Vodafone: dopo il procedimento intrapreso dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM), la società si impegna a diminuire l’attività di telemarketing

L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM), secondo quanto riportato nel suo Bollettino n. 49 del 27 Dicembre 2017, ha avviato un procedimento verso Vodafone per sollecitazioni telefoniche.

In base alle informazioni acquisite e alle segnalazioni pervenute da numerosi consumatori è risultato che Vodafone, da Gennaio 2014 e almeno fino a Gennaio 2017, ha instaurato una significativa attività di telemarketing consistente nel contattare, mediante l’uso del telefono e con l’ausilio di un operatore, la propria clientela effettiva o potenziale, ai fini di vendita diretta o di comunicazione promozionale di propri prodotti o servizi. Le telefonate verrebbero effettuate sull’utenza privata fissa e/o sul cellulare dei consumatori, in qualunque momento della giornata e in maniera insistente, senza che il soggetto chiamato avesse fornito alcuna apposita autorizzazione ad essere contattato telefonicamente, tanto meno in maniera ripetuta e/o in fasce orarie normalmente dedicate al riposo.

In relazione alle condotte sopra descritte, in data 30 Marzo 2017 è stato avviato il procedimento istruttorio PS10161 ed il 9 Maggio 2017 Vodafone ha trasmesso i documenti richiesti durante l’accertamento ispettivo. Le prove acquisite hanno provato il ruolo di Vodafone nella pratica commerciale ipotizzata, in particolare si sono palesate criticità in merito all’efficacia dei sistemi di controllo dedicati al controllo dell’operato delle agenzie/call center.

Vodafone ha risposto presentando una serie di impegni:

1. Nei confronti dei clienti attuali e degli ex clienti che hanno prestato il consenso ad essere contattati per campagne commerciali la Società manterrà distinte le campagne di contatto SMS e telefoniche in modo tale che, se un cliente è destinatario di campagna SMS, lo stesso non potrà essere destinatario della medesima campagna svolta attraverso contatto telefonico. Ovviamente la misura non si riferisce ai clienti potenziali poiché questi ultimi non sono oggetto di campagne SMS.
2. Nel corso della gestione di una campagna di contatto via SMS nei confronti degli ex clienti (il cosiddetto WinBack) che hanno prestato il consenso ad essere contattati per campagne commerciali, non potrà essere effettuato un invio di SMS superiori a cinque durante tutta la durata della singola campagna verso ciascuna numerazione.
3. Prima di lanciare qualsiasi campagna di contatto, bisogna effettuare sempre i controlli sui consensi commerciali relativi alle anagrafiche dei clienti oltre che sulla presenza delle stesse nella black-list di coloro che hanno dichiarato di non voler essere contattati.
4. Rafforzamento ulteriore dei controlli sul rispetto delle policy di contatto da parte dei propri partner (numerosità/orario/giorni previsti).
5. Nel caso in cui venissero accertate delle medie anomale delle soglie di tolleranza, Vodafone applicherà ai partner le seguenti misure graduali:
   – diffida a non reiterate il comportamento;
   – irrogazione delle penali previste dal contratto;
   – disdetta e/o risoluzione contrattuale;
6. L’introduzione di una specifica fase di audit, finalizzata alla verifica del rispetto delle policy di Vodafone Italia. L’attività di audit consisterà in una analisi delle segnalazioni e dei reclami dei clienti nelle quali si lamenta una eccessiva ripetitività delle chiamate da parte dei teleseller. In particolare le singole segnalazioni ricevute verranno raccolte in uno specifico database ed associate al singolo partner contattato dal cliente ed identificato per mezzo del numero chiamante. Uno specifico gruppo di lavoro condurrà analisi mensili sui report in modo tale che, se dovessero emergere numerose segnalazioni riferite a singoli call center partner, verranno condotte ulteriori verifiche sugli elenchi delle chiamate effettuate dal partner nel corso del mese.

In definitiva si ritiene che gli impegni presentati soddisfino i requisiti previsti dall’art. 27, comma 7, del Codice del Consumo, di conseguenza l’ AGCM ha deliberato di rendere obbligatori, nei confronti della società Vodafone Italia S.p.A., gli impegni presentati dalla stessa società, chiudendo così il procedimento.

Ma ai sensi dell’articolo 9, comma 3, del Regolamento, il procedimento potrà essere riaperto se Vodafone non attua gli impegni presentati o se modifica uno o più elementi su cui si fonda la decisione presa. In caso di inottemperanza alla presente delibera, l’Autorità applicherà la sanzione amministrativa pecuniaria da 10.000 a 5.000.000 euro. Nei casi di reiterata inottemperanza, l’Autorità può disporre la sospensione dell’attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni.

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