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Vodafone Italia, approvati impegni sugli obblighi informativi della qualità dei servizi

L’AGCOM, Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ha deciso di approvare gli impegni presentati da Vodafone Italia, per migliorare la trasparenza informativa delle sue carte dei servizi, nell’ambito del procedimento sanzionatorio che era stato avviato per la violazione degli obblighi di comunicazione e pubblicazione sul sito di alcuni risultati di qualità dei servizi vocali da rete fissa, di connessione a Internet da rete fissa e dei servizi mobili e personali.

L’approvazione è avvenuta con la delibera 12/24/CONS (ecco il documento completo), pubblicata l’8 Febbraio 2024 sul sito dell’Autorità, ma risalente al 24 Gennaio 2024, recante “Approvazione della proposta di impegni presentata dalla società Vodafone Italia S.p.A., ai sensi dell’art. 14-bis del decreto legge 4 luglio 2006, n. 223, in relazione al procedimento sanzionatorio avviato con atto di contestazione n. 3/23/DTC”.

Come già raccontato da MondoMobileWeb, tutto ha avuto inizio con l’atto di accertamento e contestazione numero 3/23/DTC, del 4 Aprile 2023, notificato dall’Autorità a Vodafone Italia, con cui all’operatore è stato contestato di non aver rispettato gli obblighi previsti dalle delibere 254/04/CSP, 131/06/CSP, 244/08/CSP e 154/12/CONS, in merito, rispettivamente, alla comunicazione e pubblicazione dei risultati di qualità dei servizi vocali da rete fissa, di connessione a Internet da rete fissa e dei servizi mobili e personali.

Come specificato dall’AGCOM, la contestazione fa seguito alle verifiche svolte dall’Autorità, dalle quali è emerso che Vodafone ha omesso di: inviare e pubblicare il resoconto annuale 2019 previsto dalla delibera 154/12/CONS; inserire, nei resoconti annuali per gli anni 2018, 2020, 2021, il risultato relativo ai parametri previsti dalla delibera 154/12/CONS e riferiti a “Reclami sugli addebiti” e “Accuratezza della fatturazione”; inserire, nei resoconti per gli anni 2020 e 2021, i risultati contemplati dalle delibere 131/06/CSP e 244/08/CONS, riferiti ai parametri “Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell’operatore”; inserire, nei resoconti per gli anni 2015, 2016, 2017, 2018 e 2019, 2020 e 2021, il risultato riferito al parametro “Addebiti contestati”; inserire, nei resoconti per gli anni 2018, 2019, 2020 e 2021, i risultati relativi ai parametri “Fatture contestate” e “Accuratezza della fatturazione”; inserire, per l’anno 2017, il risultato relativo al parametro “Accuratezza della fatturazione”.

In particolare, dall’analisi effettuata dall’AGCOM sul sito web di Vodafone, è stato ravvisato quanto segue:

  • assenza del resoconto annuale 2019 dei risultati raggiuti con riferimento agli indicatori di qualità dei servizi di comunicazioni mobili e personali riportati negli allegati da 1 a 9 alla delibera 154/12/CONS, da pubblicare ai sensi dell’art. 3, comma 1, lettera c), della stessa;
  • assenza, ai sensi della su richiamata disposizione, nei resoconti per gli anni 2021, 2020 e 2018, dei risultati relativi ai seguenti parametri: reclami sugli addebiti, accuratezza della fatturazione;
  • assenza, per agli anni 2021 e 2020, dei risultati relativi ai seguenti parametri di cui alla delibera 131/06/CSP (art.3, comma 1, lettera c) in combinato disposto con la delibera 244/08/CSP: tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell’operatore, addebiti contestati;
  • assenza, nei resoconti di cui agli anni 2019, 2018, 2017, 2016 e 2015, dei risultati relativi al seguente parametro di cui alla delibera 131/06/CSP in combinato disposto con la delibera 244/08/CSP: addebiti contestati;
  • assenza nei resoconti, per gli anni 2021, 2020, 2019 e 2018, dei risultati relativi ai seguenti parametri di cui alla delibera 254/04/CSP (art. 3, comma 1, lettera c): fatture contestate, accuratezza della fatturazione;
  • assenza, nel resoconto per l’anno 2017, dei risultati relativi al seguente parametro di cui alla delibera 254/04/CSP: accuratezza della fatturazione.

In seguito all’apertura del suddetto procedimento sanzionatorio da parte dell’Autorità, Vodafone ha quindi potuto presentare la sua proposta di impegni, la cui versione definitiva (ecco il documento completo) è stata trasmessa all’AGCOM con nota del 9 Ottobre 2023.

Come prevede il Regolamento in materia di sanzioni amministrative e impegni, la presentazione di una proposta di impegni è “finalizzata a migliorare le condizioni della concorrenza nel settore rimuovendo le conseguenze anti competitive dell’illecito attraverso idonee e stabili misure”.

Come già raccontato da MondoMobileWeb, il contenuto della proposta di impegni di Vodafone è stato pubblicato sul sito dell’AGCOM con la determina numero 4/23/DTC del 7 Novembre 2023, per eventuali osservazioni dei soggetti interessati.

La consultazione dell’Autorità si è conclusa lo scorso 7 Dicembre 2023 e non sono pervenute osservazioni da parte di soggetti terzi.

Le valutazioni dell’AGCOM sugli impegni di Vodafone

L’AGCOM ha analizzato nel merito i singoli impegni presentati da Vodafone Italia, riportando le sue osservazioni.

La misura contenuta nel primo impegno di Vodafone introduce un nuovo KPI, ulteriore rispetto a quelli già previsti dalla regolamentazione vigente, consistente nella rilevazione del tasso di reclami ricevuti in merito alla fatturazione effettuata dopo l’avvenuto esercizio del diritto di recesso, anche tramite passaggio ad altro operatore, da parte dei clienti.

Secondo l’AGCOM questa misura ha una duplice valenza positiva: da un lato, l’oggettiva novità di tale indicatore nell’attuale quadro regolamentare potrebbe avere risvolti sui comportamenti degli altri operatori presenti nel mercato, stimolando “comportamenti emulativi e maggiore concorrenzialità in termini di qualità delle prestazioni offerte all’utenza”; dall’altro, la misurazione del nuovo parametro implica un efficientamento dei processi aziendali che si riverbera soprattutto, nel caso di specie, “nell’efficace e tempestiva gestione delle richieste di recesso/disattivazione” onde evitare l’ingiustificata prosecuzione della fatturazione, anche in caso di recesso con contestuale passaggio ad altro operatore, e, quindi, la ricezione di un significativo numero di reclami che costituirebbe un indice negativo, soggetto a pubblicazione, delle performance dell’operatore.

Nell’ambito del diritto di recesso, la rilevazione del KPI proposto da Vodafone, legato per la prima volta a una specifica fattispecie di errata fatturazione collegata ai casi di recesso, può consentire all’Autorità di effettuare, mediante un costante monitoraggio dei risultati, mirati interventi di carattere regolamentare che possano fungere da riferimento per l’intero mercato.

Per quanto riguarda invece la misura prevista dal secondo impegno presentato da Vodafone, secondo l’Autorità questa appare finalizzata al miglioramento dei processi interni al fine di evitare, come contestato dall’AGCOM, che l’operatore possa incorrere in ritardi nella trasmissione e pubblicazione dei dati richieste dalle delibere citate oltre che per introdurre per tempo, in caso di valori dei KPI non in linea con gli obiettivi previsti, i necessari correttivi ai processi.

In particolare, per l’AGCOM il monitoraggio delineato potrà impedire di incappare in omissioni informative verso l’Autorità o di pubblicazione sul sito aziendale. Inoltre, l’Autorità ritiene che tale misura organizzativa possa considerarsi apprezzabile laddove consente alla Società di monitorare almeno bimestralmente i KPI regolamentari e correggere eventuali inefficienze, con il risultato di una migliore qualità dei servizi forniti agli utenti finali”.

In merito infine al terzo impegno assunto da Vodafone Italia, l’Autorità ritiene apprezzabile l’introduzione di una tabella che riporti, per ciascun KPI oggetto dei periodici rilevamenti richiesti, l’andamento triennale in maniera tale da rendere agli utenti un prospetto, “di agevole e immediata percezione”, contenente l’andamento effettivo della qualità dei servizi erogati dall’operatore.

Pertanto, l’Autorità ritiene che tale misura potrebbe conseguire l’effetto di aumentare la trasparenza informativa verso l’utenza e consentire scelte contrattuali maggiormente orientate all’effettiva capacità del medesimo gestore di soddisfare o meno le diverse esigenze di qualità dei servizi di cui gli utenti hanno necessità”.

Complessivamente, la misura secondo l’AGCOM comporta un “indubbio valore aggiunto rispetto alla tutela dell’utenza finale, la quale deve orientarsi in un mercato fortemente concorrenziale”, e potrebbe, altresì, produrre un “effetto emulativo da parte degli altri operatori, i quali saranno indotti ad aumentare il livello di chiarezza e completezza dei propri risultati di qualità dei servizi offerti nel medesimo mercato di riferimento”.

In conclusione, l’Autorità ha ritenuto che gli impegni presentati da Vodafone risultano, a una valutazione complessiva, idonei a soddisfare gli obiettivi previsti dalla legge e a migliorare le condizioni della concorrenza nel settore, rimuovendo le conseguenze anticompetitive e antiregolatorie dell’illecito attraverso “idonee e stabili misure, le quali vanno a migliorare le attuali previsioni regolamentari e, per l’effetto, comportano anche tangibili e sostanziali benefici per l’utenza finale”.

La delibera di approvazione degli impegni

Dunque, con la delibera 12/24/CONS pubblicata nei giorni scorsi, l’AGCOM ha deciso di approvare e rendere obbligatori gli impegni presentati da Vodafone Italia.

L’Autorità ha stabilito che esaminerà con cadenza periodica l’attuazione degli impegni per un periodo di 12 mesi a decorrere dalla istituzione dell’Unità di monitoraggio.

Il procedimento sanzionatorio di cui all’atto di contestazione numero 3/23/DTC è sospeso fino alla verifica dell’effettivo adempimento degli impegni da parte di Vodafone.

Vodafone Italia è gravata dell’obbligo di realizzare quanto previsto nel documento definitivo di impegni, nel rispetto dei termini indicati nel testo allegato al provvedimento. I suddetti termini decorrono dalla data di notifica del provvedimento all’operatore.

AGCOM sottolinea che l’accertamento della mancata attuazione degli impegni da parte di Vodafone Italia comporta, previa diffida, la revoca del provvedimento di approvazione degli stessi, la sanzione per l’inottemperanza all’ordine di esecuzione e la continuazione del procedimento sanzionatorio per la violazione precedentemente contestata.

Tali disposizioni trovano applicazione anche qualora l’organo collegiale accerti che l’approvazione degli impegni sia stata determinata da informazioni fornite dall’operatore e successivamente rivelatesi gravemente incomplete, oppure colpevolmente inesatte o fuorvianti.

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