Condotte illecite dei call center: approvati gli impegni di TIM per tutelare i dati personali


L’AGCOM ha approvato (e dunque reso obbligatori) gli impegni presentati da TIM in seguito al procedimento avviato dall’Autorità in merito ad alcune condotte scorrette dei call center. È stato inoltre istituito un tavolo tecnico per la condivisione delle linee guida sull’utilizzo dei call center da parte degli operatori.

Nello specifico, era stato segnalato in passato che alcuni soggetti che dichiaravano di operare per conto di TIM contattavano i clienti di altri operatori che utilizzavano la rete dell’ex monopolista per suggerire un rientro verso quest’ultima. Le segnalazioni, iniziate nel 2016 e protratte fino all’Ottobre del 2018, gravitavano dunque intorno al tema del rientro in TIM che avrebbe scongiurato alcuni disservizi verificatisi con altri operatori di rete fissa.

Dopo le sue verifiche, l’AGCOM ha accertato che i soggetti chiamanti dichiaravano di operare per conto di TIM e ha confermato l’esistenza di tale pratica. Tuttavia, non è stato possibile ottenere elementi certi sulla riconducibilità a TIm dei call center o dei soggetti coinvolti nelle azioni commerciali in questione.

TIM aveva comunque reso noto di avere immediatamente sporto denuncia sui fatti narrati, dichiarandosi parte lesa, mentre l’AGCOM ha avviato un tavolo tecnico per modificare i processi di acquisizione delle informazioni sulle linee guaste in seguito alla generazione dei cosiddetti trouble tickets.

Nonostante ciò, all’operatore è stata contestata l’inefficacia delle misure organizzative utilizzate per assolvere efficientemente all’obbligo di custodia dei dati, che avrebbero contribuito a generare quella che è stata definita come “una vendita illegittima di liste clienti ad opera di soggetti che non è ancora possibile identificare”.

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TIM Call Center

Data l’assenza di evidenze oggettivo sui comportamenti di TIM configurabili come condotte illegittime, nella recente delibera l’AGCOM ha deciso di accettare una serie di impegni presentati dall’azienda che si pongono l’obiettivo di combattere tali fenomeni, parallelamente all’apertura di un tavolo tecnico a livello di settore.

Le misure proposte saranno complementari a quelle da adottare al termine del Tavolo Tecnico, stabilendo dunque dei nuovi processi per la protezione dei dati sia in fase di assurance che in fase di provisioning.

L’impegno di TIM proprio su questa fase di provisioning molto complessa, sottolinea l’AGCOM, si rifletterà in sforzi economici e organizzativi rilevanti che potranno potenzialmente apportare “significativi e stabili miglioramenti alle attuali condizioni concorrenziali, agevolendo le verifiche per l’individuazione di una eventuale ed altresì illegittima fuga di dati”.

Nel complesso, TIM è anche disposta ad intervenire sul sistema di delivery, introducendo misure per l’oscuramento dei dati sensibili dei clienti degli OAO e sul controllo degli accessi a tali dati, che oggi non sono ancora previste dalle norme vigenti. Attraverso queste misure, l’Autorità potrà in futuro restringere il perimetro di indagine e accertare la responsabilità dell’operatore.

TIM

Inoltre, gli impegni di TIM prevedono “una più incisiva attuazione degli obblighi di non discriminazione mediante misure tecniche specifiche e più mirati strumenti di vigilanza” che secondo l’AGCOM sono in grado di limitare le conseguenze degli illeciti.

Con l’accettazione degli impegni di TIM, l’Autorità esaminerà per un periodo di tre anni la loro attuazione attraverso un gruppo di lavoro appositamente costituito. In ogni caso, è stato ritenuto necessario l’avvio di un tavolo di confronto per regolare di comune accordo tali dinamiche legate all’acquisizione di contratti secondo modalità non rispettose della vigente normativa.

Lo scopo ultimo dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni è quello di ricercare delle regole condivise di ingaggio dei call center qualificati, che possano vantare determinati requisiti minimi di qualità e affidabilità professionale.

 

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