Telefonia, AGCOM regolamenta il preavviso ai clienti in caso di cessazione dei servizi

Nei giorni scorsi sono entrate in vigore delle nuove normative approvate dall’AGCOM per gli operatori di telefonia, che regolamentano il preavviso da dare ai clienti finali sulla cessazione dei servizi a causa di un inadempimento contrattuale nei confronti del proprio fornitore wholesale, come successo negli ultimi anni con casi come quello di Rabona Mobile.

Come già raccontato da MondoMobileWeb, lo scorso 19 Maggio 2025 l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) ha pubblicato la delibera 106/25/CONS (ecco il documento completo), con cui il 30 Aprile 2025 ha approvato il Regolamento, riportato nell’Allegato B (ecco il documento completo) alla stessa delibera, recante disposizioni a tutela degli utenti finali in materia di trasparenza nell’offerta dei servizi di comunicazioni elettroniche e nella presentazione del numero chiamante (CLI).

Il procedimento per definire le nuove regolamentazioni era stato annunciato lo scorso 14 Novembre 2024, con la delibera 457/24/CONS, poi pubblicata il 29 Novembre 2024, con cui era stata avviata anche una consultazione pubblica con l’obiettivo di raccogliere osservazioni sullo schema di provvedimento.

L’iniziativa intende garantire una maggiore tutela dei consumatori attraverso l’introduzione di misure volte a modificare la disciplina finora in vigore, definita dalla delibera 252/16/CONS, con nuove disposizioni in linea con quanto previsto dall’Articolo 98-quindecies del Codice delle Comunicazioni Elettroniche. Infatti, il nuovo Regolamento approvato con la delibera 106/25/CONS abroga e sostituisce le disposizioni di cui alla delibera 252/16/CONS.

Fra le novità introdotte dal nuovo Regolamento, oltre alla normativa per contrastare il fenomeno del CLI Spoofing, ai nuovi obblighi informativi per le offerte riservate di telefonia mobile e ai tre bollini quadrati per le offerte mobile in tecnologia 5G, sono state approvate anche le tempistiche di preavviso e le procedure che gli operatori di telefonia dovranno seguire per informare i clienti finali nel caso in cui un operatore wholesale interrompa la fornitura dei servizi ad un operatore retail per inadempienze contrattuali.

Le proposte di regolamentazione dopo i casi Rabona e simili degli ultimi anni

In fase di avvio del procedimento, su questo tema l’AGCOM ricordava che già da alcuni anni è stata destinataria di comunicazioni di criticità contrattuale derivanti dalla mancata corresponsione di importi fatturati quale corrispettivo per servizi di accesso wholesale prestati a favore di altra società (operatori retail o cosiddetti reseller), con conseguente sospensione e/o interruzione di tali servizi, senza o con non adeguato preavviso, a danno degli utenti finali.

L’Autorità sottolineava che in queste situazioni aveva adeguato la propria azione amministrativa ai singoli casi concreti, adottando provvedimenti consiliari, provvedimenti presidenziali o, più spesso, semplici richiami degli Uffici.

A questo proposito, l’AGCOM ha richiamato i casi gestiti con le delibere 169/13/CONS (caso TIM, OKcom e Unidata) e 95/14/CONS (caso TIM e Italiacom), ricordando anche il più recente caso di Rabona Mobile, l’operatore virtuale di telefonia mobile che nel 2024 ha chiuso i suoi servizi su rete Vodafone Italia (tramite Plintron) a causa di un contenzioso con il suo fornitore di rete, su cui l’Autorità è intervenuta con la delibera 84/24/CONS, con la quale ha comminato una multa a Rabona per non aver comunicato la sospensione dei servizi di rete mobile e per aver continuato a vendere le SIM nonostante i disservizi.

L’Autorità specifica inoltre che nel corso degli anni 2022 e 2023 sono state poste alla sua attenzione questioni analoghe a quelle appena indicate, relative a sospensioni/interruzioni del servizio per presunte inadempienze contrattuali nei confronti dell’operatore che fornisce i servizi di accesso wholesale.

Per quanto riguarda gli operatori virtuali di telefonia mobile, si ricorda che dopo Rabona ci sono stati anche i casi che hanno coinvolto NTmobile (chiusura a Novembre 2024) e più di recente Elimobile (chiusura ad Aprile 2025).

Come ricorda AGCOM, la comunicazione dell’operatore generalmente evidenzia uno stato di criticità contrattuale, derivante dalla mancata corresponsione degli importi fatturati quale corrispettivo per servizi prestati, con riserva di procedere alla sospensione della erogazione dei servizi.

Nel caso in cui l’inadempienza di natura contrattuale non sia risolta, generalmente l’operatore wholesale comunica, con un cronoprogramma, la data del distacco, che diventa, pertanto, non più eventuale ma certa.

Qualora la minaccia di sospensione sia concreta, l’Autorità ritiene che, ai sensi dell’articolo 4, commi 1, 2 e 3 della Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni, adottata con delibera 179/03/CSP, è necessario garantire ai propri clienti, un congruo periodo di preventiva informativa, da fornire nei modi più appropriati, sulla possibile cessazione del servizio e sulla possibilità di passare ad altro operatore.

La suddetta previsione regolamentare, tuttavia, non fornisce indicazioni sul tempo di preavviso e sul dies a quo dello stesso. Sostanzialmente, quindi, non è disciplinato il momento a partire dal quale scatta l’obbligo per l’operatore retail di informare i propri clienti sulla imminente cessazione dei servizi.

La difficoltà di fissazione di questa tempistica, secondo l’Autorità, scaturisce dal fatto che le parti potrebbero avviare un percorso conciliativo, per cui una prematura informativa ai clienti potrebbe svuotare il bacino di utenza dell’operatore retail prima di giungere a un accordo.

In relazione al tempo di preavviso, l’AGCOM richiama l’Articolo 11, comma 8, del Codice delle Comunicazioni, il quale dispone che “la cessazione dell’esercizio di un’attività di rete o dell’offerta di un servizio di comunicazione elettronica può aver luogo in ogni tempo. L’operatore informa gli utenti della cessazione, ai sensi dell’articolo 98-septies decies, comma 4, con un preavviso di almeno tre mesi, dandone comunicazione contestualmente al Ministero e all’Autorità. Tale termine è ridotto a un mese nel caso di cessazione dell’offerta di un profilo tariffario”.

Alla luce di tutto ciò, per superare le criticità derivanti dall’applicazione caso per caso di iniziative di varia natura, l’Autorità riteneva necessario individuare, a tutela degli utenti finali, una procedura di carattere generale che garantisca la necessaria informativa, senza tuttavia entrare nel merito o alterare le vicende contrattuali tra le parti.

L’Autorità aveva quindi proposto in generale, tramite l’Articolo 7 posto in consultazione, in applicazione del Codice, che il preavviso verso gli utenti finali potesse essere di 3 mesi.

L’Autorità riteneva inoltre opportuno che l’avviso sia inviato dallo scadere del termine concesso dall’operatore wholesale per sanare l’inadempimento contrattuale o dal fallimento del tentativo di conciliazione presso gli Uffici dell’Autorità o, in caso di competenza a decidere sulla lite, dalla decisione della Commissione per le infrastrutture e le reti.

In seguito alla consultazione pubblica, i cui esiti sono riportati nell’Allegato C della delibera 106/25/CONS dell’AGCOM (ecco il documento completo), ascoltando le proposte dei soggetti interessati, l’Autorità ha ritenuto condivisibile la precisazione di un operatore secondo cui l’operatore retail potrebbe fruire dei servizi wholesale di più fornitori. In tal caso, venendo meno un fornitore, l’operatore retail non cesserebbe tutti i servizi ma sono una parte.

Pertanto, AGCOM ha ritenuto che, in applicazione dell’Articolo 11, comma 8, secondo alinea del Codice, il preavviso corretto verso gli utenti finali sia di 1 mese, e non di 3 mesi come inizialmente proposto.

Il preavviso di 1 mese prima della cessazione dei servizi riguarda oltre all’operatore retail, necessariamente, al fine di non rendere vano il preavviso stesso agli utenti finali, anche l’operatore wholesale.

Cosa prevede il testo della normativa approvata dall’AGCOM

Nel nuovo Regolamento approvato dall’AGCOM, questa nuova regolamentazione sui tempi di preavviso agli utenti finali in caso cessazione dei servizi di telefonia per inadempienze contrattuali verso il fornitore wholesale, è presente nell’Articolo 7 (Informativa agli utenti finali in caso di cessazione dei servizi).

Di seguito si riporta quindi il testo integrale dell’Articolo 7 approvato dall’AGCOM relativamente all’informativa ai clienti in caso di cessazione dei servizi:

1. Ai sensi del comma 8 dell’art. 11 del Codice, la cessazione dell’esercizio di un’attività di rete o dell’offerta di un servizio di comunicazione elettronica può aver luogo in ogni tempo. L’operatore informa gli utenti della cessazione, con un preavviso di almeno tre mesi, dandone comunicazione contestualmente al Ministero e all’Autorità. Tale termine è ridotto a un mese nel caso di cessazione dell’offerta di un profilo tariffario.

2. Con riferimento agli utenti finali al dettaglio, la comunicazione di cui al comma 1 da parte dell’operatore retail contiene tutte le necessarie indicazioni riguardo alle tempistiche della cessazione e alla possibilità di passare ad altro operatore mediante, ove necessario, il previsto codice di migrazione di cui l’utente finale deve essere in possesso ai sensi della vigente regolamentazione. L’operatore, inoltre, fornisce ogni supporto mediante il servizio assistenza clienti di cui alla delibera n. 255/24/CONS, il proprio sito web e l’eventuale applicativo dedicato.

3. L’operatore wholesale che intende cessare la fornitura dei servizi offerti a un operatore retail, sui quali insistono servizi agli utenti finali, a causa di un inadempimento contrattuale, deve darne contestuale comunicazione all’operatore retail interessato e all’Autorità, specificando le ragioni a fondamento della cessazione della fornitura dei servizi, nonché il termine concesso per sanare le inadempienze. In tale circostanza, il termine di preavviso di 1 mese, per l’operatore retail e wholesale, di cui al comma 1, decorre dalla scadenza del termine concesso per sanare l’inadempienza.

4. Nei casi di cui al precedente comma 3, ciascuna delle parti, entro e non oltre il termine concesso per sanare l’inadempienza, può richiedere all’Autorità, mediante posta elettronica certificata, di esperire in audizione un tentativo di conciliazione in sede di vigilanza. In caso di mancata conciliazione, il termine di preavviso di 1 mese, di cui al comma 1, per l’operatore retail e wholesale, decorre dalla data del relativo verbale. Il verbale di mancata conciliazione si considera approvato decorsi 5 giorni lavorativi dal suo invio senza che siano state inviate osservazioni di motivata modifica.

5. Nel caso in cui il contenzioso tra l’operatore wholesale e l’operatore retail configuri una controversia ai sensi del Regolamento di cui all’Allegato A della delibera n. 449/16/CONS, da formalizzare alla Direzione competente dell’Autorità entro e non oltre il termine concesso per sanare l’inadempienza di cui al comma 3, il termine di preavviso di 1 mese, per l’operatore retail e wholesale, di cui al comma 1, decorre dalla data di notifica alle parti interessate della decisione dell’Autorità.

6. In caso di inadempimento da parte dell’operatore retail all’obbligo informativo di cui al comma 1, l’Autorità fornisce le necessarie informazioni a tutela dei consumatori mediante l’Ufficio relazioni con il pubblico e il proprio sito web, fatto salvo ogni intervento anche di carattere sanzionatorio.

7. Le disposizioni che precedono si applicano, in quanto compatibili, ai casi di crisi d’impresa e insolvenza di cui alla legge 19 ottobre 2017, n. 155 e norme a essa collegate.

L’Autorità ha quindi stabilito che, in caso di cessazione dei servizi di telefonia, gli operatori retail devono informare i propri clienti finali con una comunicazione che contiene tutte le indicazioni necessarie sulle tempistiche della cessazione e sulla possibilità di passare ad altro operatore.

Con il comma 3 dell’Articolo 7 del nuovo regolamento, è stato invece stabilito che, quando un operatore wholesale intende cessare la fornitura dei propri servizi ad un operatore retail, su cui sono attivi dei clienti finali, per via di inadempienze contrattuali, deve darne comunicazioni all’operatore interessato e all’Autorità, specificando il termine concesso per sanare le inadempienze.

In questo caso, quindi, a partire dalla scadenza del termine concesso per sanare le inadempienze, ai clienti finali dovrà essere dato un preavviso di 1 mese per informarli della cessazione dei servizi, valido sia per l’operatore retail che per quello wholesale.

Le parti coinvolte da un contenzioso, entro e non oltre il termine concesso per sanare l’inadempienza, possono richiedere all’Autorità di esperire in audizione un tentativo di conciliazione in sede di vigilanza. In caso di mancata conciliazione, il termine di preavviso di 1 mese decorre dalla data del relativo verbale.

Infine, in caso di inadempimento da parte dell’operatore retail all’obbligo informativo previsto nei confronti dei clienti finali, l’Autorità potrà fornire le informazioni a tutela dei consumatori tramite l’Ufficio relazioni con il pubblico e il proprio sito web.

A differenza di tutti gli altri Articoli del nuovo Regolamento AGCOM, le disposizioni contenute nell’Articolo 7, relative al preavviso ai clienti in caso di cessazione dei servizi da parte di un operatore di telefonia, sono già entrate in vigore dopo la pubblicazione della delibera 106/25/CONS sul sito dell’Autorità, ossia a partire dal 19 Maggio 2025.

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