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WINDTRE rete fissa: multa da oltre 460 mila euro per costi di disattivazione non conformi

L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) ha sanzionato WINDTRE con una multa di oltre 460mila euro a causa dei costi di disattivazione della rete fissa applicati negli ultimi anni dall’operatore, che non erano conformi alle normative imposte dall’Autorità, determinando quindi un esborso maggiore del dovuto per i clienti.

La sanzione comminata dall’AGCOM a WINDTRE è stata resa nota oggi, 1° Agosto 2023, con la pubblicazione della delibera 183/23/CONS (ecco il documento completo), il cui documento risale allo scorso 13 Luglio 2023, recante “Ordinanza ingiunzione nei confronti della società Wind Tre S.p.A. per la violazione dell’art. 1, comma 3, del decreto-legge n. 7/2007, convertito con modificazioni nella legge n. 40/2007, successivamente modificato dalla legge n. 124/2017 (Contestazione n. 3/22/DTC)”.

Secondo quanto potuto accertare dall’Autorità, WINDTRE ha applicato, sia per i contratti stipulati prima della entrata in vigore delle Linee guida approvate con la delibera 487/18/CONS, sia per alcuni contratti stipulati successivamente alla loro entrata in vigore, costi di recesso e trasferimento delle utenze non in linea con la citata delibera e ritenuti non giustificati.

Come già raccontato spesso da MondoMobileWeb, i costi di disattivazione per la rete fissa devono essere sostenuti quando si richiede il passaggio ad altro operatore di telefonia fissa o la dismissione definitiva della linea.

A questo proposito, la delibera AGCOM n. 487/18/CONS pubblicata ad Ottobre 2018 aveva sancito, tra le altre cose, una regolamentazione delle spese previste in caso di disattivazione o dismissione della linea, con l’obiettivo di tutelare i clienti e impedire che vengano applicati dei costi immotivati da parte dell’operatore di telefonia fissa.

Questa delibera stabilisce infatti che le spese di recesso devono essere commisurate al valore del contratto e ai costi realmente sostenuti per la dismissione della linea o per il trasferimento del servizio.

I cosiddetti costi di disattivazione o dismissione della linea sono da sostenere oltre alle eventuali penali o costi di recesso previsti dal proprio contratto e variano a seconda dell’operatore.

Le segnalazioni giunte all’Autorità e l’avvio del procedimento sanzionatorio 

Come racconta l’Autorità nella delibera, tutto nasce a partire dal mese di Febbraio 2022, quando l’AGCOM ha ricevuto diverse segnalazioni da parte di clienti che hanno lamentato di aver ricevuto, da parte di WINDTRE, costi eccessivi e ingiustificati a seguito della cessazione del contratto.

In seguito ad una richiesta di informazioni da parte dell’ufficio competente dell’AGCOM, WINDTRE aveva fornito un riscontro con una nota del 22 Marzo 2022, dichiarando in particolare che l’addebito, a remunerazione della disattivazione della linea, oggetto di verifica, sarebbe stato coerente con le condizioni generali di contratto stipulate dai clienti in data antecedente all’entrata in vigore della delibera n. 487/18/CONS” (2 Novembre 2018).

Infatti, secondo l’operatore, i contratti di chi segnalato all’AGCOM, non sono mai stati oggetto di alcun rinnovo intercorso dopo il 2 Novembre 2018 e, pertanto, i rapporti giuridici “restano regolati dalle pattuizioni negoziate sottoscritte”.

Inoltre, l’operatore specificava che tutti i rapporti contrattuali sorti dal 2 Novembre 2018 a oggi sono sottoposti alla disciplina della delibera n. 487/18/CONS e il costo della disattivazione/trasferimento è pari al minore costo tra il valore del contratto e i costi reali sopportati dalla azienda, ovvero i costi sostenuti per dismettere la linea telefonica o trasferire il servizio.

Quindi, WINDTRE ha applicato il principio del tempus regit actum per effetto del quale “le norme di successiva introduzione, nel nostro caso quelle di cui alla delibera n. 487 cit, trovano applicazione ai contratti stipulati a partire dall’entrata in vigore della delibera medesima e non anche a quelli stipulati ex ante 2 novembre 2018”.

In merito alla mancata applicazione ai contratti stipulati prima dell’entrata in vigore di quanto previsto in materia di costi di recesso dal cosiddetto “Decreto Bersani”, l’Autorità ha richiesto ulteriori chiarimenti a WINDTRE, che aveva risposto con una nota del 2 Maggio 2022, in cui l’operatore dichiarava che ai clienti che avevano stipulato un contratto prima dell’entrata in vigore della suddetta norma, WINDTRE applica il costo puro di dismissione, senza penali e/o costi aggiuntivi.

Invece, relativamente a quanto previsto dalla delibera AGCOM 487/18/CONS, WINDTRE sosteneva che la stessa fosse stata oggetto di tacita abrogazione per effetto dell’entrata in vigore del nuovo codice delle comunicazioni elettroniche (d. lgs. n. 207/2021), il quale, all’Articolo 98 septies decies, comma 4, secondo l’operatore “esclude l’applicazione di costi di disattivazione solo in caso di proroga automatica del contratto (dopo i primi 24 mesi), consentendo tale addebito durante il decorso della durata minima contrattuale”.

Secondo quanto dichiarato da WINDTRE all’AGCOM, il nuovo Codice confermerebbe, infatti, come stabilito dal Decreto Bersani, il “divieto di applicare penali a qualsiasi titolo e, per il recesso prima della scadenza della durata minima contrattuale, rende possibile addebitare i costi sostenuti dall’operatore.

Pertanto, WINDTRE sosteneva che a tutti i clienti (indipendentemente dal periodo di sottoscrizione contrattuale) debba potersi applicare il costo sostenuto (comunicato annualmente all’Autorità e pubblicato sul sito aziendale) per la dismissione e trasferimento dell’utenza, anziché la minor somma tra tali costi e una mensilità di canone.

In seguito, a partire dal mese di Settembre 2022, sono pervenute all’Autorità altre segnalazioni da parte di clienti WINDTRE che hanno lamentato di aver ricevuto degli addebiti imputati a titolo di corrispettivo per la cessazione del servizio e anche in caso di migrazione verso altro operatore.

All’esito delle attività preistruttorie svolte dall’Ufficio competente dell’AGCOM, è emerso che WINDTRE ha applicato ai clienti, per i casi oggetto di segnalazione, un prezzo superiore al minimo tra il canone implicito e i costi dichiarati.

In particolare, dall’analisi delle fatture allegate dai clienti segnalanti, è risultato che WINDTRE per i contratti stipulati prima dell’entrata in vigore della delibera 487/18/CONS ha applicato, quale “costo per attività di cessazione servizio” e quale “costo per attività di migrazione presso altro operatore”, una somma superiore al valore del contratto, corrispondente al prezzo implicito previsto dalla medesima delibera.

In più, WINDTRE ha applicato costi di recesso superiori al valore del contratto anche a contratti stipulati dopo l’entrata in vigore della già citata delibera dell’AGCOM, ma prima dell’entrata in vigore del nuovo Codice.

Viste tutte queste segnalazioni, con atto di contestazione n. 3/22/DTC del 30 Dicembre 2022, l’AGCOM aveva avviato un procedimento sanzionatorio nei confronti di WINDTRE, per accertare la possibile violazione dell’art. 1, comma 3, del decreto legge n. 7/2007, convertito con modificazioni nella legge n. 40/2007, e successivamente modificato dall’art. 1, comma 41, lett. a), della legge n. 124/2017, in combinato disposto con quanto previsto dalle Linee guida di cui alla la delibera n. 487/18/CONS.

In particolare, l’AGCOM accusava l’operatore italiano del Gruppo CK Hutchison di aver applicato, sia per i contratti stipulati prima della entrata in vigore delle Linee guida previste dalla delibera, sia per alcuni contratti stipulati successivamente alla loro entrata in vigore, costi di recesso e trasferimento delle utenze non giustificati, condotta sanzionabile, ratione temporis, ai sensi dell’art. 98, comma 16, del Codice.

Le tesi difensive di WINDTRE

Con nota del 30 Gennaio 2023, WINDTRE ha trasmesso all’AGCOM la propria memoria difensiva, contenente anche una proposta preliminare di impegni, e ha chiesto di essere sentita in audizione, che si è poi tenuta il 15 Febbraio 2023.

WINDTRE, nella sua memoria difensiva, affermava che, in merito all’applicazione delle Linee guida della delibera, l’Articolo 1, comma 3, del Decreto Bersani, “non obblighi affatto, come autonomamente deciso dall’Autorità con la delibera 487/18/CONS”, al solo addebito del minor importo tra il valore del contratto (ravvisato nel prezzo implicito che risulta dalla media dei canoni che l’operatore si aspetta di riscuotere mensilmente da un cliente che non recede dal contratto) e i costi reali sopportati dall’azienda

Invece, secondo l’operatore, il decreto consentirebbe di “commisurare le spese addebitate al cliente per il recesso al valore del contratto” (per WINDTRE non corrispondente al cosiddetto “prezzo implicito”, ma all’importo totale pagato dal cliente nella durata del rapporto contrattuale) e “ai costi reali sopportati dall’azienda, ovvero ai costi sostenuti per dismettere la linea telefonica o trasferire il servizio”, senza penali e/o costi aggiuntivi.

WINDTRE sosteneva inoltre che la delibera 487/18/CONS dell’AGCOM fosse stata oggetto di tacita abrogazione per effetto dell’entrata in vigore del nuovo Codice delle Comunicazioni elettroniche.

Secondo WINDTRE, quindi, la delibera non sarebbe applicabile neppure ai contratti precedenti, atteso che il mantenimento della sua efficacia “porta a un’applicazione difforme della disciplina europea in materia di tutela del consumatore”.

Per questi motivi, WINDTRE ha ribadito la legittimità del proprio operato e, conseguentemente, l’assenza dei presupposti per un’eventuale sanzione amministrativa, chiedendo l’archiviazione del procedimento.

La proposta di impegni presentata dall’operatore con l’applicazione del nuovo costo unico di disattivazione della linea fissa

Come già accennato, con la memoria difensiva, l’operatore ha presentato anche una proposta preliminare di impegni, che è stata poi integrata il 17 Febbraio 2023 con la proposta definitiva di impegni di WINDTRE.

WINDTRE ha dichiarato, anche in sede di audizione con l’AGCOM, ai fini dell’immediata cessazione della condotta, di applicare manualmente (cioè senza radicali interventi sui sistemi informativi) sin da subito, a tutti gli utenti che esercitino il diritto di recesso, un importo medio, a suo dire in modo coerente con la delibera 487/18/CONS, nonché in linea con il costo minimo applicato in caso di recesso o trasferimento dei servizi come riportato nella specifica tabella pubblicata sul sito aziendale.

Nello specifico, dopo la modifica che era stata introdotta a Novembre 2022, a partire dal 10 Febbraio 2023 l’operatore aveva pubblicato una nuova tabella dei costi di disattivazione per le linee di rete fissa, con cui è stato uniformato il meccanismo per tutti i clienti dell’operatore.

Infatti, attualmente per tutte le richieste di disattivazione, anche con passaggio ad altro operatore, di una linea fissa WINDTRE, indipendentemente dalla data di attivazione dell’offerta e dalla tecnologia, sarà addebitato un onere di cessazione di 35 euro più IVA (ovvero 42,70 euro IVA inclusa), pari al minore dei costi realmente sostenuti da WINDTRE per dismettere la linea o trasferire il servizio, fra quelli riportati nell’apposita tabella.

WINDTRE precisava che tale attività, al momento, può essere solo manuale, in quanto, da un lato, non c’erano i tempi tecnici necessari per rendere il processo automatizzato e, dall’altro, che l’operatore avrebbe implementato una procedura automatizzata solo quando l’Autorità introdurrà una nuova regolamentazione in materia di costi di cessazione dei servizi.

Nella proposta definitiva di impegni, WINDTRE affermava che si impegnerà a rendere una specifica informativa alla propria clientela in ordine all’importo che sarà applicato in caso di cessazione dei servizi, anche mediante portabilità verso altro operatore.

Tale comunicazione sarà inserita, con “adeguata evidenza grafica”, all’interno della fattura periodica inviata ai clienti in modo tale da informarli immediatamente del nuovo onere di disattivazione o trasferimento dei servizi e sarà riportata sul sito web nella pagina di trasparenza tariffaria. Analogamente e in modo graduale saranno aggiornati i moduli cartacei presso i punti vendita.

Con una nota del 25 Maggio 2023, l’AGCOM ha comunicato a WINDTRE la decisione di inammissibilità della proposta di impegni.

Fatturazione 28 giorni

Le valutazioni dell’AGCOM sulla condotta di WINDTRE

In merito alle argomentazioni difensive sostenute da WINDTRE, l’AGCOM osserva che le stesse risultano parzialmente accoglibili.

L’Autorità ricorda innanzitutto che con la delibera 487/18/CONS del 16 Ottobre 2018 ha adottato delle linee guida con cui agli operatori è stato fornito un quadro comportamentale per la corretta applicazione dell’art. 1, commi 1, 3 e 3-ter del Decreto Bersani, e prevedendo, tra l’altro, la loro applicazione “a tutti i casi di recesso esercitato dopo l’entrata in vigore delle stesse, al fine di non introdurre una disparità di trattamento penalizzando immotivatamente coloro che hanno sottoscritto il contratto prima della loro adozione”.

In particolare, il principio della delibera è quello di applicare, come costo di recesso dal contratto di linea fissa, il costo più basso fra una mensilità di canone (valore del contratto) e i reali costi sostenuti dall’operatore.

L’AGCOM spiega che la ratio di tali obblighi risiede nel garantire ai clienti il diritto di “operare scelte contrattuali consapevoli e vietare previsioni contrattuali che, in sostanza, potrebbero trasformarsi in barriere o deterrenti all’esercizio del diritto di recesso”.

Per quanto riguarda il valore del contratto contestato da WINDTRE, che secondo l’operatore non può essere solo quello del costo mensile, l’AGCOM sottolinea che si tratta di argomentazioni già trattate in fase di approvazione della delibera 487/18/CONS.

Infatti, è stato già chiarito che il riferimento al valore del contratto, nelle intenzioni del legislatore, è finalizzato a evitare che il riconoscimento integrale dei costi sostenuti possa trasformarsi in un incentivo per gli operatori “per innalzare gli switching cost contravvenendo agli obiettivi che il Decreto intende realizzare, ossia la tutela dei consumatori e la promozione della concorrenza”.

Invece, per quanto concerne la tesi sostenuta da WINDTRE relativa alla tacita abrogazione delle Linee Guida adottate con delibera 487/18/CONS per via delle norme del nuovo Codice delle comunicazioni, il quale circoscriverebbe l’ambito di esclusione dell’applicazione dei costi di disattivazione ai soli casi di recesso a fronte di proroga automatica, consentendo tale applicazione in tutte le altre ipotesi, l’AGCOM ritiene che essa sia infondata.

L’Autorità sottolinea infatti che “non possono avanzarsi dubbi” sul fatto che le disposizioni del Decreto Bersani continuino a trovare applicazione, anche in considerazione del fatto che le medesime risultano più favorevoli.

In ogni caso, le fatture oggetto di segnalazione riguardano contratti di rete fissa stipulati ben prima dell’entrata in vigore del nuovo Codice, per cui secondo AGCOM è “di poca pertinenza al caso di specie” l’argomentazione di WINDTRE secondo cui il nuovo testo normativo avrebbe reso inefficace le Linee guida della delibera 487/18/CONS.

L’AGCOM ha voluto rimarcare inoltre che WINDTRE, contrariamente a quanto sostenuto dallo stesso operatore, ha applicato nei casi oggetto di segnalazione, in caso di recesso, quasi sempre un valore superiore non solo al “prezzo implicito” del contratto, ma anche ai costi che WINDTRE ha dichiarato di sostenere per la cessazione.

In altri termini, secondo l’AGCOM l’operatore ha applicato, “senza alcuna giustificazione valida” alla luce delle disposizioni richiamate, un costo di cessazione determinato “in maniera del tutto avulsa” sia dai costi realmente sostenuti dall’azienda che dal canone implicito previsto dalla singola offerta sottoscritta dai clienti.

Infine, solo nell’ambito della quantificazione della sanzione, AGCOM ha preso atto che WINDTRE, nell’intento di attenuare gli effetti della condotta censurata, dopo l’avvio del procedimento sanzionatorio ha fissato un importo unico, per tutti i clienti, pari a 35 euro IVA esclusa (42,70 euro IVA inclusa), sia in casi di recesso che di trasferimento/migrazione dell’utenza e indipendentemente dall’offerta, importo individuato quale minimo tra i costi che l’operatore ha dichiarato di sostenere (e quindi inferiore al costo originariamente applicato).

Nonostante la modifica sia stata migliorativa rispetto a prima, in quanto ha uniformato e abbassato i costi richiesti per disattivare una linea fissa, WINDTRE non sta comunque rispettando la delibera AGCOM 487/18/CONS (come già succedeva per i nuovi clienti acquisiti dal 21 Novembre 2022), che non viene più menzionata nei documenti ufficiali.

Infatti, nel determinare tale valore, WINDTRE ha fatto riferimento al valore minimo tra i costi di cessazione dichiarati e pubblicati sul proprio sito aziendale, che secondo l’attuale tabella è quello per la migrazione di una linea FTTC, pari a 35 euro più IVA, ossia 42,70 euro IVA inclusa.

In questo modo, come sottolineato anche dall’AGCOM, se si guarda al canone mensile medio delle offerte WINDTRE commercializzate dal 2017 a oggi, nella maggior parte dei casi i clienti si vedranno addebitare un importo superiore a quello dovuto ai sensi della delibera 487/18/CONS (ossia il canone stesso).

L’Autorità specifica che l’applicazione di un costo unico di recesso è stata accompagnata, come descritto nella memoria difensiva, da una massiva campagna di comunicazione alla clientela finalizzata a “rafforzare la trasparenza informativa” in merito alle procedure di recesso e alle relative tempistiche di gestione.

A questo proposito, l’AGCOM ha reputato “meritevoli di apprezzamento” le misure che, introducendo un quid pluris rispetto all’attuale regolamentazione in materia di trasparenza informativa e tariffaria prevista dalla delibera 252/16/CONS, presentano “indubbi miglioramenti” nella tutela dell’utenza finale e nella deflagrazione del contenzioso dinanzi ai CORECOM.

La determinazione della multa di 464mila euro nei confronti di WINDTRE

Tutto ciò premesso, l’AGCOM conferma la violazione da parte di WINDTRE dell’Articolo 1, comma 3, del Decreto Bersani, in combinato disposto con quanto previsto dalle Linee guida di cui alla delibera 487/18/CONS, in quanto l’operatore non ha “addotto alcuna giustificazione adeguata a escludere la propria responsabilità”.

Per questo tipo di violazione, è prevista l’applicazione di una sanzione amministrativa che va da un minimo di 58 mila euro ad un massimo di 1,160 milioni di euro.

Nel caso specifico, l’AGCOM ha ritenuto di poter determinare la sanzione da comminare a WINDTRE, in merito all’applicazione di costi non giustificati in caso di recesso da parte dei clienti di rete fissa, nella misura di otto volte il minimo edittale, quindi pari a 464 mila euro.

Per determinare l’importo è stato tenuto conto della condotta dell’operatore, consistente nell’applicazione di costi non dovuti, con cui ha ostacolato il legittimo esercizio del diritto di recesso da parte degli utenti e, quindi, condizionato la mobilità e la concorrenzialità tra i diversi operatori presenti nel mercato di riferimento”, generando anche un “pregiudizio economico a carico degli utenti, cui è corrisposto un rilevane e indebito vantaggio economico” per WINDTRE.

L’Autorità sottolinea che la condotta tenuta da WINDTRE è stata perpetrata già a decorrere dall’entrata in vigore della delibera 487/18/CONS, fissata al 17 Dicembre 2018, per la violazione stata ritenuto di “durata molto prolungata e di notevole entità”.

Tuttavia, in seguito all’avvio del procedimento sanzionatorio, WINDTRE ha attenuato le conseguenze della violazione, riducendo, mediante l’applicazione del minimo dei costi di disattivazione previsti dall’operatore, i costi di recesso sinora applicati e adottando iniziative ritenute “apprezzabili” in termini di maggiore trasparenza delle modalità e tempistiche della gestione delle richieste di recesso trasmesse dagli utenti.

In conclusione, l’AGCOM ha accertato che WINDTRE ha applicato, sia per i contratti stipulati prima della entrata in vigore delle Linee guida emanate dall’Autorità con la delibera 487/18/CONS sia per alcuni contratti stipulati successivamente a tale data, costi di recesso e trasferimento delle utenze non giustificati, in violazione dell’art. 1, comma 3, del Decreto Bersani.

Con la delibera pubblicata oggi, 1° Agosto 2023, l’Autorità ordina a WINDTRE di pagare la sanzione di 464mila euro.

Come di consueto, la delibera potrà essere impugnata davanti al TAR del Lazio entro 60 giorni dalla notifica della stessa.

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