Iliad Italia ha ricevuto dall’AGCOM una sanzione di 120mila euro in quanto, a causa di problema tecnico non rilevato, l’operatore aveva addebitato il costo a consumo per gli SMS inviati per raccolte solidali o di televoto in caso offerta non rinnovata, ma anche per le relative informative risultate non esaustive.
L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) lo ha reso noto nella giornata di oggi, 19 Febbraio 2026, con la pubblicazione della delibera 24/26/CONS (ecco il documento completo), risalente in realtà al 28 Gennaio 2026, recante “Ordinanza ingiunzione nei confronti della società Iliad Italia S.p.A. per la violazione dell’art. 22 dell’allegato A, alla delibera n. 8/15/CIR (Contestazione n. 2/25/DTC)”.
Secondo quanto potuto accertare dall’Autorità con questo procedimento sanzionatorio, Iliad Italia ha applicato un costo di trasmissione non previsto dalla regolamentazione vigente in materia di addebiti ai clienti finali per l’erogazione di servizi di raccolta fondi o televoto attraverso l’invio di SMS verso numerazioni a sovrapprezzo per chiamate di massa in decade 45 e 47.
Questo addebito ha quindi comportato la violazione del limite massimo addebitabile, nel caso di SMS solidali, di 2 euro previsto dal Piano di Numerazione Nazionale (PNN), di cui alla delibera 8/15/CIR.
Inoltre, secondo l’AGCOM, le informative rese da Iliad sul proprio sito, con riferimento ai costi previsti per gli SMS solidali, non sono risultate chiare ed esaustive, a detta dell’Autorità non agevolando scelte consapevoli da parte dei clienti.
La contestazione di un cliente e l’apertura del procedimento
Il procedimento che ha portato alla sanzione nei confronti di Iliad Italia nasce da una segnalazione di un cliente inviata all’AGCOM nel mese di Novembre 2024, in cui si lamentava il ricevimento di reiterati errati addebiti da parte di Iliad a seguito dell’invio di SMS premium verso numerazioni in decade 455 (raccolta Telethon) e 475 (televoto Sanremo).
Nella segnalazione, il cliente mobile Iliad che ha effettuato la segnalazione non ha contestato gli addebiti per gli SMS premium, pari a 2 euro per gli SMS solidali e 0,50 euro per il televoto di Sanremo 2024, bensì l’addebito di un ulteriore costo per l’SMS di invio, pari a 0,28 euro, effettuato da Iliad per ciascun SMS premium inviato, inclusi i casi di donazione/televoto non andati a buon fine per credito esaurito.
Dalle verifiche d’ufficio, svolte dall’Autorità in data 16 Dicembre 2024, è emerso che, alla pagina del sito aziendale relativa alle iniziative solidali, Iliad informava gli utenti che il costo della donazione di 2 euro (IVA esente) sarebbe stato interamente devoluto all’organizzazione titolare del progetto e sarebbe stato prelevato dal credito residuo in aggiunta all’importo dell’offerta mensile, senza fare menzione di ulteriori costi di invio addebitabili all’utente o prelievi dal plafond SMS, ma aggiungendo che “Per donare dovrai quindi avere un credito residuo pari ad almeno il costo dell’SMS”.
Esaminando la documentazione, AGCOM ha potuto constatare che Iliad Italia ha addebitato sempre il costo dell’SMS di invio, in aggiunta all’importo della donazione e, anche nei casi di credito insufficiente o nullo, pur non addebitando il costo della donazione, ha addebitato il costo dell’SMS che è stato scalato al momento della ricarica successiva.
Infatti, dal credito del cliente Iliad è stato dapprima scalato solo l’importo dell’SMS e, pochi minuti dopo (a seguito di presumibile ricarica del credito), quando ha inviato nuovamente l’SMS solidale, al cliente è stato addebitato, oltre all’importo della donazione, anche quello del nuovo SMS inviato.
Come riportato da AGCOM, il cliente si è trovato così ad aver effettuato una sola donazione, ma pagando 2 volte l’importo dell’SMS collegato alla stessa donazione.
Analogamente, il cliente ha ricevuto l’addebito per un SMS inviato ai fini del Televoto in occasione del Festival di Sanremo 2024, in aggiunta al costo previsto per il voto pari, come detto, a 0,50 euro.
Il segnalante, preso atto degli addebiti, ha anche avviato istanza di conciliazione presso il CORECOM Toscana, come da verbale di conciliazione in cui Iliad, escludendo errori di sistema o di sovrafatturazione dei servizi offerti, ha dichiarato di aver agito nel pieno rispetto degli obblighi di legge e degli impegni contrattualmente pattuiti.
Più precisamente, Iliad Italia ha sostenuto la correttezza degli addebiti a consumo, evidenziando che, al momento dell’invio degli SMS, in tutte le SIM intestate al cliente l’offerta tariffaria Iliad Giga 40 non era attiva a causa del credito insufficiente per il suo rinnovo mensile. A tal proposito, Iliad ha richiamato l’Articolo 3 delle Condizioni Generali di Contratto secondo cui “in caso di credito insufficiente per coprire il corrispettivo mensile, le chiamate, gli SMS, gli MMS e il traffico dati saranno addebitati secondo le tariffe base indicate nella Brochure Prezzi”.
L’AGCOM, per svolgere ulteriori approfondimenti circa il rispetto della normativa di settore nel mercato di telefonia mobile, il 12 e 13 Marzo 2025 ha provveduto a verificare le informazioni presenti sui siti dei principali operatori aderenti ai servizi di donazioni solidali e televoto. Dalle analisi svolte, è emerso che nessuno degli operatori oggetto delle verifiche appare applicare costi ulteriori a quelli previsti dalla donazione/votazione, della cui entità gli utenti sono informati nelle apposite pagine dei rispettivi siti aziendali.
Per ottenere una conferma di quanto rilevato sui siti web, con note inviate il 21 e 26 Marzo 2025 ai principali operatori di telefonia mobile, l’Autorità ha chiesto di dettagliare tutti gli addebiti all’utenza in caso di invio di SMS solidali e di televoto.
I suddetti operatori, con note acquisite in data 24, 26 e 27 Marzo 2025, hanno confermato che il cliente paga esclusivamente il costo della donazione o del voto e che non viene applicato alcun addebito aggiuntivo per il costo dell’SMS inviato, né per offerte a consumo, né per offerte che includano un plafond di SMS, sia in caso di donazione/voto andato a buon fine sia in caso di voto non valido o donazione non eseguita (per credito insufficiente).
Pertanto, tramite l’atto di contestazione n. 2/25/DTC, del 10 Aprile 2025, l’AGCOM ha avviato un procedimento sanzionatorio nei confronti di Iliad.
La difesa e la spiegazione di Iliad Italia
Iliad Italia, nei propri scritti difensivi e in sede di audizione, ha dichiarato all’AGCOM il pieno rispetto della normativa e regolamentazione applicabili con riferimento all’erogazione di servizi di raccolta fondi e televoto attraverso l’invio di SMS, verso numerazioni a sovrapprezzo, in decade 45 e 47.
In ogni caso, Iliad ha dichiarato di aver avviato le verifiche interne per analizzare quanto segnalato, riscontrando un’anomalia dei propri sistemi di fatturazione, che è stata sanata già dal 23 Aprile 2025.
L’anomalia riscontrata, secondo Iliad Italia, è riferibile ad un disallineamento dei sistemi di billing che ha comportato la fatturazione del costo dell’SMS a consumo nel caso di offerta mensile non rinnovata ed effettuazione da parte del cliente di donazioni solidali o televoto in tale specifica situazione.
A questo proposito, l’operatore ha chiarito che, di norma, in conformità con quanto previsto dall’Articolo 3 delle Condizioni generali di contratto, in caso di mancato rinnovo dell’offerta è prevista (fino al rinnovo dell’offerta stessa) la tariffazione a consumo dei servizi di SMS, voce e dati, definita dalla Brochure prezzi e riportata all’interno dei prospetti di trasparenza tariffaria di ciascuna offerta.
Iliad ha quindi sostenuto di non applicare costi aggiuntivi rispetto agli importi previsti per le donazioni solidali e televoto nel pieno rispetto della normativa applicabile. Quindi, al cliente finale viene addebitato sul credito residuo solamente il costo previsto dalla singola campagna solidale o di televoto.
Tuttavia, nella peculiare casistica segnalata dall’Autorità, si è verificato un mancato allineamento dei sistemi di billing, che hanno agito in modalità compartimentale senza uno scambio di informazioni e, come conseguenza, non hanno riconosciuto che l’SMS inviato dal cliente finale fosse associato a una donazione solidale/televoto e quindi, in linea con quanto previsto sia dall’offerta commerciale sia dalla brochure prezzi, hanno addebitato sia il costo dell’SMS premium sia quello relativo all’SMS a consumo. Il disallineamento informativo tra i due sistemi, rilevato solo in seguito alla segnalazione oggetto del procedimento, ha determinato il doppio addebito.
A riprova della eccezionalità della fattispecie, Iliad Italia ha confermato all’Autorità che, in base alle verifiche effettuate sui propri sistemi, a partire dal 2019, a fronte di un’attuale customer base di circa 12 milioni di utenti, solamente pochi clienti, oltre al segnalante, hanno aperto un reclamo per la casistica in questione. L’irrilevanza degli importi contestati e dei pochi reclami che sono stati gestiti in autonomia dal Servizio Clienti non aveva fatto emergere a livello aziendale la presenza di un’anomalia di configurazione dei sistemi di billing.
In ogni caso, Iliad Italia ha fatto presente di aver proceduto, anche in sede di reclami al Customer Care, a rimborsare eventuali importi degli SMS addebitati, a detta dell’operatore a conferma della correttezza e della buona fede dell’azienda, che afferma di aver operato “senza alcun intento commerciale né tanto meno alcuna volontà di violare la normativa di settore o gli impegni contrattualmente assunti nei confronti degli utenti”.
Per quanto riguarda l’accusa di mancata trasparenza delle informative rese ai clienti, Iliad ha rimarcato all’Autorità che le comunicazioni informative riguardanti i costi relativi agli SMS premium presenti all’interno del sito web e dei documenti contrattuali sarebbero state “chiare ed esaustive”.
Iliad ha inoltre osservato che non sarebbero comunque sussistenti i presupposti per l’irrogazione di una sanzione.
Infine, insieme alla memoria difensiva, Iliad Italia aveva anche presentato una proposta preliminare di impegni, a cui era seguita anche la proposta definitiva trasmessa con nota del 30 Maggio 2025, che tuttavia l’AGCOM ha ritenuto non ammissibile, all’esito della riunione di Consiglio del 7 Ottobre 2025.
In seguito, con la memoria conclusiva del 2 Dicembre 2025, Iliad Italia ha fornito all’AGCOM ulteriori elementi istruttori rispetto alla condotta oggetto di contestazione, ribadendo di aver subito sanato il disallineamento del sistema, e che l’irrilevanza degli importi impropriamente fatturati sarebbe un’ulteriore prova della buona fede di Iliad perché sarebbe “fuori da ogni logica commerciale esporre volutamente la Società al rischio di una violazione della normativa priva di alcun vantaggio economico”.
Per quanto concerne la contestazione relativa al mancato rispetto degli obblighi di trasparenza informativa, Iliad ha rimarcato di aver adottato, in ottica di collaborazione e prendendo atto dei rilievi mossi dall’Autorità, ulteriori misure spontanee volte a migliorare i profili di trasparenza e chiarezza delle informazioni fornite ai clienti sulle modalità di addebito del costo dell’SMS di donazione solidale e di televoto.
Di conseguenza, Iliad non ha ritenuto condivisibile quanto sostenuto dall’Autorità, con la comunicazione del 16 Ottobre 2025, circa la mancata cessazione della condotta che ha impedito l’ammissibilità della proposta di impegni presentata il 12 Maggio 2025, in quanto per l’operatore “non vi è mai stata una condotta di mancata trasparenza su tali servizi”.
Pertanto, secondo Iliad, l’Autorità avrebbe dovuto procedere con un’archiviazione del procedimento sanzionatorio, senza l’accertamento di una violazione.
Le conclusioni dell’AGCOM che hanno portato alla multa
Secondo le conclusioni dell’AGCOM, invece, le argomentazioni difensive sostenute da Iliad Italia non risultano accoglibili.
In merito al mancato rispetto degli obblighi di trasparenza informativa, l’AGCOM evidenzia che, sulla base delle verifiche preistuttorie, il contenuto dell’informativa pubblicata sul sito Iliad era formulata nei seguenti termini: “Per donare dovrai quindi avere un credito residuo pari ad almeno il costo dell’SMS”.
Secondo l’Autorità, questa frase è risultata essere non chiara atteso che, in caso di credito non sufficiente, Iliad non consente di effettuare la donazione. Inoltre, per l’AGCOM il riferimento al costo dell’SMS è fuorviante, dato che in base alla regolamentazione non va addebitato.
Tale informativa, tuttavia, era stata ritenuta da Iliad inizialmente corretta e conforme alle previsioni regolamentari dell’Autorità, come dichiarato nella proposta preliminare di impegni del 12 Maggio 2025 e nella successiva audizione.
Solo con la nota del 19 Maggio 2025 Iliad ha comunicato all’Autorità di aver provveduto a modificare la pagina informativa pubblicata sul sito, al fine di chiarire che, per procedere con l’invio di SMS premium, l’utente deve avere credito necessario a coprire il solo importo della donazione. Infatti, attualmente nella pagina del sito Iliad la frase è stata così modificata: “Per donare dovrai quindi avere un credito residuo pari all’importo della donazione”.
Con questo l’AGCOM intende ribadire che, contrariamente a quanto sostenuto dall’operatore, l’Autorità ha correttamente ritenuto non ammissibile la proposta preliminare di impegni, presentata il 12 Maggio 2025, in ragione della carenza, a quella data, del requisito della previa cessazione della condotta contestata richiesto dall’art. 13 del Regolamento.
Tutto ciò premesso, l’AGCOM ha ritenuto di poter confermare la violazione da parte di Iliad dell’Articolo 22 dell’Allegato A, alla delibera 8/15/CIR, in quanto l’operatore non ha addotto alcuna giustificazione idonea a escludere la sua responsabilità in ordine all’applicazione di addebiti non dovuti per gli SMS inviati verso numerazioni a sovrapprezzo in decade 455 e 47 destinate a servizi di raccolta fondi e televoto, nonché alla mancata trasparenza e completezza delle informazioni rese agli utenti circa i costi previsti per detti servizi.
Tuttavia, l’AGCOM specifica che, ai fini della quantificazione della sanzione, bisogna tenere conto che Iliad Italia, nel corso del procedimento sanzionatorio, ha cessato la condotta consistente nell’applicazione di costi ulteriori, rispetto a quelli massimi previsti dalla regolamentazione di settore, per gli SMS solidali e di televoto e migliorato le informative rese all’utenza sul proprio sito, agevolando scelte contrattuali consapevoli.
La delibera con cui Iliad Italia è stata sanzionata
Pertanto, l’AGCOM ha ritenuto la sussistenza dei presupposti per l’applicazione della sanzione amministrativa da un minimo di 240mila euro ad un massimo di 5 milioni di euro, ai sensi dell’Articolo 30, comma 12, del Codice delle Comunicazioni.
In base a quanto emerso nel procedimento, l’AGCOM ha ritenuto di di dover determinare la sanzione pecuniaria nella misura del minimo edittale pari a 240mila euro.
Tuttavia, alla luce della peculiarità della casistica oggetto del procedimento e della fattiva opera svolta da Iliad per l’eliminazione e attenuazione delle conseguenze della violazione contestata, l’AGCOM ha ritenuto di poter accogliere la richiesta di Iliad di applicare una riduzione della sanzione fino ad un massimo di un terzo.
In particolare, l’Autorità ritiene di poter valorizzare la circostanza che Iliad, oltre a essersi effettivamente attivata ai fini di eliminare o ridurre le conseguenze della propria violazione, ha conseguito anche risultati concreti.
L’AGCOM ha rilevato che quanto fatto da Iliad corrisponde al “massimo ragionevole sforzo” che poteva essere prodotto dall’operatore per rimediare agli effetti della condotta illecita, mediante l’intervento tecnico per l’allineamento della piattaforma di billing, ritenendo anche che quanto posto in essere da Iliad ha determinato un’effettiva e concreta attenuazione degli effetti della condotta, con individuazione e messa a punto di soluzioni atte a scongiurare o comunque a ridurre, pro futuro, il rischio della commissione di analoghi illeciti.
Pertanto, l’Autorità ha deciso di ridurre della metà l’importo della sanzione determinata nei confronti di Iliad Italia, applicando così una multa pari a 120mila euro.
In questo modo, con la delibera 24/26/CONS pubblicata nelle ultime ore, l’AGCOM ha ordinato a Iliad Italia il pagamento di una sanzione amministrativa pecuniaria pari a 120mila euro.
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