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Tim: dopo il procedimento intrapreso dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM), la società si impegna a diminuire l’attività di telemarketing

L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM), secondo quanto riportato nel suo Bollettino n. 49 del 27 Dicembre 2017, ha avviato un procedimento verso Tim, come successo a Vodafoneper sollecitazioni telefoniche.

In base alle informazioni acquisite e alle segnalazioni pervenute da numerosi consumatori è risultato che Tim, da Gennaio 2014 e almeno fino a Gennaio 2017, ha instaurato una significativa attività di telemarketing consistente nel contattare, mediante l’uso del telefono e con l’ausilio di un operatore, la propria clientela effettiva o potenziale, ai fini di vendita diretta o di comunicazione promozionale di propri prodotti o servizi. Le telefonate verrebbero effettuate sull’utenza privata fissa e/o sul cellulare dei consumatori, in qualunque momento della giornata e in maniera insistente, senza che il soggetto chiamato avesse fornito alcuna apposita autorizzazione ad essere contattato telefonicamente, tanto meno in maniera ripetuta e/o in fasce orarie normalmente dedicate al riposo.

In relazione alle condotte sopra descritte, in data 30 Marzo 2017 è stato avviato il procedimento istruttorio PS10160 ed il 10 Maggio 2017 Tim ha trasmesso i documenti richiesti durante l’accertamento ispettivo. Le evidenze acquisite hanno provato il ruolo di Tim nella pratica commerciale ipotizzata, in particolare si sono palesate criticità in merito all’efficacia dei sistemi di controllo dedicati alla verifica dell’operato delle agenzie/call center.

Tim ha risposto presentando una serie di impegni:

  1. Ridurre il numero massimo di contatti mensili previsti nel Codice Etico di Condotta, portandolo da 6 a 1, non considerando i contatti nei quali il cliente dia il proprio consenso ad essere richiamato successivamente. In particolare ogni mese i suoi partner non devono effettuare più di un “contatto utile”, ciò con la conseguenza che, una volta che il cliente si sia mostrato disinteressato all’offerta, nessun altro contatto verrà effettuato. Quindi in caso di esito negativo del primo contatto telefonico con conseguente dichiarazione di non essere interessato all’offerta o nel caso in cui il cliente comunque non consenta di essere ricontattato in un momento successivo, gli operatori non potranno più ricontattarlo, eliminando il nominativo dalla relativa c.d. lista di campagna.
  2. Aumentare controlli a campione per accertare la corretta gestione dei “contatti non utili” (contatti in cui non viene proposta l’offerta commerciale e il cliente non rifiuta contatti successivi), in particolar modo, delle chiamate di breve durata (circa 20 secondi). Al momento della chiusura del contatto, il partner sarà incaricato di classificarlo e tracciarlo, tramite un “codice esito”, all’interno di un database, in maniera differenziata a seconda dell’ interesse all’offerta proposta o della disponibilità ad essere ricontattato in un altro momento.
  3. La verifica a campione delle modalità di esecuzione e trattamento dei “contatti” classificati dal partner come “non utili” e, in particolar modo, delle chiamate brevi. Ciò implicherà l’accesso, anche senza preavviso (presso i locali utilizzati dai partner per lo svolgimento delle attività di telemarketing) di un proprio supervisore che si incaricherà di rilevare che: a) la promozione dei prodotti/servizi a distanza sia stata svolta negli orari indicati in contratto (dalle 9 alle 21 dei giorni feriali e dalle 10 alle 18 del sabato, salvo appuntamenti concordati); b) la manifestazione della volontà dell’utente finale e la conseguente classificazione dell’esito del contatto medesimo all’interno del sistema CRM del partner sia stata correttamente tracciata (evidenziando i cosiddetti “contatti non utili”).
  4. La verifica di corrispondenza – sempre su base campionaria – affinché nessuno dei contatti non interessati alla campagna sia contenuto nell’elenco dedicato ai “clienti utili”.
  5. La verifica, ex post, del corretto svolgimento dell’attività di promozione a distanza, nel rispetto dell’effettivo consenso prestato dai clienti finali, tramite l’esecuzione di chiamate random a trimestre verso i clienti finali per le attività di teleselling. Il controllo effettuato da Tim sarà eseguito a campione su tutti i partner almeno una volta l’anno su base trimestrale.

In definitiva si ritiene che gli impegni presentati soddisfino i requisiti previsti dall’art. 27, comma 7, del Codice del Consumo, di conseguenza l’ AGCM ha deliberato di rendere obbligatori, nei confronti della società Telecom Italia S.p.A., gli impegni presentati dalla stessa società, chiudendo così il procedimento.

Ma ai sensi dell’articolo 9, comma 3, del Regolamento, il procedimento potrà essere riaperto se Tim non attua gli impegni presentati o se modifica uno o più elementi su cui si fonda la decisione presa. In caso di inottemperanza alla presente delibera, l’Autorità applicherà la sanzione amministrativa pecuniaria da 10.000 a 5.000.000 euro. Nei casi di reiterata inottemperanza, l’Autorità può disporre la sospensione dell’attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni.

 

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