Enel Fibra, info errate su migrazione senza servizio voce: multa di 680mila euro da AGCOM

L’AGCOM ha sanzionato Enel Energia con una multa di 680mila euro relativamente alle sue offerte di rete fissa senza servizio voce, in quanto negli anni scorsi ha fornito delle informazioni errate ai clienti sulle procedure di migrazione, che hanno portato a casi di doppia fatturazione, poiché con il precedente operatore la linea non veniva cessata automaticamente, come erroneamente indicato, e alla perdita della numerazione.

L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) lo ha reso noto ieri, 9 Settembre 2025, tramite la pubblicazione della delibera 195/25/CONS (ecco il documento completo), risalente al 23 Luglio 2025, recante “Ordinanza ingiunzione nei confronti della società Enel Energia S.p.A. per la violazione dell’art. 98 – octies decies, del decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, in combinato disposto con gli artt. 3, 4 e 8-bis, dell’allegato b alla Delibera n. 307/23/CONS (contestazione n. 6/24/DTC)”.

Il procedimento riguarda la condotta tenuta da Enel Energia in merito al mancato rispetto degli obblighi informativi circa le procedure di passaggio da un operatore a un altro, nonché circa la perdita delle numerazioni eventualmente attive sulla linea oggetto di migrazione.

TIM aveva già segnalato questa circostanza al Giurì della Pubblicità, con l’ultima pronuncia dell’organo di IAP nei confronti di Enel Energia pubblicata a Dicembre 2024, e all’Autorità Antitrust che, in seguito ad un procedimento aperto sulle informazioni relative alla perdita del numero telefonico e sul presunto utilizzo improprio del termine “migrazione” per le offerte Enel Fibra, lo scorso 4 Agosto 2025 ha reso noto di aver accolto gli impegni presentati da Enel Energia sulle info presenti sul sito per le offerte di rete fissa Enel Fibra, permettendo all’operatore di evitare la sanzione.

Si specifica infatti che, all’epoca dei fatti sanzionati dall’AGCOM, il servizio di rete fissa di Enel Energia prevedeva solamente l’attivazione di una linea solo dati, quindi senza alcuna linea telefonica. Pertanto, per chi ha già una linea telefonica voce e dati con un altro operatore e migrerà la linea internet a Enel Energia, il servizio voce non sarà disponibile, con conseguente perdita del numero telefonico.

Tuttavia, solo a partire dal 19 Giugno 2025, con Enel Fibra sono ora disponibili anche delle offerte dedicate, con la denominazione Enel Fibra Voce (FTTH) e Enel Naviga Smart Voce (FTTC), che oltre alla connessione internet includono anche il servizio voce con tariffazione a consumo, permettendo così ai nuovi clienti di mantenere il proprio numero di telefono in caso di migrazione da altro operatore.

Tornando alle condotte contestate, l’Autorità specifica che Enel Energia, all’epoca fornitrice del solo servizio dati, ha riportato nella propria modulistica contrattuale diverse affermazioni non trasparenti né corrispondenti alla realtà dei fatti, in quanto, a fronte di un’esplicita richiesta di migrazione da parte dei clienti, è stata attivata una nuova linea (necessaria solo nel caso di passaggio di tecnologia da FTTC a FTTH oppure nel caso di passaggio da FTTH a FTTH allocate su operatori di rete differenti) e non è stata chiaramente indicata l’impossibilità di procedere con la migrazione del numero su cui era attestato il servizio voce.

Inoltre, secondo l’AGCOM, Enel non ha chiaramente specificato che il servizio voce, eventualmente attivo con il precedente operatore, una volta eseguita la nuova attivazione della linea dati con Enel Fibra, non sarebbe cessato in automatico, circostanza che ha esposto i clienti a una doppia fatturazione da parte di entrambi gli operatori coinvolti nella procedura di passaggio.

Le segnalazioni dei clienti e l’apertura del procedimento AGCOM

Tutto nasce nel corso del 2024, quando l’Autorità ha ricevuto diverse segnalazioni da parte di utenti che hanno rappresentato che Enel Energia ha proceduto a una nuova attivazione di una linea fissa anziché eseguire la migrazione da loro richiesta in fase di adesione al contratto.

Più precisamente, i clienti hanno dichiarato che, in fase attivazione dell’utenza, Enel non ha eseguito la portabilità del servizio telefonico dal vecchio operatore, nonostante nel contratto fosse presente la richiesta di inserire il codice migrazione (a tal fine necessario).

Di conseguenza, i clienti hanno ricevuto, nei casi in cui è stata attivata una nuova linea in luogo della migrazione, una doppia fatturazione, sia dal vecchio fornitore che da quello nuovo, e si sono dovuti attivare per la cessazione del servizio con l’operatore donating, sostenendo anche i previsti costi di recesso.

In aggiunta, dal tenore della spiegazione riportata nel modulo contrattuale, è sembrato desumibile la possibilità per l’utente di optare anche per la portabilità del numero.

Anche tra le FAQ presenti sul sito Enel, veniva indicata una cessazione automatica del numero con l’operatore cedente che, in realtà, non è avvenuta, in quanto, nei casi oggetto di segnalazione, non si è verificata la migrazione, ma una nuova attivazione della linea.

Inoltre, nella documentazione contrattuale, la perdita della numerazione preesistente non veniva mai menzionata, fatto salvo per un passaggio inserito nel modulo di Adesione all’offerta, nel box di migrazione, ove veniva chiesto all’utente di indicare il numero di telefono attivo sulla linea da migrare, inducendo a ritenere che alla migrazione della linea segua naturalmente anche la portabilità del numero dell’utenza telefonica.

Dopo una prima mancata risposta alle richieste dell’Autorità, Enel Energia ha fornito i suoi riscontri dopo i solleciti dell’AGCOM, rappresentando che nella maggior parte dei casi segnalati, trattandosi di nuova attivazione della linea Internet e non di migrazione, ha inviato all’indirizzo email dei clienti una comunicazione contenente: preavviso di eventuale contatto da parte di un tecnico Enel incaricato per l’attivazione della linea; preavviso di contatto da parte del corriere per concordare la consegna del modem; informativa in merito alla necessità di inviare la disdetta in caso di eventuale contratto attivo con un altro operatore.

Dunque, viste anche le diverse controversie rilevate da AGCOM, con cui i clienti hanno lamentato la doppia fatturazione a seguito del passaggio a Enel Fibra, con l’atto di contestazione numero 6/24/DTC, del 16 Dicembre 2024, è stato avviato un procedimento sanzionatorio nei confronti di Enel Energia, per la violazione dell’Articolo 98-octies decies, comma 1, del Codice, in combinato disposto con gli artt. 3, 4 e 8-bis, del Regolamento allegato alla delibera 307/23/CONS, condotta sanzionabile ai sensi dell’art. 30, comma 15, del Codice.

La memoria difensiva di Enel Energia

Enel Energia, nella propria memoria difensiva fornita all’Autorità, ha evidenziato innanzitutto che, i processi definiti internamente prevedono, in caso di adesione all’offerta di rete fissa da parte del cliente, l’attivazione di una nuova linea nei casi in cui: il cliente non disponga, presso la propria abitazione, di un servizio internet attivo; aderendo all’offerta venga effettuato un upgrade tecnologico del servizio di connessione (ad esempio, passaggio da FTTC a FTTH); a parità di tecnologia, vi sia un passaggio tra operatori di rete differenti.

In tutti gli altri casi, l’adesione all’offerta di rete fissa di Enel Energia viene perfezionata tramite la procedura di migrazione.

L’operatore ha specificato all’Autorità che, nella definizione del processo di acquisizione, ha individuato i due scenari ipotizzabili, distinguendo tra “nuova attivazione” e “migrazione” e prevedendo la configurazione di appositi messaggi informativi declinati in ragione del processo che sarà effettuato.

Enel Energia ha poi descritto all’AGCOM i diversi processi di sottoscrizione del contratto attraverso i canali di vendita disponibili, specificando i vari avvisi che il cliente riceve per informarlo dell’eventuale necessità di procedere alla cessazione della linea con il precedente operatore e dell’eventuale perdita del numero telefonico in caso di migrazione.

In conclusione, Enel ha rimarcato che le doglianze rappresentate dai clienti nell’ambito dei reclami richiamati nell’atto di contestazione dell’Autorità non possono che essere ricondotte (almeno per quanto riguarda le adesioni effettuate con il supporto di un addetto vendita, sia telefonico che fisico) a isolati errori di processo attribuibili ai singoli operatori che, tuttavia, in nessun caso possono “pregiudicare e compromettere la complessiva legittimità dei processi definiti e attuati dalla Società”.

Tanto premesso, Enel Energia ha chiesto all’Autorità l’archiviazione del procedimento, non essendole a suo modo di vedere imputabile alcuna violazione della normativa vigente.

A inizio 2025, in seguito all’apertura del procedimento, Enel Energia aveva anche presentato all’AGCOM una proposta di impegni, che però è stata dichiarata inammissibile, comunicandolo all’operatore il 19 Maggio 2025.

Le valutazioni dell’Autorità sulla condotta di Enel nelle offerte fibra

In relazione alle argomentazioni difensive sostenute da Enel Energia, l’AGCOM ha ritenuto che le stesse non risultano accoglibili, spiegandone le motivazioni.

Innanzitutto, dopo aver ricordato il quadro regolamentare sulle procedure di passaggio tra operatori, l’Autorità chiarisce che la ratio dell’Articolo 98 – octies decies del Codice, e delle successive delibere attuative adottate dall’AGCOM, è quella di assicurare agli utenti la possibilità di disporre di “informazioni esaurienti e aggiornate circa le procedure di passaggio e le condizioni tecniche applicate dalle imprese fornitrici di servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico, al fine di operare scelte contrattuali consapevoli”.

In questo caso, invece, secondo l’Autorità, Enel Energia ha riportato, nell’apposita sezione del modulo contrattuale in uso nei punti fisici dove è possibile aderire alle offerte di rete fissa commercializzate, diverse affermazioni non trasparenti né corrispondenti alla realtà dei processi in concreto eseguiti nei confronti degli utenti sottoscrittori, atteso che l’utente non ha la possibilità di chiedere la migrazione del servizio di connessione e voce, per cui la dicitura “nel caso in cui il cliente abbia chiesto a Enel Energia la migrazione del servizio di connessione solo internet da altro fornitore” non ha rispettato i canoni di trasparenza contrattuale, di cui alla delibera 307/23/CONS, in quanto il cliente necessariamente poteva chiedere solo l’attivazione della connessione a internet.

Enel Energia ha anche indicato la migrazione, richiedendo l’inserimento del codice di migrazione, ma in realtà ha proceduto ad attivare una nuova linea. Inoltre, la richiesta del codice di migrazione rappresenta una condotta che non rispetta i canoni di trasparenza definiti dal Regolamento allegato alla delibera 307/23/CONS, in quanto, non fornendo la portabilità del numero e attivando una nuova linea, il codice di migrazione potrebbe non essere necessario e, anzi, secondo l’Autorità, la richiesta di inserirlo “ingenera nell’utente il legittimo affidamento che si proceda con la dichiarata migrazione”.

L’AGCOM afferma poi che Enel ha anche riportato nel contratto una terza informazione non trasparente e addirittura non corrispondente all’effettivo processo, ossia che il servizio voce sarebbe stato cessato in automatico, cosa non avvenuta in quanto tutti i segnalanti hanno subìto una doppia fatturazione.

Il cliente, infatti, nel modulo contrattuale, deve indicare esclusivamente se è interessato o meno alla migrazione e non è stato adeguatamente informato della possibilità che, a prescindere dalla scelta effettuata, potrebbe non essere tecnicamente fattibile.

La violazione dei medesimi obblighi informativi si riscontra anche con riferimento alla carenza di trasparenza nei confronti dell’utenza circa la perdita della numerazione eventualmente attiva sulla linea oggetto di migrazione.

Infatti, nonostante la frase presente sul sito, il cliente, compilando il campo con il numero di telefono, secondo l’Autorità è stato indotto a ritenere di aver appena richiesto di migrare non il servizio “solo internet”, ma anche il servizio telefonico con conseguente mantenimento del numero. AGCOM sottolinea che in questo errore sono incorsi numerosi clienti.

Una tale condotta, secondo AGCOM, ha comportato non solo addebiti non dovuti correlati alla doppia fatturazione del servizio voce da parte di due operatori, ma anche l’onere di attivarsi successivamente, e non immediatamente, per interrompere il contratto con il precedente gestore pagando i previsti costi di recesso, costi di norma superiori rispetto a quelli definiti per la migrazione della linea a cui l’utente era stato indotto a riferirsi sulla base della non chiara formulazione dell’informativa precontrattuale.

La delibera con cui Enel Energia è stata sanzionata da AGCOM

Dunque, tutto ciò premesso, AGCOM conferma la violazione dell’Articolo 98 – octies decies del Codice, in combinato disposto con gli artt. 3, 4 e 8-bis, dell’Allegato B alla delibera 307/23/CONS, non avendo Enel Energia addotto alcuna giustificazione idonea a escludere la sua responsabilità in ordine alla mancata trasparenza e completezza delle informazioni rese agli utenti circa le procedure di migrazione e portabilità del numero tra operatori.

Tuttavia, ai fini della quantificazione della sanzione, l’Autorità sottolinea che va tenuto presente che Enel ha adottato, nel corso del procedimento sanzionatorio, iniziative apprezzabili con l’obiettivo di migliorare le informative rese all’utenza in sede precontrattuale, secondo AGCOM agevolando scelte contrattuali consapevoli.

In particolare, Enel Energia ha provveduto a modificare il proprio materiale contrattuale, inserendo nella Carta Generale dei servizi una specifica previsione che, precisando al cliente che l’offerta fibra non prevede il servizio voce, lo informa anche delle conseguenze connesse al processo di migrazione o di attivazione di una nuova linea che verrà agito a seguito dell’adesione all’offerta fibra di Enel.

Nello specifico, nell’ambito della nuova versione della Carta Generale dei servizi, già disponibile e dunque applicabile per tutte le nuove adesioni, il cliente viene informato del fatto che la migrazione richiesta potrebbe risultare non tecnicamente possibile. Allo stesso modo, tale previsione è stata inserita anche nel Modulo di adesione, con una spiegazione più chiara e completa del processo di adesione all’offerta fibra di Enel a beneficio dei clienti finali.

Inoltre, Enel ha dichiarato all’AGCOM di aver svolto sessioni formative più dettagliate e specifiche, nonché dei refresh formativi periodici, nei confronti della propria forza vendita, onde assicurare che le informazioni che da processo vengono veicolate agli operatori in relazione all’assenza del servizio voce, migrazione della linea e attivazione di una nuova linea siano sempre e correttamente trasferite ai clienti finali in fase di adesione all’offerta fibra di Enel.

In ogni caso, AGCOM ha ritenuto la sussistenza dei presupposti per l’applicazione della sanzione amministrativa da un minimo di 170mila euro a un massimo di 2,5 milioni di euro, ai sensi dell’art. 30, comma 15, del Codice, determinando una sanzione pecuniaria nella misura di quattro volte il minimo edittale, pari a 680mila euro.

Dunque, con la delibera 195/25/CONS, l’AGCOM ha inflitto ad Enel Energia, per le violazioni accertate, una multa pari a 680mila euro.

In ogni caso, la delibera potrà essere impugnata davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio entro 60 giorni dalla notifica della stessa.

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