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Iliad, lo spot sulla soddisfazione dei clienti è contrario al Codice IAP: ordinata la cessazione

L’Istituto di Autodisciplina Pubblicitaria ha valutato gli spot di Iliad che menzionano il livello di soddisfazione dei clienti, ordinandone l’immediata cessazione limitatamente a un determinato aspetto, dopo una segnalazione inviata da WindTre.

Gli spot in questione sono quelli appartenenti alla campagna pubblicitaria “Perché Raccontarci Storie?” incentrata come sempre sul tema della verità, che si è concentrata sulla copertura, sulla trasparenza, sulla velocità di download, la capillarità della rete e infine proprio sulla soddisfazione dei clienti.

Il format è di 15 secondi e il claim utilizzato è stato “basta la verità”, lo stesso impiegato anche nel recente video social con i PanPers.

IAP ordina la cessazione dello spot Iliad limitatamente al riferimento ai clienti soddisfatti

Secondo quanto emerge dal dispositivo pubblicato dall’IAP, WindTre ha segnalato diversi messaggi pubblicitari presenti in questi spot, considerati come in contrasto con il Codice di autodisciplina.

Precisamente, sono stati segnalati i seguenti claim presenti in diversi spezzoni: “Perché raccontarci storie? Con il 96% di utenti soddisfatti e un’offerta a 7 euro e 99 basta la verità! … Iliad”; “Perché raccontarci storie? Con oltre 3.000 punti vendita e un’offerta a 9 euro e 99 basta la verità”; “Iliad – 96% di utenti soddisfatti”; “80 GB minuti e sms illimitati”; “7,99 euro al mese”; “Per sempre” e altri.

In assenza del testo completo, non è ancora possibile conoscere la valutazione dell’Autorità in merito a tutte le segnalazioni, ma il dispositivo dell’IAP si concentra sul tema della soddisfazione dei clienti.

Infatti, con decisione 43/2021 pubblicata il 26 Ottobre 2021, il Giurì, esaminati gli atti, ha dichiarato che uno spot di Iliad è in contrasto con l’articolo 2 del Codice di Autodisciplina Pubblicitaria, limitatamente all’indicazione del 96% dei clienti soddisfatti e in questi termini ne ha ordinato la cessazione.

Tra le varie segnalazioni di WindTre, l’IAP avrebbe dunque trovato nel riferimento all’indicazione dei clienti soddisfatti la pratica in contrasto con il Codice, mentre gli altri elementi non sono stati valutati come contrari.

Precisamente, l’articolo 2 richiamato dall’IAP è quello della comunicazione commerciale ingannevole che recita:

“La comunicazione commerciale deve evitare ogni dichiarazione o rappresentazione che sia tale da indurre in errore i consumatori, anche per mezzo di omissioni, ambiguità o esagerazioni non palesemente iperboliche, specie per quanto riguarda le caratteristiche e gli effetti del prodotto, il prezzo, la gratuità, le condizioni di vendita, la diffusione, l’identità delle persone rappresentate, i premi o riconoscimenti.

Nel valutare l’ingannevolezza della comunicazione commerciale si assume come parametro il consumatore medio del gruppo di riferimento”.

In attesa del documento completo, si ricorda che il riferimento al 96,2% dei clienti soddisfatti deriva da un’indagine Ipsos, una società specializzata nell’ambito delle ricerche di mercato.

soddisfazione clienti

L’indagine Ipsos sulla soddisfazione dei clienti e i precedenti con il caso DOXA

L’indagine in questione, come indicato nelle note stesse scritte in piccolo nello spot di Iliad, è stata svolta dal 9 al 12 Agosto 2021 con metodo CAWI su un campione nazionale di 3000 clienti degli operatori di telefonia mobile.

Nel caso di Iliad, l’operatore ha raggiunto il 96,2% (arrotondati nello spot al 96%) di clienti intervistati che si sono dichiarati“soddisfatti” o “molto soddisfatti”, per quanto riguarda il grado di soddisfazione complessivo con il proprio operatore.

Questo valore supera quello dei clienti degli altri operatori intervistati, ossia TIM, Vodafone e WINDTRE, e come sottolinea Iliad nella nota che accompagna l’indagine completa di Ipsos supera la soglia media del mercato ferma all’89,3%.

Prima ancora dello spot in questione, Iliad aveva sfruttato i dati di un’indagine DOXA in una sua campagna pubblicitaria, precisamente tra Novembre e Dicembre 2019. Anche quello spot era stato segnalato da WindTre all’IAP e ritenuto non conforme con il Codice di Autodisciplina.

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