: obbligatoria la Sintesi Contrattuale del Nuovo Codice delle Comunicazioni Elettroniche

Con l’entrata in vigore del nuovo Codice delle Comunicazioni Elettroniche dal 21 Dicembre 2020, gli operatori di telecomunicazione dovranno predisporre anche il documento di Sintesi Contrattuale che presenta tutte le caratteristiche fondamentali delle offerte commerciali proposte.

Con un Regolamento di Esecuzione della Commissione UE datato 17 Dicembre 2019, erano stati stabiliti infatti i dettagli del modello sintetico di contratto che gli operatori di telecomunicazione europei dovranno utilizzare per rispettare i loro obblighi di informazione.

Tra le varie disposizioni, è previsto che il cliente prenda visione delle condizioni dell’offerta prima ancora della sottoscrizione del contratto, e il documento chiamato tecnicamente Sintesi Contrattuale potrà essere fornito anche a tutti gli interessati, senza che abbiano espresso necessariamente la chiara volontà di sottoscrivere un contratto.

Come per gran parte delle norme contenute nel nuovo Codice delle Comunicazioni Elettroniche, anche quella sulla Sintesi Contrattuale mira essenzialmente ad uniformare le procedure e nel caso specifico a proporre ai clienti una struttura comune facilmente leggibile, comprensibile e comparabile con un formato quanto più standardizzato possibile.

Tra le altre cose, poi, le informazioni in formato cartaceo o elettronico devono essere conformi alle prescrizioni in materia di accessibilità e devono rispettare tutti gli obblighi derivanti dalle normative europee già vigenti in materia di protezione dei consumatori e dei dati personali.

Nelle linee guida fornite dal Regolamento di Esecuzione dell’UE (ecco il documento completo) è prescritta inoltre la “facile leggibilità” della sintesi contrattuale con caratteri leggibili, che non dovrebbe superare l’equivalente di una pagina in formato A4 su una sola facciata.

Per i pacchetti di servizi, la sintesi contrattuale può raggiungere invece le tre pagine in formato A4, sempre su singola facciata. Una maggiore lunghezza può essere giustificata in tutti i casi per motivi di accessibilità dei consumatori con disabilità.

Infine, per garantire la massima comparabilità, anche l’impostazione grafica della versione elettronica dovrà rispettare diversi principi volti a offrire un’individuazione rapida e agevole delle informazioni. Inoltre, l’utilizzo di elementi visivi come simboli, icone, grafici, collegamenti ipertestuali e pop-up non deve incidere negativamente sulla facile leggibilità del testo. Allo stesso modo, andrebbero evitati acronimi e linguaggio specialistico o gergo tecnico di non immediata comprensione.

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Secondo la Commissione Europea, risulta fondamentale evidenziare i servizi inclusi nella sintesi contrattuale e i volumi inclusi per singolo periodo di fatturazione. Tali volumi dovrebbero riguardare i minuti, gli SMS, il traffico dati nazionale e la politica di utilizzo corretto in Roaming UE. Le chiamate dovrebbero essere misurate in minuti o secondi e i messaggi in base al numero, mentre il traffico dati in Megabyte o Gigabyte.

Inoltre, la sintesi contrattuale dovrebbe contenere informazioni che consentano ai consumatori di contattare il loro fornitore in caso di reclami, ovvero indirizzo email, numero di telefono e altri recapiti, anche moduli online se previsto, o altri tipi di contatto diretto. In caso di presenza di apparecchiature per i servizi di telecomunicazione, occorrerà anche descriverne il tipo.

Un altro elemento di fondamentale rilevanza per l’Unione Europea è stabilito dal punto 12 del Regolamento in questione, che prevede una spiegazione chiara e comprensibile nella Sintesi Contrattuale della velocità minima, normalmente disponibile e massima dichiarata, per download e upload sia per le reti fisse che per quelle mobili.

A tal proposito, va anche inclusa una spiegazione chiara e comprensibile di tutti i mezzi di ricorso a disposizione del consumatore a norma del diritto nazionale in caso di discrepanza tra la prestazione di rete effettiva e quella indicata nel contratto.

Per quanto concerne invece il prezzo delle offerte, la Sintesi Contrattuale deve comprendere il prezzo di attivazione, eventuali sconti, il prezzo delle singole apparecchiature, i costi ricorrenti e legati al consumo extrasoglia e il prezzo per periodo di fatturazione con annesso valore mensile (in caso di offerte con ciclo di fatturazione diverso dal mese) per consentire una facile comparabilità.

Nel caso in cui gli operatori applichino un prezzo promozionale, ciò dovrebbe essere indicato chiaramente, insieme al periodo di validità dello sconto e a quello che sarebbe il prezzo pieno senza l’applicazione della promozione. Qualora siano invece presenti tariffe non comprese nel prezzo ricorrente, per le informazioni dettagliate la sintesi può rimandare ad altri documenti.

Sarà inoltre necessario indicare tutte le informazioni necessarie per la risoluzione del contratto, anche per quanto concerne le offerte di pacchetti e i casi di risoluzione anticipata, inclusi i relativi oneri e le informazioni relative allo sblocco dei terminali.

Qualora le informazioni per prodotti e servizi dedicate a utenti con disabilità siano particolarmente ampie, si può rimandare invece nella sintesi contrattuale ad altri documenti con informazioni dettagliate descritte separatamente.

Infine, c’è poi spazio per una serie di informazioni facoltative come ad esempio quelle relative al passaggio a un altro fornitore, alla sicurezza e al trattamento dei dati personali.

Descrivendo quindi brevemente quella che sarà la struttura visiva della Sintesi Contrattuale in vigore con il nuovo Codice delle Comunicazioni Elettroniche, si evidenzia che il carattere 10 risulta quello consigliato, ma si potrà anche superare tale valore; le intestazioni dovranno invece essere poste in risalto rispetto al testo e tutti i recapiti del fornitore saranno indicati sotto il suo nome. La sintesi contrattuale dovrà inoltre essere datata.

Secondo quanto stabilito dalla Direttiva UE 2018/1972 del Parlamento e del Consiglio Europeo dell’11 Dicembre 2018, che istituisce il Codice Europeo delle Comunicazioni Elettroniche, tutti gli operatori soggetti alla compilazione del modello sintetico di contratto dovranno fornirlo gratuitamente ai consumatori prima della stipula del contratto, anche in caso di contratti a distanza.

Qualora sia impossibile, per ragioni tecniche oggettive, fornire il documento seduta stante, lo stesso potrà essere consegnato in seguito senza ritardi indebiti.

Dall’entrata in vigore del nuovo Codice delle Comunicazioni Elettroniche, secondo quanto stabilito dalla Direttiva UE, il contratto diventerà effettivo solo quando il consumatore avrà confermato il proprio accordo in seguito alla ricezione della sintesi contrattuale.

A tal proposito, si evidenzia che secondo fonti verificate molti operatori anche in Italia si stanno già adeguando alla nuova Sintesi Contrattuale rendendo i documenti disponibili anche online. Si segnala però che non tutte le offerte potrebbero essere disponibili, in quanto per le offerte speciali potrebbe essere necessario domandare esplicitamente il nuovo documento ai rivenditori.

Per quanto riguarda appunto i negozianti, secondo informazioni raccolte gli operatori renderanno disponibili nei punti vendita i documenti cartacei delle Sintesi Contrattuali per i clienti e per tutti gli interessati ad attivare un’offerta. Inoltre, sempre nei rivenditori fisici alcuni operatori offriranno codici QR che permettono tramite il proprio dispositivo mobile di accedere alla versione digitale del documento.

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