TLC, per ITQF Kena miglior MVNO. Fastweb prevale nei servizi ADSL e Fibra, WINDTRE nei negozi

Nei giorni scorsi sono stati resi noti i risultati del nuovo studio “Campioni del Servizio 2022” a cura dell’Istituto Tedesco Qualità e Finanza (ITQF), basato sui pareri di centinaia di migliaia di consumatori italiani e che premia le aziende che hanno offerto il miglior servizio ai propri clienti. Fra queste ci sono anche gli operatori di telecomunicazioni, con Kena Mobile premiato come miglior virtuale di rete mobile.

La pubblicazione dei risultati dell’ottava edizione della ricerca di ITQF è avvenuta lo scorso 22 Novembre 2021, all’interno dell’edizione cartacea del suo Media Partner, il quotidiano La Repubblica, nella sezione Affari & Finanza.

Lo studio in questione è denominato “Migliori in Italia – Campioni del Servizio 2022” e viene definito dall’Istituto Tedesco come “il più ampio studio sul servizio in Italia”, ed è sviluppato in cooperazione con l’Università Goethe di Francoforte.

In questo caso sono esclusivamente i clienti ad assegnare il bollino blu alle aziende prese in considerazione, a cui sarà poi riconosciuta la possibilità di utilizzare il relativo sigillo di qualità e sfruttarlo su tutti i canali di comunicazione.

Nello specifico, le aziende che ottengono un punteggio superiore a quello medio ricevono il sigillo di qualità “Top Servizio“. L’azienda che, invece, ottiene il punteggio più alto di tutto il mercato di appartenenza riceve il sigillo “N.1 Servizio”.

Quando e come sono stati raccolti i dati

I dati sono stati raccolti ad Agosto e Settembre 2021, tramite un sondaggio online (metodo CAWI, Computer Aided Web Interview) rappresentativo della popolazione italiana, con cui sono stati raccolti circa 265mila pareri espressi direttamente dai consumatori italiani, sul servizio ricevuto da 1616 aziende, in 158 diversi settori dell’economia italiana.

La scelta delle aziende dipende dalla loro presenza sul mercato. Nel campione d’indagine ci sono le principali aziende che operano in Italia, scelte in base a dati pubblici quali le quote di mercato, il fatturato, il numero di negozi e altro.

L’istituto sottolinea che per garantire un buon livello di servizio clienti in tempi di distanziamento sociale e di lavoro remoto, molte aziende hanno “puntato con successo sull’interazione online per essere vicine ai consumatori durante la pandemia”, mentre “molti utenti continuano a apprezzare il rapporto umano e la dimensione locale delle aziende”.

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I riconoscimenti ITQF per gli operatori di telecomunicazioni

Analizzando i risultati relativi al settore “Tecnologia, Media & Telecomunicazioni”, con particolare riferimento agli operatori di telecomunicazione, le classifiche che coinvolgono gli operatori di telefonia sono quelle per la telefonia mobile virtuale, ADSL, internet Fibra, internet via radio (FWA) e i punti vendita di telefonia.

Per quanto riguarda i migliori operatori virtuali di telefonia mobile (MVNO), secondo i risultati dello studio ITQF quest’anno prevale Kena Mobile, secondo brand di TIM, che ha ottenuto un punteggio di gradimento del 67,5%, contro una media di settore del 58,9%.

Al secondo posto c’è invece CoopVoce con un punteggio del 63,8%, mentre lo scorso anno aveva ottenuto il primo posto. Seguono poi ho. Mobile, secondo brand di Vodafone, con il 63,3%, Fastweb Mobile con il 61,2% e PosteMobile con il 59%.

Passando alla classifica degli operatori che hanno offerto il miglior servizio ADSL, al primo posto c’è Fastweb, con un punteggio del 60,5%, contro una media di settore del 53,2%. Seguono WINDTRE con il 60,2% e TIM con il 57,9%.

Per quanto riguarda invece i migliori operatori in ambito di servizio internet Fibra, nella classifica dell’Istituto Tedesco prevale anche in questo caso Fastweb, che ha ottenuto un punteggio del 65,1%, contro una media di settore del 53,6%.  In questa classifica sono presenti anche WINDTRE al secondo posto con il 64,4%, al terzo posto TIM con il 62,6%, e poi Vodafone con il 55,2%, Tiscali con il 54,8% e infine Sky Wifi con il 54,5%.

Per quanto riguarda la telefonia fissa c’è anche la classifica dei migliori operatori nel servizio FWA, in cui al primo posto c’è Eolo, che ha ottenuto un punteggio del 57,6%, contro una media di settore del 53,9%. Seguono poi TIM con il 55,1% e Vodafone con il 54,2%.

Nell’ambito delle migliori aziende per servizio di assistenza nei punti vendita di telefonia, anche quest’anno ha ottenuto il punteggio più alto WINDTRE, pari al 65,6%, mentre la media di settore si ferma al 62,1%. Seguono poi la new entry Iliad che ottiene il secondo posto con il 64%, mentre TIM ha ottenuto il 63,5%.

Infine, sempre nella categoria “Tecnologia, Media & Telecomunicazioni”, c’è anche la classifica ITQF dedicata ai migliori servizi di streaming video, in cui al primo posto c’è Apple TV+ con il 76,3%, mentre seguono DAZN (76,1%), Amazon Prime Video (75,8%), Netflix (72,3%), Sky GO (71,1%) e Chili (70,8%).

Le dichiarazioni di WINDTRE

Fra gli operatori di telecomunicazioni che hanno ottenuto il riconoscimento dell’ITQF c’è WINDTRE, che contestualmente alla pubblicazione dello studio ha voluto fornire una dichiarazione ufficiale in merito.

L’azienda guidata da Jeffrey Hedberg ricorda che per il sesto anno consecutivo è al primo posto, come operatore di telefonia, per “l’eccellente servizio di assistenza ai clienti nei suoi punti vendita”, oltre che livello “Top” anche nelle categorie internet Fibra e ADSL.

Gianluca Corti, Chief Commercial Officer di WINDTRE, ha dichiarato:

I riconoscimenti attribuiti a WINDTRE sono il risultato delle scelte dell’azienda che, da sempre, ha come obiettivo quello di essere vicina alle persone nella vita di tutti i giorni, attraverso la sua “Rete Top Quality” e un network di oltre 4.000 negozi capillarmente diffusi sull’intero territorio nazionale.

Metodologia utilizzata dall’Istituto Tedesco Qualità e Finanza

Per quanto riguarda il metodo utilizzato dall’Istituto Tedesco Qualità e Finanza (ITQF), agli intervistati è stato chiesto se fossero clienti (attuali o negli ultimi 36 mesi) delle aziende in rassegna e se avessero ricevuto un servizio molto buono. Dalle risposte si calcola la quota percentuale dei clienti che giudica molto buono il servizio di ciascuna azienda: il cosiddetto “Service Experience Score” (SES).

La metodologia non si limita ai singoli aspetti del servizio ricevuto, ma comprende anche il rapporto con i clienti e la loro esperienza d’acquisto.

Per ciascuno degli 158 mercati analizzati è stato calcolato un punteggio SES sul servizio medio, che indica la quota media degli italiani che giudicano come “Molto Buono” il servizio vissuto con le aziende appartenenti a quel settore.

Sono quindi i clienti in Italia a premiare le aziende che offrono un alto livello di servizio. Le aziende che ottengono un indice (SES) superiore a quello medio del settore di appartenenza, rientrano tra i “Campioni del Servizio” e hanno diritto al Sigillo di Qualità.

Si ricorda che l’Istituto Tedesco Qualità e Finanza fa capo al gruppo editoriale tedesco Hubert Burda Media, che si definisce “leader nel employer branding” nei paesi di lingua tedesca e conduce indagini di mercato finalizzate all’analisi di diversi aspetti di diverse aziende.

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