Iliad, nella nuova indagine Ipsos 97,3% di clienti soddisfatti: ecco i dati degli operatori
Iliad sta nuovamente promuovendo il grado di soddisfazione dei suoi clienti di rete mobile grazie alla nuova indagine condotta da Ipsos, società specializzata nell’ambito delle ricerche di mercato, secondo cui l’ultimo dato di Gennaio 2022 sarebbe del 97,3%, superando ancora una volta tutti gli altri principali operatori di telefonia mobile italiani.
La nuova percentuale era stata annunciata anche in diretta da Benedetto Levi durante la presentazione di lancio della Fibra con Iliadbox, nell’introduzione dedicata ai dati raggiunti con la telefonia mobile.
In particolare, la percentuale di soddisfazione dei clienti è stata definita dall’AD come la “spiegazione” del numero di clienti di rete mobile (8,5 milioni) raggiunto attualmente dallo sbarco in Italia. Levi ha inoltre affermato che il 97% di soddisfazione dei clienti Iliad sarebbe “un numero assolutamente mai visto prima per un operatore di rete mobile in Italia”.
Oltre che tramite il comunicato stampa di presentazione di Iliadbox, con il restyling del sito ufficiale dell’operatore la nuova percentuale viene promossa all’interna della nuova sezione “Perchè Iliad?”, dove vengono riepilogate alcune caratteristiche dell’operatore come la copertura, i punti vendita e riconoscimenti ottenuti.
Fra questi c’è appunto il primo posto nella nuova indagine IPSOS sulla soddisfazione dei clienti di rete mobile, con la nuova percentuale pubblicizzata sul sito con la dicitura “Il 97% degli utenti mobile è soddisfatto”.
All’interno della scheda dedicata Iliad descrive così il risultato: “Un utente felice per noi vale più di qualsiasi altra cosa. Oggi siete tantissimi e il 97% dei nostri utenti si dichiara soddisfatto di iliad. Oltre a motivarci e renderci orgogliosi della rivoluzione fatta insieme, ci stimola a lavorare ogni giorno per raggiungere il massimo”.
L’indagine è stata pubblicata anche sul sito dell’AGCOM proprio in concomitanza con la presentazione delle offerte Fibra di Iliad.
In dettaglio, la percentuale del 97,3% (arrotondata al 97% durante la presentazione e nel sito Iliad) è il risultato ottenuto nella nuova indagine Ipsos condotta, su richiesta di Iliad, nel periodo che va dal 5 all’8 Gennaio 2022 con metodo CAWI, su un campione nazionale di 3001 clienti dei principali operatori di telefonia mobile italiani, ossia TIM, Vodafone, WINDTRE e Iliad.
La percentuale rappresenta i clienti Iliad intervistati da Ipsos che si sono dichiarati “soddisfatti” o “molto soddisfatti”, per quanto riguarda il grado di soddisfazione complessivo con il proprio operatore.
I precedenti di Iliad con le indagini sulla soddisfazione dei clienti
Non è la prima volta che Iliad pubblicizza la percentuale di soddisfazione dei suoi clienti: era già successo fra Novembre e Dicembre 2019, quando l’operatore sottolineava nelle sue pubblicità di avere il 98% di clienti soddisfatti. In quel caso Iliad citava un’indagine di mercato di Ottobre 2019 di Doxa, basata su un campione nazionale di 1000 clienti Iliad.
Più di recente, Iliad si è poi rivolta ad Ipsos commissionando una nuova indagine con metodo CAWI, in quel caso riferita al periodo dal 9 al 12 Agosto 2021, basata su un campione nazionale di 3000 clienti dei principali operatori di telefonia mobile.
In quel caso, come già raccontato in dettaglio da MondoMobileWeb, Iliad aveva ottenuto una percentuale del 96,2% di clienti intervistati da Ipsos che si sono dichiarati “soddisfatti” o “molto soddisfatti”. L’operatore aveva deciso di pubblicizzare nuovamente questo risultato all’interno dei suoi spot pubblicitari, arrotondando il risultato al 96%.
Proprio l’ultima indagine Ipsos con il grado di soddisfazione pubblicizzato da Iliad è stata al centro di una diatriba presso il Giurì della Pubblicità, il quale a seguito di una segnalazione di WINDTRE ha ritenuto comunicazione commerciale ingannevole il dato presente negli spot di Iliad, che infatti non è stato più mandato in onda. Lo stesso era successo anche con gli spot con il dato della precedente indagine Doxa.
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La metodologia utilizzata da Ipsos
Il campione nazionale preso in considerazione da Ipsos nell’ultima indagine è dunque composto da 3001 clienti di telefonia mobile dei principali operatori italiani, di cui 750 clienti Iliad, 750 clienti TIM, 751 clienti Vodafone e 750 clienti WINDTRE.
La metodologia utilizzata per le nuove rilevazioni effettuate dal 5 all’8 Gennaio 2022 è quella delle interviste Online (CAWI) da panel Online Ipsos.
Ipsos specifica, per quanto riguarda la ponderazione dei dati, che il dato “Totale Mercato” è stato ottenuto ponderando i dati dei singoli operatori in base alle quote di mercato delle SIM human, prendendo come fonte l’Osservatorio sulle Comunicazioni n. 4/2021 di AGCOM, riferito in questo caso al terzo trimestre del 2021.
Si segnala inoltre che tutte le percentuali calcolate da Ipsos riportate di seguito sono al netto delle risposte “non sa”.
Per quanto riguarda il profilo degli intervistati, complessivamente si registra un’età media di 49 anni, con una maggioranza di donne (53,5%) rispetto agli uomini (46,4%). La distribuzione territoriale vede una maggioranza di intervistati presso Sud e isole (33%), seguito dal Nord Ovest (29,2%), Centro (20,1%) e Nord Est (17,6%).
Net Promoter Score, Iliad è ancora l’operatore mobile più consigliato
Uno dei fattori presenti nella nuova indagine Ipsos è il dato di NPS (Net Promoter Score), cioè quello che registra il tasso di raccomandazione del proprio operatore verso amici e parenti.
In questo caso, la domanda posta agli intervistati è stata “Considerando la sua esperienza complessiva con [operatore], con quale probabilità lo consiglierebbe come gestore di telefonia mobile ad un amico o conoscente? Utilizzi una scala da 0 a 10 dove 0 corrisponde a “non lo consiglierei mai” e 10 corrisponde a “lo consiglierei sicuramente”.
Il Net Promoter Score si ottiene sottraendo alla percentuale dei cosiddetti “promotori” (cioè che hanno risposto con un punteggio di 9 o 10) la percentuale dei “detrattori” (chi ha risposto con punteggio da 0 a 6).
Secondo la ricerca Ipsos di Gennaio 2022, Iliad ha ottenuto il dato di promozione NPS più alto rispetto agli altri operatori, pari al 52,3%, in linea con quello registrato ad Agosto 2021 (52,2%).
Il dato di Iliad è composto da un 60,3% di clienti “promotori”, 31,7% di “passivi” (risposte con punteggio di 7 o 8) e l’8,1% di “detrattori”.
Segue poi TIM con un NPS stabile al 17%, composto dal 34% di clienti “promotori”, il 49% di clienti “passivi” e il 17% di clienti “detrattori”.
WINDTRE ha ottenuto invece un dato di promozione pari all’11,9%, composto dal 31,5% di clienti “promotori”, 48,9% di clienti “passivi” e il 19,6% di clienti “detrattori”.
Infine Vodafone chiude questa classifica di Gennaio 2022 facendo registrare un punteggio NPS dell11,4%, con il 31,4% di clienti “promotori”, 48,6% di clienti “passivi” e il 20% di clienti “detrattori”.
Per quanto riguarda la media del mercato, cioè il dato NPS di tutti i 3001 intervistati, questa è pari al 18,2%, in questo caso con il 35,7% di clienti “promotori”, il 46,8% di clienti “passivi” e il 17,5% di clienti “detrattori”.
Le percentuali di soddisfazione complessiva dei clienti di telefonia mobile
Si passa poi al dato principale dell’indagine e quello messo in evidenza da Iliad, e cioè il grado di soddisfazione complessivo, in questo caso rilevato da Ipsos soltanto tramite una scala semantica, cioè con delle determinate risposte verbali associate al grado di soddisfazione.
Dunque, rispetto all’indagine Ipsos di Agosto 2021, non è presente il grado di soddisfazione complessivo su scala da 1 a 10, che era stato uno degli elementi contestati dal Giurì della Pubblicità in quanto il risultato era differente rispetto a quello su scala semantica, quest’ultimo poi pubblicizzato negli spot e dichiarato ingannevole.
Con la scala semantica la domanda posta ai clienti di telefonia mobile intervistati è stata “Quindi nel complesso quanto è soddisfatto di [operatore]?”, a cui era possibile rispondere con “Molto soddisfatto”, “Soddisfatto”, “Non soddisfatto” e “Per nulla soddisfatto”.
Come detto, Iliad ha raggiunto a Gennaio 2022 una percentuale del 97,3% di clienti intervistati da Ipsos che si sono dichiarati “soddisfatti” e “molto soddisfatti”. In particolare, i clienti Iliad che hanno risposto con “Molto soddisfatto” sono stati il 49,2%, mentre quelli che hanno risposto “Soddisfatto” sono stati pari al 48,1%.
Invece, la percentuale di clienti Iliad che si sono dichiarati “non soddisfatti” e “per nulla soddisfatti” a Gennaio 2022 è stata pari al 2,7%, composta in questo caso da un 2,4% di risposte “Non soddisfatto” e dallo 0,3% di risposte “Per nulla soddisfatto”.
Rispetto ad Agosto 2021, sale al secondo posto WINDTRE, che ha ottenuto il 92,3% di clienti che si sono detti “soddisfatti” e “molto soddisfatti”: di questi il 19,9% ha risposto “Molto soddisfatto” mentre il 72,4% con “Soddisfatto”. Di contro, i clienti che hanno dichiarato di essere “non soddisfatti” e “per nulla soddisfatti” sono stati pari al 7,7%, con il 5,3% di “Non soddisfatto” e il 2,4% di “Per nulla soddisfatto”.
Segue poi TIM che a Gennaio 2022 ha fatto registrare il 91,3% di clienti che si sono detti “soddisfatti” e “molto soddisfatti”: di questi, il 21,5% ha risposto con “Molto soddisfatto” e il 69,8% con “Soddisfatto”. Invece, la percentuale di clienti “non soddisfatti” e “per nulla soddisfatti” è stata dell’8,7%, con il 7,4% che ha risposto “Non soddisfatto” e l’1,3% che si è detto “Per nulla soddisfatto”.
Infine, Vodafone ha ottenuto una percentuale dell’88,1% di clienti che hanno dichiarato di essere “soddisfatti” e “molto soddisfatti”. La percentuale di clienti che hanno risposto “Molto soddisfatto” è stata del 18,6%, mentre quella di chi si è detto “Soddisfatto” è stata del 69,5%. Al contrario, la percentuale dei clienti “non soddisfatti” e “per nulla soddisfatti” è stata dell’11,9%, con il 9,4% che ha risposto “Non soddisfatto” e il 2,5% con “Per nulla soddisfatto”.
Prendendo in considerazione tutti i 3001 intervistati, che rappresentano il dato complessivo del mercato della nuova indagine di Ipsos di Gennaio 2022, la percentuali di clienti dei principali operatori telefonici che si dichiarano “soddisfatti” e “molto soddisfatti” è stata pari al 91,4%, con il 23,6% di clienti che hanno risposto “Molto soddisfatto” e il 67,8% di clienti che hanno risposto “Soddisfatto”.
Invece, l’8,6% di tutti i 3001 clienti di telefonia mobile intervistati si sono detti “non soddisfatti” e “per nulla soddisfatti”, di cui il 6,7% che ha risposto “Non soddisfatto”, mentre chi si è detto “Per nulla soddisfatto” è stato l’1,9%.
In conclusione, anche nella nuova indagine Ipsos di Gennaio 2022 Iliad ha ottenuto nuovamente i punteggi più alti rispetto agli altri principali operatori di telefonia mobile nazionali, sia nel Net Promoter Score che per la percentuale di soddisfazione complessiva dei clienti.
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