TIM, Servizio Universale: sanzione dell’AGCOM per il mancato rispetto di un obiettivo di qualità
TIM è stata nuovamente sanzionata dall’AGCOM per il mancato rispetto di un obiettivo di qualità legato al Servizio Universale.
L’Autorità ha sanzionato TIM per 58.000 euro dopo aver ricevuto i resoconti e le relazioni relative all’anno 2019 con tutti i risultati conseguiti in materia di qualità della prestazione del Servizio universale.
Dall’analisi dei documenti, l’AGCOM ha notato che TIM non ha rispettato uno degli obiettivi di qualità fissati dalla delibera 588/18/cons, quello relativo all’indicatore concernente l’area “Tempo medio di risposta dell’operatore alle chiamate entranti”.
Su questo indicatore, il risultato riportato da TIM è stato pari a 80 secondi, a fronte dell’obiettivo fissato invece in 70 secondi e per questo l’Autorità ha accertato la violazione.
TIM ha voluto evidenziare, nelle sue memorie difensive, che il mancato rispetto ha riguardato solo un indicatore e uno scarto di soli 10 secondi rispetto all’obiettivo fissato.
L’azienda ha quindi sottolineato che la condotta contestata sarebbe da valutare alla luce del livello complessivo della qualità del servizio universale di TIM, che negli ultimi anni è cresciuto e nel 2019 è salito a 276,2 punti contro i 240 punti precedenti grazie al miglioramento della maggior parte dei parametri.
Secondo quanto esposto, infine, prima della pandemia di Coronavirus e delle relative misure di prevenzione introdotte, il parametro risultava rientrato nell’obiettivo dei 70 secondi.
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L’AGCOM ha però risposto nella sua delibera di oggi 17 Dicembre 2020, la numero 651/20/CONS, che i risultati conseguiti da TIM, con esplicito riferimento al solo obiettivo non raggiunto, rappresentano “una compressione del diritto dell’utenza di ottenere la previste assistenza in ordine a eventuali problematiche riscontrate nella fruizione dei servizi erogati dal gestore”.
Per quantificare la sua sanzione da 58.000 euro, l’Autorità ha però evidenziato che la società ha comunque dimostrato di aver intrapreso delle iniziative volte a migliorare le proprie performances e arginare le criticità riscontrate, tramite “un notevole investimento economico” a cui si è affiancato un piano di riorganizzazione, efficientamento e monitoraggio interno.
Come sempre, TIM potrà decidere di impugnare la delibera dell’AGCOM sulla sentenza entro 60 giorni davanti al TAR.
Lo scopo degli obiettivi di qualità legati alla fornitura del servizio universale è quello di definire target minimi da rispettare per i servizi in materia di assistenza alla clientela.
A tal proposito, è stata ritenuta di fondamentale importanza in sede regolamentare la qualità dei cosiddetti servizi telefonici di contatto, vale a dire i call center, dal momento che i dati statistici dell’AGCOM evidenziano che quello del contatto telefonico rappresenta ancora il canale privilegiato.
Si segnala che questa non è la prima sanzione nei confronti di TIM per il mancato rispetto di un obiettivo del servizio universale: anche l’anno scorso, l’azienda era stata sanzionata per il mancato rispetto del medesimo obiettivo, anche in quel caso per 58.000 euro.
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