Assistenza clienti: Iliad, PosteMobile e CoopVoce tra le telco Top Contact Center per ITQF

Di recente, l’Istituto Tedesco Qualità e Finanza (ITQF) ha realizzato una ricerca, denominata “Top Contact Center”, con cui grazie al parere dei consumatori sono state premiate le migliori aziende italiane per i loro servizi di assistenza al cliente tramite telefono, chat o email. Fra gli operatori di telecomunicazioni, il primo posto è andato ad Iliad, mentre in classifica sono presenti altri provider come PosteMobile e CoopVoce.

Si tratta della prima edizione dello studio, che è stato pubblicato lo scorso 25 Luglio 2022 dal Media Partner di ITQF, ossia il quotidiano La Repubblica, all’interno dell’inserto Affari & Finanza.

Questa ricerca prende in considerazione le aziende che si sono distinte nell‘ambito del supporto ai clienti in Italia.

Con il report “Top Contact Center 2022/2023” sono state premiate un totale di 169 aziende per la loro assistenza clienti ai consumatori italiani.

Come funziona la nuova ricerca sull’assistenza clienti di ITQF

Secondo l’Istituto, “in un mondo digitalizzato è fondamentale per un cliente la possibilità di essere assistito da un’azienda tramite degli eccellenti canali di contatto”. In questo senso i canali più comuni attraverso i quali un cliente può contattare un’azienda sono telefonicamente, tramite una chat e tramite email.

Lo studio analizza il gradimento proprio di questi tre canali di contatto per ogni azienda da parte di coloro che ne hanno usufruito.

Nello specifico, la ricerca “Top Contact Center” ha analizzato una lista delle principali aziende in Italia divise in 8 macrosettori e 27 sottosettori. In particolare, sono state selezionate quelle che presentano almeno uno dei canali di contatto presi in considerazione, ossia telefono, email e chat.

Il gradimento nell’uso di questi canali di contatto è stato rilevato tramite un sondaggio rappresentativo di coloro che ne hanno usufruito negli ultimi 12 mesi.

Questo studio dell’Istituto Tedesco Qualità e Finanza si basa infatti su un sondaggio rappresentativo della popolazione italiana per area, sesso ed età, condotto nel mese di Maggio 2022 tramite un pannello online (metodo CAWI) dall’istituto di ricerca ServiceValue di Colonia, con cui sono stati raccolti 94533 giudizi di clienti.

Agli intervistati che hanno dichiarato di essere stati clienti di una determinata azienda è stata rivolta la seguente domanda:

Quanto è soddisfatto/a dell’utilizzo dei contact center delle seguenti aziende? Vengono presi in considerazione canali di assistenza telefonica, tramite una chat e/o tramite e-mail.

Dia la sua opinione solo per le sue esperienze riguardanti gli ultimi 12 mesi. Può valutare quanto gli operatori sono stati raggiungibili, cordiali, competenti e risolutivi per il suo quesito. Può votare singolarmente per ogni canale di contatto che ha utilizzato negli ultimi 12 mesi.

Le risposte possibili erano invece: “Ho ricevuto un’ottima assistenza telefonica”; “Non ho ricevuto un’ottima assistenza telefonica”; “Ho ricevuto un’ottima assistenza tramite una chat”; “Non ho ricevuto un’ottima assistenza tramite una chat”; “Ho ricevuto un’ottima assistenza tramite e-mail”; “Non ho ricevuto un’ottima assistenza tramite e-mail”.

I risultati sono stati calcolati in base percentuale rispetto al primo classificato per ogni settore. Alle aziende che hanno ottenuto un punteggio complessivo sopra la media del settore di appartenenza viene attribuito il sigillo “TOP CONTACT CENTER“.

La classifica 2022/2023 degli operatori telefonici italiani

Per quanto riguarda il settore delle telecomunicazioni, in questa ricerca all’interno della macrocategoria “utenze”, sono presenti indistintamente sia operatori di rete mobile che di rete fissa.

Al primo posto della classifica di “Top Contact Center 2022/2023” per le aziende telco si è piazzata Iliad, con un punteggio pari al 73,32%, contro una media di settore pari al 60,48%.

Al secondo posto c’è poi PosteMobile, con il 67,46%, mentre sul podio si piazza anche CoopVoce, con il 65,16% che vale la terza posizione.

Seguono poi Sky Wifi con un punteggio pari al 63,26%, mentre l’ultimo operatore italiano ad aver ricevuto il riconoscimento di Top Contact Center 2022/2023 è stato Fastweb, con il 62,02%.

Si ricorda infine che l’Istituto Tedesco Qualità e Finanza fa capo al gruppo editoriale tedesco Hubert Burda Media, che si definisce “leader nel employer branding” nei paesi di lingua tedesca e conduce indagini di mercato finalizzate all’analisi di diversi aspetti di diverse aziende.

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