Vodafone: Tobi risponde anche al telefono tramite l’Assistenza Clienti 190
Vodafone Italia ha deciso di sostituire il tradizionale risponditore automatico (IVR) del Servizio Clienti 190 con l’assistente digitale Tobi. Alcuni già clienti Vodafone sono stati abilitati nei giorni scorsi, ma presto il servizio sarà ufficialmente esteso a tutti i clienti consumer e business di rete mobile e di rete fissa.
Tobi è una tecnologia di intelligenza artificiale che permette di rispondere alle esigenze e alle richieste più semplici e immediate dei clienti, soprattutto per quelle attività che prima venivano gestite in selfcare. TOBi assicura, infatti, un’assistenza rapida 24 ore su 24, trasferendo la chiamata direttamente all’operatore a seconda delle necessità.
Il cliente Vodafone può porre a Tobi domande sulle offerte attive, può chiedere di verificare i costi, chiedere il catalogo delle offerte tariffarie disponibili e tante altre info sulla propria sim. E’ disponibile anche per chi non è già cliente Vodafone e vuole chiedere informazioni sulle offerte standard attualmente in commercializzazione.
L’assistente digitale di Vodafone è presente all’interno dei canali di assistenza social (Facebook Messenger e, da poco in versione sperimentale, anche su Whatsapp) e digital (App MyVodafone, sito web ufficiale dell’operatore).
Da Ottobre 2018, TOBi è entrato anche a far parte dell’ecosistema Alexa, lo smart speaker di Amazon, offrendo per la prima volta un’esperienza conversazionale vocale ai propri clienti. Adesso anche con il Servizio Clienti 190 si può conversare con TOBi. In qualsiasi momento sarà comunque possibile chiedere a TOBi di parlare con un “umano“, chiedendo di trasferire la chiamata ad un consulente telefonico.
Non è la prima volta che l’IVR 190 cerca di essere più interrattivo con i suoi clienti, rispetto ad una semplice pressione dei tasti del telefono che indirizzano l’utente a trovare alcune informazioni immediate. Era già successo tanti anni fa ai tempi di Omnitel, ma con Tobi l’utente dialoga direttamente.
Claudio Raimondi, Head of Digital & AI di Vodafone Italia, ha dichiarato:
TOBi è il nostro nuovo assistente digitale, molto più che un chatbot, TOBi è un nuovo canale di interazione e relazione con i nostri Clienti. Un’esperienza digitale facile, immediata e disponibile a qualunque ora di qualsiasi giorno.
TOBi ha gestito, solo nel mese di Ottobre 2018, oltre 2,1 milioni di visite gestendo più di 1 milione di conversazioni, di cui l’80% in autonomia, senza richiedere l’intervento di un operatore “umano“.
Ancora TOBi deve comunque migliorare, perchè a qualche domanda risponde diversamente da come dovrebbe. Quando la domanda è complessa, l’assistente digitale trasferisce la conversazione ad un consulente telefonico.
Nella sede del Competence Center Vodafone di Pisa, è presente un team di operatori Vodafone esperti di Natural Language Processing e Machine Learning, che cercano ogni giorno di implementare TOBi.
La tecnologia alla base del funzionamento dell’assistente digitale interattivo permette di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale ed è capace di imparare dai propri “errori“, di relazionarsi col cliente e di adattare e migliorare l’interazione con il consumatore in base all’evoluzione della conversazione.
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