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Fastweb, multa di 390mila euro per mancata vigilanza sulla tariffazione di un numero 892

Nei mesi scorsi, l’AGCOM ha comminato una multa da 390mila euro a Fastweb, accusato di non aver vigilato sulla corretta tariffazione di un numero a pagamento 892 ceduto ad una società che, a differenza di quanto previsto dalle normative, tariffava anche il tempo di attesa e non solo a partire dalla risposta effettiva del Call Center.

L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) lo ha reso noto con la delibera 327/23/CONS (ecco il documento completo)pubblicata sul sito dell’AGCOM lo scorso 18 Marzo 2024, ma risalente al 20 Dicembre 2023.

Con questa delibera, l’Autorità ha accertato che Fastweb ha posto in essere una condotta in violazione delle disposizioni di cui all’Articolo 3, comma 3, del Piano di numerazione e anche dell’obbligo di provvedere, nei termini e con le modalità prescritti, alla comunicazione dei documenti, dei dati e delle notizie richiesti dall’AGCOM.

Per questo motivo, l’Autorità ha ordinato all’operatore italiano del Gruppo Swisscom di pagare una sanzione amministrativa pecuniaria di 390mila euro.

I fatti accertati dall’Autorità

Sulla base della relazione di vigilanza dell’Ufficio servizio universale, trasparenza e regolamentazione delle condizioni di offerta di servizi di comunicazione elettronica a tutela di consumatori e utenti, e dei successivi necessari accertamenti istruttori, l’AGCOM aveva avviato l’atto di contestazione n. 2/23/DTC nei confronti di Fastweb, notificato il 28 Febbraio 2023 all’operatore.

Con questo atto, la Direzione dell’AGCOM ha contestato a Fastweb l’inottemperanza alle disposizioni dell’Art. 3, comma 3, del Piano di numerazione di cui alla delibera n. 8/15/CIR e s.m.i. in combinato disposto con l’art. 5, comma 4-bis, della delibera n. 8/15/CIR e s.m.i, come introdotto dalla delibera n. 157/18/CIR, condotta sanzionabile ai sensi dell’art. 30, comma 12, del Codice, così come l’inottemperanza all’obbligo di provvedere, nei termini e con le modalità prescritti, alla comunicazione dei documenti, dei dati e delle notizie richiesti dall’Autorità, condotta sanzionabile ai sensi dell’art. 30, comma 10, del Codice.

Sostanzialmente, nell’ambito delle attività di vigilanza della Direzione, anche a seguito di notizie apprese da una trasmissione televisiva (Striscia la notizia, in onda su Canale 5), l’AGCOM aveva avviato un’attività di verifica relativamente alla corretta applicazione della previsione del Piano di numerazione a tutela della corretta tariffazione dei prezzi agli utenti finali, laddove prevede che “per i servizi a pagamento forniti tramite telefonate verso numerazioni non geografiche a pagamento che prevedono la risposta al cliente da parte di una persona fisica o un risponditore automatico (Interactive Voice Response) o comunque la fornitura di una prestazione, la tassazione della chiamata ha inizio solo dal momento della risposta dell’operatore del centro servizi oppure dall’inizio della fornitura del contenuto tramite risponditore automatico o della specifica prestazione.

La verifica, in particolare, ha riguardato la tariffazione, da parte di una società (nello specifico del relativo Call Center) e, per l’effetto, dell’operatore Fastweb, che ha ceduto in uso tale numerazione alla suddetta società, delle chiamate degli utenti alla numerazione con prefisso 892 per la fornitura dei previsti servizi (vendita online di titoli di viaggio, informazioni pre e post-vendita, altro).

In particolare, la Direzione ha svolto le verifiche effettuando alcune chiamate dirette alla suddetta numerazione 892, rilevando in particolare che la tariffazione della chiamate veniva effettuata anche durante l’attesa (prolungata per intenso traffico) della risposta dell’operatore, quindi ben prima della risposta di quest’ultimo o della erogazione della prestazione richiesta.

In aggiunta, secondo l’AGCOM Fastweb non avrebbe dimostrato di aver effettuato alcuna azione correttiva neanche a seguito della comunicazione della Direzione nel corso dei mesi di Novembre e Dicembre 2022, come confermato dalle chiamate effettuate il 22 Febbraio 2023 in cui è stata rilevata la stessa tipologia di fatturazione, limitandosi a dichiarare, nelle risposte alle richieste di informazione, la conformità della fatturazione alla normativa richiamata.

Di fatto, il processo di svolgimento, su rete intelligente, di una telefonata verso la numerazione a sovrapprezzo della società con prefisso 892, di cui Fastweb risulta assegnatario, prevede che la chiamata del cliente, da qualunque rete di accesso sia originata, sia instradata su rete Fastweb, la quale si occupa esclusivamente del messaggio fonico informativo gratuito prima di inoltrare la chiamata verso il numero geografico (cosiddetto numero nero) di TIM su cui è attestato il Call Center, identificato dal suddetto codice 892, che gestisce il “criterio di risposta” (ossia la segnalazione di rete che fa partire la fatturazione verso il cliente).

A tal proposito, Fastweb ha confermato all’AGCOM che il servizio di rete intelligente svolto dall’operatore è relativo al solo messaggio fonico informativo, che è gratuito per il chiamante; successivamente l’operatore di rete provvede a instradare la chiamata verso la piattaforma della società, la quale è attestata su numerazione geografica assegnata a TIM. Dal Call Center della società, che risponde erogando il servizio tramite operatore umano o virtuale, avviene l’invio del “criterio di risposta”, segnalazione di rete che governa la fatturazione.

Il “criterio di risposta” trasmesso da parte della società viene a ritroso inviato da Fastweb a ciascun operatore d’accesso al fine di poter avviare la fatturazione del cliente chiamante. Il “criterio di risposta” non è, quindi, gestito da Fastweb.

Pertanto, il criterio di risposta è stato inviato dalla società, a cui è stata ceduta la numerazione, in modo non corretto determinando la fatturazione sin dal tempo di attesa.

Fastweb, pertanto, nei termini esposti dall’AGCOM, risultava non aver rispettato gli obblighi di corretto utilizzo della numerazione, in relazione al mancato rispetto della corretta modalità di tariffazione, che esclude il tempo di attesa.

Dopo aver ricordato il quadro normativo, che prevede l’obbligo di vigilanza che grava in capo all’operatore assegnatario dei numeri del Piano Nazionale di Numerazione, l’AGCOM ha sottolineato che Fastweb non può ritenersi estranea alla vicenda, dato che l’Articolo 3, comma 3, del PNN, dispone che i soggetti titolari di diritti d’uso di numerazione sono responsabili del corretto utilizzo della numerazione loro assegnata in conformità con le prescrizioni del presente piano.

Tali soggetti sono pertanto tenuti a garantire, con il “costante impiego della massima diligenza possibile”, la conformità dei servizi offerti dalle aziende tramite i propri numeri alle prescrizioni del provvedimento.

Infine, secondo l’Autorità l’operatore non ha provveduto, senza alcuna giustificazione, a fornire la necessaria documentazione contrattuale richiesta dall’AGCOM.

La tesi difensiva di Fastweb

Fastweb, nella memoria difensiva trasmessa il 30 Marzo 2023, contenente anche una proposta preliminare di impegni, ha premesso che il numero 892 viene utilizzato dalla società, a cui è stato ceduto, per fornire assistenza alla propria clientela in merito a 4 servizi, fra cui Acquisti, Cambio prenotazione e rimborsi e Informazioni.

Secondo Fastweb, la tariffazione della chiamata al chiamante iniziava solo dopo la scelta dell’opzione desiderata, dal momento quindi della risposta dell’operatore o dall’inizio della fornitura del contenuto tramite risponditore automatico, in un momento successivo a quello dell’ascolto del messaggio gratuito che descrive i modi e termini del servizio e le condizioni di tariffazione (fornito da Fastweb), dopo che la chiamata viene presa in carico dal centro servizi della società attualmente attestato sulla rete dell’operatore TIM, con un IVR non gestito quindi dalla rete intelligente di Fastweb.

Il servizio di rete intelligente, che ha formato oggetto di gara, erogato e gestito attualmente da Fastweb, è relativo al messaggio fonico informativo che, conformemente a quanto previsto dalla delibera 8/15/CIR, è gratuito per il chiamante.

A conferma di ciò, Fastweb ha effettuato delle verifiche sulle 3 chiamate effettuate dalla Direzione dell’AGCOM nel mese di Febbraio 2023 e poste, unitamente a quelle di Novembre 2022, a fondamento della contestazione dell’Autorità. Secondo Fastweb, queste verifiche tecniche confermerebbero la correttezza nella modalità di fornitura del servizio da parte di Fastweb (ossia del messaggio informativo gratuito al chiamante).

Fastweb, come stabilito dalla stessa delibera dell’Autorità, ha ribadito all’AGCOM che non ha alcun potere di controllo relativamente all’invio del criterio di risposta, la cui responsabilità è rimessa totalmente al centro servizi.

Dunque, secondo Fastweb, la contestazione dell’AGCOM sarebbe priva di fondamento, in quanto, in qualità di operatore assegnatario della numerazione 892, avrebbe rispettato gli obblighi di corretto utilizzo della numerazione, relativamente all’erogazione del messaggio fonico informativo gratuito per il chiamante e alla consegna della chiamata alla piattaforma di rete che eroga il servizio per conto della società a cui è stata ceduta la numerazione e non avendo alcun potere di intervento sulla piattaforma tramite la quale il centro servizi eroga il servizio, determinando quindi la tassazione al cliente chiamante.

Quanto all’attività di monitoraggio relativamente all’utilizzo della numerazione da parte della società e al rispetto da parte di quest’ultima delle norme sul corretto utilizzo della stessa, Fastweb ha ribadito di aver adottato la massima diligenza possibile, mettendo in atto “ogni possibile e ragionevole condotta” funzionale all’espletamento dell’obbligo di verifica e vigilanza previsto in capo agli operatori assegnatari delle numerazioni.

L’interlocuzione tra AGCOM e Fastweb sul caso

Il 17 Aprile 2023 Fastweb è stata sentita in audizione dall’AGCOM, con l’obiettivo di poter meglio precisare il contenuto delle misure descritte nella proposta preliminare di impegni.

In questa sede, l’Autorità ha fatto notare all’operatore che nella terza telefonata di accertamento effettuata dal chiamante ascoltando il solo messaggio informativo, durata complessivamente 26 secondi, traccia circa poco più di un secondo di servizio in carico alla società, ed è stata pertanto oggetto di fatturazione (relativamente al solo scatto alla risposta) prima ancora dell’avvio del servizio da parte della società (la risposta dell’IVR, come accertato dal funzionario dell’Autorità che ha effettuato la chiamata, non c’è stata).

Al riguardo, Fastweb ha proposto di inserire negli impegni una configurazione dei sistemi volta a introdurre un “ritardo” di alcuni secondi tra la fine del messaggio fonico informativo gratuito e il trasferimento della chiamata al numero nero della società.

L’Autorità ha tuttavia osservato che nell’Accordo Quadro fra Fastweb e la società a cui è stata ceduta la numerazione è previsto che il Call Center 892 fattura al chiamante anche “l’attesa del servizio”, contrariamente a quanto disposto dalla vigente regolamentazione, circostanza di cui, come sottolineato dall’AGCOM, Fastweb era a conoscenza senza aver posto in essere le opportune iniziative.

L’operatore ha dichiarato a questo proposito di aver più volte comunicato per iscritto alla società la corretta modalità con cui dovevano essere applicate le norme di riferimento. Fastweb aveva poi comunicato all’AGCOM che avrebbe inviato all’azienda anche una ulteriore comunicazione nella forma della diffida in tal senso (inviata il 27 Aprile 2023).

Fastweb ha poi riferito che la società a cui è stata ceduta la numerazione ha avviato una nuova gara riguardante la piattaforma che eroga il servizio, con assegnazione prevista entro il 1° Luglio 2023 in cui ha dichiarato di aver modificato la regola del “criterio di risposta” adeguandolo alle norme vigenti.

A tale proposito, Fastweb aveva rimarcato che non sarebbe stato possibile anticipare la correzione del sistema di fatturazione, in quanto i sistemi sono complessi e risalenti nel tempo e pertanto qualunque intervento avrebbe necessitato di un tempo tecnico non comprimibile per poter essere attuato.

In merito alla proposta preliminare di impegni, in seguito alla richiesta di chiarimenti da parte di AGCOM circa la cessazione della condotta contestata, Fastweb aveva ribadito che, per una immediata cessazione della tariffazione nel tempo di attesa del centro servizi, l’unica soluzione sarebbe stata la sospensione del servizio e/o la risoluzione del contratto, in questo caso specifico non praticabile perché la numerazione è utilizzata come unico canale di biglietteria telefonica per erogare un servizio pubblico.

D’altra parte, la modifica della fatturazione da parte degli operatori di accesso richiede un complesso processo di revisione degli accordi di interconnessione e di modifica strutturale dei sistemi informativi di tutti gli operatori.

Il 19 Aprile 2023 Fastweb aveva poi trasmesso all’AGCOM una proposta definitiva di impegni. Tuttavia, l’Autorità, nella seduta del Consiglio del 13 Luglio 2023, ha dichiarato gli impegni non ammissibili.

Successivamente, con una nota del 12 Maggio 2023, Fastweb ha allegato il testo della diffida inviata alla società il 27 Aprile 2023 e la relativa risposta, oltre fornire alcune considerazioni integrative, emerse dopo gli ultimi scambi di corrispondenza e successivamente all’audizione del 17 Aprile 2023.

In particolare, Fastweb ha reso noto che, a prescindere dall’accettazione degli impegni, ha implementato un “ritardo” di circa 3 secondi nel messaggio gratuito di benvenuto dalla stessa erogato e gestito tramite la propria rete intelligente, in modo da consentire al cliente di poter chiudere la chiamata con maggiore comodità e con un maggior tempo dopo il messaggio fonico informativo, comunque prima della risposta dell’IVR, senza il rischio di incorrere nell’avvio della tassazione e, di conseguenza, nell’addebito dello scatto alla risposta.

Infine, con una nota del 9 Ottobre 2023, Fastweb ha inviato all’AGCOM una ulteriore integrazione istruttoria, al fine di fornire ulteriori motivazioni per le quali l’operatore riteneva che la contestazione fosse infondata e vi fossero i presupposti per procedere all’archiviazione del procedimento e, in ogni caso, all’applicazione della sanzione in misura comunque inferiore al minimo edittale.

Le valutazioni dell’Autorità sulla condotta dell’operatore

Come riportato nella delibera, l’AGCOM ha ritenuto le argomentazioni difensive sostenute da Fastweb non accoglibili, illustrando le sue motivazioni relativamente alle tre tipologie di contestazioni sollevate nei confronti dell’operatore.

Per quanto riguarda la prima condotta contestata, secondo l’Autorità Fastweb avrebbe fatturato durante il messaggio informativo fornito dal proprio centro servizi (prima che la chiamata sia inoltrata al Call center della società).

Tuttavia, in questo caso, l’AGCOM sottolinea che nel corso del contraddittorio Fastweb ha fornito una plausibile giustificazione del fatto che lo scatto alla risposta conteggiato al termine del messaggio informativo fornito dal proprio centro servizi nei test effettuati dalla Direzione sia, in realtà, dovuto al fatto che l’interruzione della chiamata è avvenuta in corrispondenza della consegna della stessa al Call center della società

Quindi, l’Autorità afferma che lo scatto alla risposta è stato applicato dal Call center della società a cui è stata ceduta la numerazione, e non da Fastweb.

La seconda condotta contestata a Fastweb consisteva invece nell’aver concesso in uso ad una società la numerazione 892, non avendo vigilato sulla corretta tariffazione da parte del centro servizi della suddetta società, che deve avvenire solo a seguito della risposta del Call center, ovvero della effettiva erogazione del servizio, escludendo i tempi di attesa.

A questo proposito, l’Autorità ritiene che Fastweb si sia attivata, concretamente e fattivamente, nei confronti del proprio contraente, solo a seguito della richiesta di informazioni degli Uffici dell’AGCOM.

Invece, secondo l’AGCOM, nell’ottica di una condotta diligente e conforme alla regolamentazione vigente, Fastweb avrebbe dovuto intervenire nei confronti della società, a livello contrattuale e tecnico, subito dopo l’adozione della delibera 157/18/CIR.

AGCOM sottolineava inoltre che nell’Accordo Quadro fra Fastweb e la società era previsto che il Call Center 892 fatturasse al chiamante anche “l’attesa del servizio”, contrariamente a quanto disposto dalla vigente regolamentazione, circostanza di cui Fastweb era a conoscenza sin dall’adozione della delibera 157/18/CIR, senza aver posto in essere le opportune iniziative.

Secondo l’Autorità, l’invio di sporadiche comunicazioni da parte di Fastweb non ha determinato alcun effetto deterrente nei confronti della società, che ha continuato a inviare il criterio di risposta in modo non corretto.

Inoltre, per l’AGCOM la vigilanza non diligente da parte dell’operatore sarebbe dimostrata dal fatto che, solo dopo la richiesta di informazioni della Direzione, Fastweb si è fattivamente attivata. E infatti, solo in data 27 Aprile 2023, Fastweb ha inviato alla società una diffida.

Di conseguenza, per molto tempo, la società ha inviato il criterio di risposta in modo difforme da quanto previsto dalla regolamentazione di cui alla delibera 157/18/CIR, facendo sì che l’attesa fosse a pagamento per il chiamante.

Pertanto, secondo l’AGCOM la mancata vigilanza di Fastweb, oltre ad arrecare un danno economico agli utenti del servizio, ha visto una compartecipazione economica dei due contraenti.

In conclusione, visti gli esiti del procedimento, l’Autorità ritiene che resti fermo l’addebito nei confronti di Fastweb relativo alla mancata vigilanza sulla tariffazione effettuata durante il tempo di attesa da parte del centro servizi della società.

Infine, la terza condotta contesta a Fastweb consiste nella mancata fornitura all’Autorità del contratto con la società nei termini indicati nella richiesta degli Uffici.

Fastweb, in merito a questa violazione, ha allegato alla memoria difensiva copia del contratto di cessione in uso della numerazione 892 alla società. Fastweb ha dichiarato di aver ottenuto dalla suddetta società l’assenso al deposito della documentazione contrattuale solo in data 24 Marzo 2023.

Anche su tale questione Fastweb ha eccepito che la contestazione risulterebbe priva di fondamento, avendo fornito la documentazione contrattuale richiesta dall’Autorità non appena ricevuto dalla società il consenso a poter procedere in tal senso.

L’Autorità, tuttavia, non ritiene compatibile con una condotta diligente e in buona fede, oltre che di leale collaborazione, la tempistica di circa 4 mesi (ben oltre i termini fissati nella richiesta) per ottenere l’autorizzazione alla produzione del contratto, quantomeno per le parti di interesse nell’ambito della vigilanza avviata.

La delibera con cui Fastweb è stata sanzionata per 390mila euro

Tutto ciò premesso, l’Autorità con la delibera 327/23/CONS ha accertato la violazione da parte di Fastweb delle disposizioni di cui all’Articolo 3, comma 3, del Piano di numerazione di cui alla delibera n. 8/15/CIR e s.m.i. in combinato disposto con l’Articolo 5, comma 4-bis, della delibera 8/15/CIR e s.m.i, come introdotto dalla delibera n. 157/18/CIR, condotta sanzionabile ai sensi dell’art. 30, comma 12, del Codice, e l’inottemperanza all’obbligo, di provvedere, nei termini e con le modalità prescritti, alla comunicazione dei documenti, dei dati e delle notizie richiesti dall’Autorità, condotta sanzionabile ai sensi dell’art. 30, comma 10, del Codice.

Pertanto, l’Autorità ha ritenuto esserci la sussistenza dei presupposti per l’applicazione della sanzione amministrativa da un minimo di 15mila euro a un massimo di 1,15 milioni di euro, per quanto riguarda la mancata trasmissione in tempo della documentazione, e anche per l’applicazione della sanzione amministrativa da un minimo di 240mila euro a un massimo di 5 milioni di euro, relativamente alla violazione delle disposizioni del Piano di numerazione.

Nel quantificare la sanzione, l’AGCOM ha tenuto conto di alcuni criteri e delle azioni svolte da Fastweb per attenuare le conseguenze della violazione.

In particolare, si è tenuto conto del fatto che l’operatore ha collaborato con l’Autorità e ha anche attuato spontaneamente una parte degli impegni, sebbene non ritenuti ammissibili dall’AGCOM.

Inizialmente, l’Autorità aveva ritenuto di dover determinare una sanzione pecuniaria di 30mila euro, pari a due volte il minimo edittale, per la mancata trasmissione in tempo della documentazione, e una sanzione di 720mila euro, pari a tre volte il minimo edittale, per la violazione delle disposizioni del Piano di numerazione.

Tuttavia, in merito alla violazione delle disposizioni del Piano di numerazione, l’AGCOM ha ritenuto di applicare una riduzione pari al 50% della sanzione, quantificata in 720mila euro, che quindi è stata ridotta a 360mila euro.

Complessivamente, quindi, sommando anche la sanzione di 30mila euro, l’AGCOM ha sanzionato Fastweb con una multa pari a 390mila euro.

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