Assistenza clienti, Consiglio di Stato conferma obbligo di accesso a operatore umano
Il Consiglio di Stato, con una sentenza depositata il 6 Ottobre 2026, ha confermato la legittimità delle disposizioni dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) che prevedono, per i servizi di assistenza clienti degli operatori di comunicazioni elettroniche, la possibilità di accedere telefonicamente a un operatore umano.
La decisione, arrivata nell’ambito di un contenzioso avviato da Fastweb contro alcune disposizioni del regolamento AGCOM sull’assistenza clienti, riguarda in particolare le modalità con cui gli utenti devono poter ottenere supporto telefonico, anche in presenza di sistemi automatizzati e strumenti digitali.
Sulla vicenda è intervenuta anche SLC CGIL, che ha chiesto il rispetto delle disposizioni regolamentari, richiamando inoltre le difficoltà occupazionali che interessano il settore dei call center.
La sentenza del Consiglio di Stato e il ricorso di Fastweb
In particolare, con la sentenza n. 7354/2026, depositata il 6 Ottobre 2026, la Sesta Sezione del Consiglio di Stato si è pronunciata sulla legittimità delle disposizioni AGCOM relative all’accessibilità dei servizi di assistenza telefonica.
Il procedimento trae origine dal ricorso presentato da Fastweb contro alcune previsioni della delibera AGCOM 255/24/CONS, approvata il 10 Luglio 2024, con cui l’Autorità aveva aggiornato il regolamento in materia di qualità e carte dei servizi di assistenza alla clientela.
Il ricorso era stato respinto dal TAR del Lazio nel Maggio 2025, mentre il successivo giudizio davanti al Consiglio di Stato ha confermato la legittimità delle disposizioni relative all’accesso all’assistenza telefonica.
Uno degli aspetti affrontati riguarda la possibilità di sostituire il contatto telefonico con un addetto attraverso un sistema che preveda la prenotazione digitale di un successivo ricontatto.
Secondo la ricostruzione della pronuncia, il cliente deve poter ottenere assistenza da un operatore e presentare un reclamo nel minor tempo possibile. La previsione di un sistema di prenotazione per un contatto successivo deve quindi essere valutata alla luce dei requisiti di accessibilità e tempestività stabiliti dalla regolamentazione.
Nelle motivazioni della sentenza viene inoltre richiamato il principio della cosiddetta riserva di umanità, con riferimento alla necessità di garantire un adeguato supporto umano anche in un contesto caratterizzato dalla crescente diffusione di strumenti digitali e automatizzati.
La decisione riguarda dunque la legittimità delle disposizioni regolamentari e non costituisce, di per sé, un accertamento di eventuali violazioni da parte degli operatori telefonici nell’erogazione dei rispettivi servizi di assistenza.
Le regole AGCOM sull’assistenza telefonica
Come già raccontato da MondoMobileWeb, con la delibera 255/24/CONS AGCOM ha introdotto nuove disposizioni relative alla qualità dei servizi di assistenza clienti, aggiornando il quadro regolamentare applicabile agli operatori di comunicazioni elettroniche.
Tra gli aspetti principali del regolamento rientra l’obbligo di garantire un canale telefonico di assistenza, anche quando vengono messi a disposizione ulteriori strumenti di contatto, come applicazioni, siti web, chatbot e altri servizi digitali.
Le disposizioni prevedono inoltre che i sistemi automatici di risposta telefonica, comunemente denominati IVR, consentano agli utenti di raggiungere un addetto e presentare reclamo nel minor tempo possibile.
Per quanto riguarda gli orari, il regolamento stabilisce la disponibilità dell’assistenza telefonica con operatore umano almeno nei giorni feriali, dalle 08:30 alle 21:30, con termine alle 19:30 per i clienti business.
Sono previsti anche specifici indicatori di qualità relativi ai tempi di risposta e alla gestione delle richieste di assistenza.
La sentenza del Consiglio di Stato non introduce quindi un nuovo obbligo di assistenza umana, ma interviene sulla legittimità di disposizioni già contenute nel regolamento approvato da AGCOM nel 2024.
SLC CGIL chiede l’applicazione del regolamento AGCOM
A seguito della decisione del Consiglio di Stato, il 6 Ottobre 2026 è intervenuto anche Riccardo Saccone, Segretario Generale di SLC CGIL, che ha richiamato l’attenzione sulle difficoltà riscontrate dagli utenti nell’accesso ai servizi di assistenza telefonica.
Nel comunicato pubblicato dall’organizzazione sindacale, Saccone ha sottolineato come, a suo avviso, nonostante le disposizioni regolamentari, in diversi servizi di assistenza clienti, soprattutto nel settore delle telecomunicazioni, risulti ancora particolarmente difficile parlare con un operatore umano.
Il rappresentante sindacale ha inoltre evidenziato la situazione del comparto CRM/BPO (Customer Relationship Management e Business Process Outsourcing), interessato da una fase di trasformazione tecnologica e da diverse vertenze occupazionali.
Secondo Saccone, la riduzione dei volumi dell’assistenza tradizionale non dovrebbe avvenire senza un adeguato piano di riqualificazione professionale per i lavoratori coinvolti.
In particolare, SLC CGIL ha chiesto che l’evoluzione tecnologica del settore sia accompagnata da interventi in grado di tutelare l’occupazione e favorire l’acquisizione di nuove competenze.
Il sindacato ha quindi ribadito la richiesta di un tavolo governativo dedicato alla crisi dei call center, richiamando anche il crescente ricorso agli ammortizzatori sociali da parte delle aziende del comparto.
Editing ASPCR
