Enel Fibra, migrazione con assenza servizio voce: impegni con Antitrust evitano la sanzione

L’Autorità Antitrust, in seguito ad un procedimento aperto su segnalazione di TIM, sulle informazioni relative alla perdita del numero telefonico e sul presunto utilizzo improprio del termine “migrazione” per le offerte Enel Fibra, ha deciso di accogliere gli impegni presentati da Enel Energia sulle info presenti sul sito per le offerte di rete fissa Enel Fibra, in particolare per evidenziare maggiormente l’assenza del servizio voce e la conseguente perdita del numero telefonico.

L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) lo ha reso noto attraverso il suo bollettino settimanale numero 30/2025 (ecco il documento completo), pubblicato ieri, 4 Agosto 2025, sul sito dell’Autorità, al cui interno è presente anche il provvedimento numero 31633 adottato il 15 Luglio 2025, relativo al procedimento PS12809 nei confronti di Enel Energia per Enel Fibra.

Il procedimento PS12809 dell’AGCM nei confronti di Enel Energia è stato avviato il 6 Agosto 2024, in seguito alle segnalazioni di TIM e dell’Associazione di consumatori U.Di.Con (le cui istanze di partecipazione al procedimento sono state poi accolte l’11 Settembre 2024), per possibile violazione degli Articoli 20, 21 e 22 del Codice del consumo.

Il procedimento, come già accennato, concerne le modalità con le quali Enel Energia, sul suo sito web, promuove le proprie offerte di rete fissa Enel Fibra, che non consentirebbero ai consumatori di comprendere le reali caratteristiche del servizio e le sue limitazioni.

In particolare, TIM e due associazioni dei consumatori, con segnalazioni pervenute nei mesi di Maggio, Giugno e Luglio 2024, hanno lamentato che, contrariamente a quanto affermato nelle comunicazioni commerciali veicolate dall’operatore, l’offerta Enel Fibra non potrebbe essere sottoscritta attraverso la procedura di “migrazione” regolata dalla disciplina di settore, ma esclusivamente mediante la realizzazione di un “nuovo accesso”.

Secondo le segnalazioni inviate all’Antitrust, ciò avrebbe la conseguenza, sottaciuta o non adeguatamente esplicitata ai consumatori, che l’attivazione del servizio Enel Fibra comporterebbe la perdita del servizio voce, la perdita della numerazione assegnata dal precedente operatore e la simultanea fatturazione da parte di Enel Energia per il servizio connettività e da parte del precedente operatore in relazione ai servizi prestati (eventualmente inclusivi del servizio voce).

TIM aveva già segnalato questa circostanza anche al Giurì della Pubblicità, con l’ultima pronuncia dell’organo di IAP nei confronti di Enel Energia pubblicata a Dicembre 2024.

Si specifica infatti che, all’epoca dell’apertura del procedimento Antitrust, il servizio di rete fissa di Enel Energia prevedeva solamente l’attivazione di una linea solo dati, quindi senza alcuna linea telefonica.

Pertanto, per chi ha già una linea telefonica voce e dati con un altro operatore e migrerà la linea internet a Enel Energia, il servizio voce verrà cessato in automatico appena la linea dati sarà attiva, con conseguente perdita del numero telefonico.

Tuttavia, solo a partire dal 19 Giugno 2025, con Enel Fibra sono ora disponibili anche delle offerte dedicate, con la denominazione Enel Fibra Voce (FTTH) e Enel Naviga Smart Voce (FTTC), che oltre alla connessione internet includono anche il servizio voce con tariffazione a consumo, permettendo così ai nuovi clienti di mantenere il proprio numero di telefono in caso di migrazione da altro operatore.

In seguito all’apertura del procedimento, il 23 settembre 2024 Enel Energia ha prodotto una memoria difensiva e ha risposto alla richiesta di informazioni formulata dall’Autorità.

Nella stessa data, Enel Energia ha anche presentato, ai sensi dell’articolo 27, comma 7, e dell’articolo 9 del Regolamento vigente ratione temporis, una proposta di impegni, successivamente integrata in data 21 Ottobre 2024 (in seguito ad un’audizione svoltasi il 10 Ottobre 2024) e depositata nella versione definitiva e consolidata in data 4 Aprile 2025.

Nel frattempo, TIM ha presentato all’Antitrust una memoria in data 18 Ottobre 2024 ed è stata sentita in audizione il 29 Ottobre 2024. Il 19 Marzo 2025 TIM ha poi formulato ulteriori osservazioni.

In data 17 Gennaio, 6 Febbraio e 4 Aprile 2025, Enel Energia ha inviato le proprie considerazioni difensive e ha prodotto documentazione volta a dimostrare la possibilità di effettuare la procedura di “migrazione”.

Il 14 Maggio 2025 sono poi pervenute all’Antitrust le memorie di TIM e U.Di.Con. Infine, il 23 Maggio 2025 Enel Energia ha inviato le proprie repliche al Collegio dell’Antitrust.

La segnalazione di TIM sulle migrazioni a Enel Fibra e la risposta di Enel Energia

Nel corso del procedimento, Enel Energia ha sostenuto che l’indicazione relativa alla perdita del servizio voce e della numerazione a seguito dell’attivazione dell’offerta Enel Fibra sarebbe stata già evidente sin dal primo atterraggio sul sito internet (riquadro offerta nella home page) e poi ancora nella pagina di rinvio, accessibile cliccando sul bottone “ATTIVA ORA”, rappresentativa di tutte le principali caratteristiche dell’offerta.

Inoltre, Enel Energia ha evidenziato all’Antitrust che le modalità grafiche e il contenuto di tali informazioni sono state condivise con il Giurì dell’Autodisciplina Pubblicitaria, a valle della pronuncia numero 35/2023 del 19 Settembre 2023, resa su ricorso promosso dalla stessa TIM in relazione ai profili considerati.

Dal canto suo, TIM ha fatto presente all’Antitrust che Enel Energia, non essendo all’epoca dei fatti un operatore voce e dati, non sarebbe stato in grado di attivare i propri clienti tramite la procedura di “migrazione” disciplinata dalla regolazione di settore e che lo stesso operatore, quantomeno fino a Settembre 2024, non avrebbe operato migrazioni di clienti provenienti da TIM.

A riguardo, Enel Energia ha precisato che l’utilizzo del termine “migrazione” con riferimento all’offerta Enel Fibra non risulterebbe improprio in quanto, al pari di ogni altro operatore del settore, è in grado di attivare i propri clienti sia tramite una procedura di “attivazione nuova linea” sia tramite una “migrazione”. Enel Energia effettua le procedure tecniche di migrazione attraverso i propri operatori wholesale (Fastweb e Open Fiber) che forniscono alla stessa la gestione del servizio di accesso alla rete.

Queste affermazioni di Enel Energia sono supportate dalle dichiarazioni sottoscritte dalle stesse Fastweb e Open Fiber, nelle quali tali operatori wholesale attestano che le istanze di migrazione provenienti da Enel Energia sono state gestite al pari delle analoghe richieste provenienti da tutti gli altri operatori retailer del mercato.

Ciò è confermato anche dal dato di migrazioni portate a termine da Enel Energia dal lancio di Enel Fibra (Aprile 2023) fino al 31 Agosto 2024, con migrazioni di clienti provenienti dai principali operatori del settore Telco, ad eccezione di TIM.

In questo senso, Enel Energia ha evidenziato che TIM subordinava la migrazione all’effettuazione di una verifica di congruità, che non sarebbe richiesta dalla regolazione né dagli altri operatori del settore, rendendo di fatto impossibile per Enel Energia procedere con una “migrazione”, laddove invece le circostanze e le informazioni fornite dai clienti di fatto lo avrebbero consentito, tant’è che le criticità relative al processo di migrazione riguardanti i soli clienti provenienti da TIM sono state portate all’attenzione di AGCOM che, a Gennaio 2024, ha avviato un tavolo di lavoro per affrontare la problematica.

A valle di tale confronto, è stata concordata un’apposita soluzione per consentire a Enel Energia di acquisire tramite “migrazione” anche i clienti provenienti da TIM: tale processo è entrato a regime il 9 Settembre 2024 e in soli tre mesi ha consentito di migrare diversi clienti TIM verso Enel Energia. Quest’ultima ha fornito evidenza dei dati relativi alle migrazioni effettuate, non contestati da TIM.

Enel Energia ha precisato altresì che, nelle more della definizione della soluzione sopra indicata, ha previsto che i clienti provenienti da TIM venissero gestiti attraverso un processo acquisitivo ad hoc che, pur prevedendo l’attivazione di una nuova linea, garantiva che gli stessi venissero adeguatamente informati della necessità di recedere autonomamente dal precedente operatore, al fine di non incorrere nel rischio di doppia fatturazione.

Tale informazione veniva fornita sia nella fase antecedente la sottoscrizione tramite un pop up e un’informativa da flaggare, sia a valle dell’adesione in una email di benvenuto.

In cosa consistono gli impegni assunti da Enel Energia per Enel Fibra

La proposta di impegni consolidata presentata da Enel Energia (ecco il documento completo), pervenuta il 4 Aprile 2025, prevede nello specifico due impegni, ossia “Restyling dei touchpoints digitali e rafforzamento del processo di acquisizione da web” e “Riconoscimento di un ristoro ai clienti reclamanti e revisione dei reclami già gestiti”.

Con il primo impegno, Enel Energia ha deciso di effettuare una serie di integrazioni ai propri touchpoints digitali (all’interno di sito web e app), sia di natura grafica che operativa, al fine di rendere ancora più evidente l’informazione sulla perdita del servizio voce e della numerazione fissa assegnata.

Sotto il profilo grafico, nella home page del sito, l’informazione presente nella nota informativa posta al di sotto del riquadro relativo all’offerta Enel Fibra viene ingrandita e anticipata all’interno del riquadro stesso, prima del bottone “ATTIVA ORA” o “DETTAGLIO OFFERTA”, sul quale il cliente clicca per atterrare sulla pagina prodotto.

La stessa modifica è stata effettuata anche nella pagina delle offerte Enel Fibra, dove l’indicazione sulla perdita del servizio voce e del numero fisso viene posta all’interno del riquadro contenente la descrizione delle caratteristiche e delle condizioni economiche dell’offerta, in modo che il cliente visualizzi tale indicazione prima di prendere visione delle note immediatamente sottostanti lo stesso riquadro.

Queste modifiche sono state già implementate: attualmente, infatti, sul sito Enel, nei riquadri delle offerte Enel Energia senza il servizio voce, è presente la dicitura “L’offerta non prevede il servizio voce con conseguente perdita del numero telefonico fisso in caso di migrazione”.

Dal punto di vista operativo, Enel Energia ha deciso di anticipare l’informazione sulla perdita del servizio voce nel primo step del processo di acquisizione da web, quando il cliente inserisce i propri dati identificativi.

A questo punto, il cliente visualizza un disclaimer con la seguente indicazione: “L’offerta selezionata non prevede il Servizio Voce con perdita del numero telefonico fisso in caso di adesione” e, per proseguire nell’adesione all’offerta, dovrà attivamente confermare la presa visione di tale informazione. Anche in questo caso la misura proposta all’Antitrust da Enel Energia è stata già implementata.

Invece, con il secondo impegno presentato da Enel Energia, l’operatore intende assumere impegni restitutori a favore dei consumatori che abbiano presentato un reclamo lamentando di essere incorsi in una doppia fatturazione.

Nello specifico, la misura a riguarderà i reclami pervenuti a Enel Energia da Aprile 2023 (ossia dal lancio dell’offerta Enel Fibra) sino alla data del deposito della versione consolidata del formulario impegni, e comprenderà sia i reclami ancora pendenti sia quelli già gestiti (per i quali sarà avviata un’attività di revisione).

Ai clienti sopra individuati sarà riconosciuta una somma tra 40 e 70 euro, che corrisponde mediamente ad alcune mensilità delle offerte Fibra attualmente sul mercato.

Enel Energia si impegna a completare le attività di revisione e gestione dei reclami entro 4 mesi dalla notifica del provvedimento di accoglimento degli impegni e a riconoscere il relativo ristoro entro la seconda fattura utile a valle dell’analisi del reclamo.

Le controdeduzioni di TIM e U.Di.Con.

TIM e U.Di.Con. hanno presentato controdeduzioni relative all’idoneità degli impegni a sanare le criticità contestate a Enel Energia per Enel Fibra.

Secondo TIM, la proposta di impegni sarebbe innanzitutto inammissibile in ragione della “manifesta gravità e scorrettezza” della pratica contestata a Enel Energia. Inoltre, per l’operatore la proposta risulterebbe inidonea perché gli impegni consisterebbero in un tardivo adeguamento solo di alcuni materiali web (sito internet e app) e la somma che Enel si impegna a riconoscere non costituirebbe un rimborso ma un mero ristoro, in misura prefissata e di importo “poco più che simbolico rispetto al danno verosimilmente cagionato ai consumatori”.

Invece, l’Associazione U.Di.Con. ritiene che gli impegni presentati da Enel Energia da un lato sembrerebbero dare maggiore evidenza all’indicazione relativa alla perdita del servizio voce e della numerazione fissa a seguito dell’attivazione del servizio Enel Fibra ma, dall’altro, continuerebbero a descrivere in modo poco trasparente le conseguenze derivanti dall’impossibilità tecnica di procedere con la migrazione.

Inoltre, l’Associazione reputa la misura del ristoro inadeguata perché insufficiente nel quantum e limitata ai soli clienti che abbiano presentato un reclamo lamentando la doppia fatturazione.

Le valutazioni dell’Antitrust sugli impegni di Enel Fibra

Invece, l’Autorità Antitrust ritiene che le misure proposte da Enel Energia siano idonee a sanare i possibili profili di illegittimità della pratica commerciale contestata nella comunicazione di avvio del procedimento.

Secondo AGCM, infatti, le integrazioni ai touchpoints digitali (web e app) già implementate da Enel Energia rafforzano la trasparenza informativa nei confronti dei clienti sia nella fase di primo aggancio commerciale sia nelle fasi del processo di adesione all’offerta.

In aggiunta, l’inserimento di un ulteriore avviso circa le predette limitazioni del servizio Enel Fibra nelle primissime fasi del processo di adesione via web (sin dall’inserimento dei dati identificativi), con possibilità di proseguire nell’acquisto dell’offerta soltanto a seguito della presa visione di tale informazione, per l’Antitrust consente al consumatore di assumere una decisione commerciale in modo “pienamente consapevole”.

Inoltre, per l’AGCM, la misura di tipo compensativo appare “congrua e apprezzabile”. La tempistica di implementazione della misura in questione (quattro mesi per le attività di revisione e gestione dei reclami e riconoscimento del relativo ristoro entro la seconda fattura utile a valle dell’analisi del reclamo) all’Autorità appare congrua, tenuto conto che la sua attuazione implica l’analisi e il riesame delle istanze, la predisposizione di apposite comunicazioni da inviare alla clientela interessata e la corresponsione del ristoro.

Secondo l’AGCOM, le controdeduzioni depositate da TIM e U.Di.Con., che hanno preso parte al procedimento, risultano assorbite dalle considerazioni dell’Antitrust appena riportate.

Dunque, alla luce delle predette considerazioni, l’Antitrust ha ritenuto che gli impegni presentati da Enel Energia per le offerte Enel Fibra soddisfino i requisiti previsti dall’Articolo 27, comma 7, del Codice del consumo.

L’Antitrust aveva chiesto un parere all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM), pervenuto in data 3 Luglio 2025, la quale si è riservata, all’esito delle proprie attività istruttorie in corso, di adottare provvedimenti nei confronti di Enel Energia in relazione a condotte in violazione della normativa e della regolamentazione di cui al Codice delle comunicazioni elettroniche e alle proprie delibere.

L’AGCM approva gli impegni e non sanziona Enel Energia

Dunque, con il provvedimento numero 31633 del 15 Luglio 2025, l’Autorità Antitrust ha deciso di rendere obbligatori nei confronti di Enel Energia gli impegni presentati nella loro versione definitiva in data 4 Aprile 2025, come descritti nella dichiarazione allegata, che costituisce parte integrante del provvedimento.

In questo modo, l’AGCM ha deciso anche di chiudere il procedimento che era stato aperto nei confronti di Enel Energia senza accertare l’infrazione, ai sensi dell’Articolo 27, comma 7, del Codice del consumo e dell’articolo 10, comma 2, lettera a), del Regolamento.

L’Autorità ha poi stabilito che Enel Energia dovrà informare AGCM, entro 90 giorni dalla data di notifica del provvedimento, dell’attuazione sino a quel momento degli impegni e, infine, entro 180 giorni dalla data di notifica della delibera, dell’integrale attuazione degli impegni.

AGCM precisa che, ai sensi dell’Articolo 10, comma 3, del Regolamento, il procedimento potrà essere riaperto nel caso in cui l’operatore non dia attuazione agli impegni assunti, si modifichi la situazione di fatto rispetto ad uno o più elementi su cui si fonda la decisione o nel caso in cui la decisione di accettazione di impegni si fondi su informazioni trasmesse dall’operatore che siano incomplete, inesatte o fuorvianti.

Ai sensi dell’articolo 27, comma 12, del Codice del consumo, in caso di inottemperanza alla delibera, l’Autorità potrà applicare una sanzione amministrativa pecuniaria da un minimo di 10mila euro a un massimo di 10 milioni di euro.

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