Dopo che l’AGCOM aveva aperto un procedimento sanzionatorio, per aver previsto la prosecuzione automatica e a pagamento dell’utilizzo del traffico dati in caso di esaurimento dei Giga, oltre che per non aver inviato ai clienti gli avvisi in caso di raggiungimento dell’80% del traffico dati, l’operatore virtuale 1Mobile ha presentato una proposta di impegni, di cui molti già eseguiti negli ultimi mesi ancor prima dell’approvazione dell’Autorità, per superare le criticità riscontrate.
L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) lo ha reso noto con la determina 6/25/DTC (ecco il documento completo), pubblicata ieri, 9 Giugno 2025, ma in realtà risalente al 4 Giugno 2025, recante “Pubblicazione della proposta definitiva di impegni relativa al procedimento sanzionatorio n. 1/25/DTC presentata dalla società Compagnia Italia Mobile S.r.l. ai sensi della legge 4 agosto 2006, n. 248 e del regolamento allegato alla delibera n. 286/23/CONS”.
Contestualmente, l’AGCOM ha allegato anche il documento, nella sua “versione non confidenziale”, che contiene proprio la proposta definitiva di impegni di 1Mobile (ecco il documento completo).
Attraverso la pubblicazione del documento, gli altri operatori interessati potranno inviare all’Autorità le loro osservazioni in merito agli impegni assunti da 1Mobile.
Si ricorda che 1Mobile è un brand di Compagnia Italia Mobile, guidata dall’Amministratore Delegato Antonio Cortina. Si tratta di un operatore virtuale MVNO ESP (attivo ormai da 18 anni) che, tramite l’aggregatore Effortel, si appoggia su rete Vodafone Italia in 2G, 4G e, con alcune offerte abilitate o con l’opzione dedicata, anche in 5G.
Il procedimento sanzionatorio dell’AGCOM e la risposta di 1Mobile
Secondo quanto riportato nella determina dell’AGCOM, il procedimento è stato aperto grazie all’atto di accertamento e contestazione numero 1/25/DTC, del 9 Gennaio 2025, notificato in data 10 Gennaio 2025 a Compagnia Italia Mobile (1Mobile).
In particolare, l’Autorità ha contestato all’operatore virtuale di aver previsto nelle proprie condizioni contrattuali, in caso di esaurimento del plafond di traffico disponibile e indipendentemente dalla volontà dell’utente, una modalità onerosa di prosecuzione automatica della fruizione del servizio dati, non consentendo ai clienti di fornire indicazioni diverse in forma scritta.
In precedenza, infatti, se il cliente 1Mobile esauriva tutti i Giga del proprio bundle mensile, continuava comunque a navigare in automatico pagando un costo di 50 centesimi di euro ogni 100 Mega, con tariffazione a scatti anticipati di 100 KB.
In più, secondo l’accusa dell’AGCOM, 1Mobile non ha adempiuto ai previsti obblighi informativi relativi al raggiungimento dell’80% del traffico dati, omettendo di adottare i previsti meccanismi di alert nei confronti dei clienti.
Dunque, in seguito all’apertura del suddetto procedimento sanzionatorio da parte dell’Autorità, 1Mobile ha potuto presentare la sua proposta di impegni.
Come prevede il Regolamento in materia di sanzioni amministrative e impegni, la presentazione di una proposta di impegni è “finalizzata a migliorare le condizioni della concorrenza nel settore rimuovendo le conseguenze anti competitive dell’illecito attraverso idonee e stabili misure”.
Dopo aver trasmesso il 7 Febbraio 2025 la propria memoria difensiva, 1Mobile aveva inviato all’AGCOM il 25 Marzo 2025 una proposta preliminare di impegni.
A seguito di un’audizione tenutasi il 4 Aprile 2025, 1Mobile ha poi trasmesso all’Autorità la versione definitiva della proposta di impegni l’11 Aprile 2025. Dopo averla esaminata, nella riunione del 27 Maggio 2025, il Consiglio dell’AGCOM ha ritenuto ammissibile la proposta di impegni presentata da Compagnia Italia Mobile (1Mobile).
Adesso, con la determina numero 6/25/DTC, l’AGCOM ha quindi disposto la pubblicazione sul suo sito della proposta definitiva di impegni di 1Mobile, presentata nell’ambito del procedimento sanzionatorio 1/25/DTC, nella sua versione non confidenziale.
I soggetti terzi interessati hanno facoltà di inviare le proprie osservazioni sulla proposta di impegni di 1Mobile entro il termine di 30 giorni dalla data di pubblicazione della determina, sia nella versione confidenziale che in quella non confidenziale, con l’indicazione degli specifici motivi di riservatezza o di segretezza che giustificano la sottrazione all’accesso.
L’adeguamento di 1Mobile già da Marzo 2025
La proposta definitiva di 1Mobile pubblicata dall’AGCOM consiste in 5 impegni con cui l’operatore virtuale vuole superare le criticità riscontrate dall’AGCOM.
1Mobile precisa che gli impegni presentati sono a carattere permanente. In merito ai tempi di esecuzione, l’operatore specifica che gli impegni dal numero 1 al numero 4 saranno ultimati entro un termine di 45 giorni dall’accettazione degli impegni definitivi.
Tuttavia, ancora prima che venissero pubblicati gli impegni e prima dell’approvazione dell’AGCOM, negli ultimi mesi 1Mobile ha comunque deciso di attuare già molte delle misure contenute nella proposta di impegni.
Come già raccontato da MondoMobileWeb, già da inizio Marzo 2025, come indicato in una pagina dedicata sul sito dell’operatore, 1Mobile ha adottato un nuovo meccanismo di gestione del traffico dati in caso di superamento del bundle dati: infatti, adesso al termine dei Giga inclusi nella propria offerta, il servizio di navigazione internet viene automaticamente bloccato, evitando così addebiti per traffico fuori soglia.
Per annunciare questa novità, dovuta probabilmente al procedimento sanzionatorio avviato dall’AGCOM, a Marzo 2025 era partita anche una campagna SMS per informare i clienti 1Mobile, con il seguente testo:
Gentile cliente, se finisci i GIGA inclusi nella tua offerta, il servizio dati sarà bloccato per evitarti costi extra. Per info https://bit.ly/overbun
In questo modo, adesso i clienti 1Mobile che esauriscono i Giga, per tornare a navigare in internet prima del rinnovo, possono attivare un pacchetto dati aggiuntivo, scegliendo tra le opzioni Extra 1GB o Extra 5GB, oppure in alternativa possono anticipare il rinnovo della propria offerta tramite il servizio Restart. In entrambi i casi, è fondamentale che sulla SIM sia presente credito residuo sufficiente a coprire il costo dell’opzione extra o del Restart.
La proposta definitiva di impegni pubblicata da AGCOM
Ritornando alla proposta di impegni di 1Mobile pubblicata sul sito dell’AGCOM, il primo impegno presentato dall’operatore virtuale consiste nel creare all’interno dell’alberatura principale di un numero gratuito (401002) contattabile dal cliente, un sub-menù specifico con messaggi fonici al fine di comunicare la modalità di riattivazione del servizio successiva al blocco per esaurimento del bundle.
In particolare, al raggiungimento del 100% del traffico dati da parte dei clienti, 1Mobile invierà agli stessi un SMS di questo tipo:
Hai terminato i GB! Per poter navigare attiva il RESTART o Extra 1GB o Extra 5GB. Per info, modalità e stringhe, telefona gratis al 401002 e digita il tasto 6
In questo modo, il cliente potrà contattare gratuitamente il numero 401002 riportato nell’SMS che si compone di un menù di scelte. Nello specifico nella lista principale delle opzioni, la sesta opzione così recita: “Per info, modalità di attivazione e stringhe degli Extra dati e RESTART”.
Digitando quindi il tasto 6, il cliente può ascoltare le varie tipologie d’offerta che gli possono consentire di attivare immediatamente il servizio dati. Nello specifico il sottomenù in questione (Opzione 6), così recita tramite messaggio vocale registrato: “Per attivare RESTART digita *11*9# INVIO”; “Per attivare Extra 1 Giga digita *5050*2# INVIO. Per informazioni economiche sull’opzione, visita il sito internet “unomobile.it”; “Per attivare Extra 5 Giga digita *5050*3# INVIO. Per informazioni economiche sull’opzione, visita il sito internet “unomobile.it”.
Pertanto, il cliente 1Mobile, digitando la stringa relativa all’offerta di suo gradimento, ne effettuerà automaticamente il pagamento utilizzando il proprio credito residuo, abilitando immediatamente e contestualmente il servizio dati precedentemente bloccato per precedenti raggiunti limiti di utilizzo in bundle.
1Mobile precisa che i dettagli delle opzioni aggiuntive Extra 1GB, con 1 Giga di traffico dati al costo di 3 euro al mese, e Extra 5GB, con 5 Giga di traffico dati al costo di 5 euro al mese, sono riportati sul sito 1Mobile, nella pagina “Extra e Servizi”.
Tramite invece il secondo impegno, 1Mobile si obbliga a realizzare una specifica sezione delle FAQ sul sito, contenente le informazioni relative al blocco della navigazione internet in caso di esaurimento dei Giga.
Queste informazioni sono state già inserite sul sito di 1Mobile, fra le Domande Frequenti presenti nella sezione Supporto.
In particolare, l’operatore ha previsto una FAQ dal titolo “Ho terminato i minuti e/o SMS e/o GB e/o MB inclusi nella promozione, cosa succede?”, in cui sono presenti le informazioni relative al blocco del servizio dati al raggiungimento del 100% del bundle di Giga, con il link ad una specifica pagina dedicata con tutte le informazioni e l’indicazione dell’esistenza del numero gratuito (IVR 401002 opzione 6) da contattare e della procedura per la riattivazione del servizio.
In questo caso, sul sito l’operatore specifica che un SMS o una notifica nell’app 1Mobile avviserà il cliente dell’avvenuto raggiungimento della soglia prevista dalla propria offerta, rispettivamente per l’80% e per il 100%.
Inoltre, 1Mobile ha previsto anche una ulteriore FAQ dal titolo “Posso navigare con il mio piano tariffario base o con una offerta che non prevede un pacchetto dati?”, con l’informazione specifica per i clienti che hanno un piano tariffario base sulla possibilità di navigare.
1Mobile ha infatti previsto una gestione specifica per coloro che non hanno alcun bundle dati attivo o che non dispongono di un’offerta associata alla propria SIM. In questi casi, la connessione internet non sarà disponibile fino all’attivazione di una nuova opzione.
Per questi clienti, sul sito l’operatore ricorda che si potrà scegliere tra l’opzione dedicata al solo traffico dati, denominata “Opzione Internet Veloce”, al costo di 3 euro al mese per 1 Giga di traffico dati, oppure sottoscrivere una delle offerte mobile attualmente in commercio.
Passando invece al terzo impegno, in questo caso 1Mobile si impegna a rinnovare, anche graficamente, tutti i modelli della Sintesi Contrattuale, a detta dell’operatore aumentandone la comprensibilità mediante l’inserimento di note esplicative ed inserendo link immediatamente consultabili di specifiche informazioni riguardanti il contesto di riferimento.
In particolare, mediante le note e i link, Compagnia Italia Mobile vuole facilitare all’utente l’acquisizione delle informazioni relative all’offerta, ai suoi diritti e ai servizi di 1Mobile, per garantire una “maggiore trasparenza nei rapporti con l’utilizzatore”.
Attraverso il quarto impegno assunto con AGCOM, 1Mobile si impegna a realizzare nell’area del sito “Contatti” una nuova sezione intitolata “Reclamo”. Questa funzionalità è stata già realizzata ed è presente sul sito 1Mobile, aprendo il menu “Scegli un tema” nella sezione Contatti.
Secondo 1Mobile, lo scopo della sezione Reclamo è duplice, ossia fornire maggiore supporto ed assistenza all’utente finale mediante la creazione di un nuovo canale di contatto tra 1Mobile e l’utente finale, ma anche acquisire maggiore consapevolezza di eventuali criticità nei servizi forniti da 1Mobile per assumere gli eventuali correttivi.
Per attuare questi obiettivi, 1Mobile si impegna a monitorare costantemente la sezione “Reclamo” mediante il back office e a fornire riscontro al cliente nel più breve tempo possibile e, comunque, in un tempo massimo di 15 giorni dalla ricezione del reclamo.
Inoltre, 1Mobile intende effettuare delle statistiche quadrimestrali delle tipologie dei reclami ricevuti suddividendole per macro aree al fine di individuare possibili criticità ricorrenti. In questo senso, le aree ipotizzate dall’operatore sono: reclami su disservizi nella copertura; reclami sul controllo del traffico consumato; reclami su configurazione internet; reclami su servizi accessori.
Infine, il quinto e ultimo impegno presentato da 1Mobile prevede la costituzione di una struttura indipendente per il monitoraggio della corretta esecuzione degli impegni, con l’incarico di fornire all’Autorità un resoconto semestrale sull’attuazione degli stessi, per un periodo di 1 anno a decorrere dalla notifica del provvedimento finale o dall’implementazione delle misure, se successiva a tale data.
Per questa unità di monitoraggio saranno previste, nel corso dei dodici mesi di validità dell’attività di vigilanza, riunioni periodiche con frequenza almeno quadrimestrale.
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