AGCOM rigetta una controversia Fastweb per doppia istanza ingiustificata sulla medesima linea


L’AGCOM si è espressa in merito a due controversie tra due utenti privati e l’operatore Fastweb, per quanto concerne due contratti di rete fissa. Un’istanza è stata parzialmente accolta, mentre l’altra è stata rigettata per via dell’inusuale condotta del cliente.

La prima istanza riguarda il ritardo nell’espelemento del trasloco e la sospensione dei servizi con addebito di importi considerati dunque non dovuti. L’utente ha richiesto in questo caso un indennizzo per il ritardo nell’esecuzione del trasloco, il rimborso degli importi addebitati in pendenza della procedura di trasloco, un indennizzo per l’interruzione del servizio, un indennizzo per l’errata fatturazione, la rettifica della fattura, un indennizzo per la mancata risposta al reclamo e il rimborso delle spese di procedura.

L’Autorità ha dunque dovuto analizzare le sette richieste dell’utente, esaminando nel contempo le memorie di Fastweb. In seguito alla richiesta di trasloco, Fastweb ha affermato di aver posto in essere tutte le operazioni per l’espletamento della procedura entro il termine di 50 giorni. Tuttavia, per problemi tecnici, il trasloco richiesto il 14 Giugno 2017 è stato ultimato solamente il 25 Settembre 2017.

L’AGCOM ritiene però che la Società, nonostante il problema tecnico non le sia imputabile, non abbia adempiuto adeguatamente agli oneri informativi a cui è tenuta. Non è stata infatti provata nessuna azione volta a comunicare tempestivamente gli impedimenti tecnici al cliente.

   

Per questa ragione, la prima richiesta è stata accolta e l’operatore è adesso tenuto a corrispondere un indennizzo di 810 euro, ovvero 15 euro al giorno per 54 giorni.

Il secondo punto, relativo invece alla richiesta di rimborso delle competenze addebitate in pendenza di trasloco, non è stato accolto poiché alcune evidenze hanno dimostrato che il servizio è stato fruito e calcolato nel traffico contenuto nelle fatture depositate agli atti.

Va accolta invece la terza istanza sulla richiesta di indennizzo, insieme alla quinta, la sesta e la settima. La quarta istanza (in ordine, quella relativa all’indennizzo per errata fatturazione) non può essere accolta in quanto non riconducibile ad alcun tipo di indennizzo previsto dal Regolamento in materia.

Riassumendo, l’AGCOM ha accolto parzialmente l’istanza, obbligando Fastweb a pagare le seguenti somme a titolo di rimborso o indennizzo:

  •  100 euro come rimborso delle spese di procedura;
  • 32,78 euro come rimborso del residuo importo addebitato per il modem Fastgate;
  • 810 euro come indennizzo per la mancata comunicazione degli impedimenti occorsi;
  • 300 euro come indennizzo per l’interruzione dei servizi;
  • 16 euro come indennizzo per la mancata risposta al reclamo.

L’atto potrà essere impugnato da Fastweb entro 60 giorni davanti al TAR.

La seconda controversia, a cui si è già accennato in apertura, è particolarmente curiosa. L’istante in questo caso è un titolare di un’utenza telefonica che lamenta la mancata risposta dell’operatore a dei reclami.

Il cliente in questione ha dichiarato di aver aderito all’offerta Superjet nel 2016 e di aver riscontrato sin da subito dei problemi di funzionamento dell’ADSL. Fastweb avrebbe proposto la sostituzione gratuita del modem, ma l’utente ha ricevuto qualche tempo dopo una mail in cui l’operatore comunicava di aver preso in carico la richiesta di acquisto del nuovo mobile.

Per questa ragione, il cliente ha inviato all’operatore un reclamo in cui puntualizzava di non aver mai richiesto l’acquisto di un modem nuovo. Ma Fastweb non avrebbe fornito nessun riscontro.

Fastweb ha eccepito l’inammissibilità dell’istanza poiché le richieste sono già state oggetto di un precedente accordo tra le parti, di fronte al Corecom competente. Inoltre, l’istanza è stata contestata come generica, poiché sono stati lamentati dei problemi poco definiti, scevri di qualsiasi precisazione temporale. Inoltre, Fastweb sostiene che l’utente non è stato mai contattato per l’installazione di un nuovo modem: non risulterebbe infatti presente alcuna comunicazione a riguardo.

L’AGCOM ha analizzato l’istanza e rigettato tutte le richieste formulate dall’istante.

Secondo l’Autorità, infatti, si può evincere che in riferimento alla medesima utenza furono presentate due istanze distinte, entrambe datate 31 Agosto 2017, in cui sono stati lamentati disservizi diversi.  Di queste, una, relativa all’applicazione di condizioni tariffarie difformi da quelle pattuite, è stata risolta con un accordo, mentre la seconda, appunto sulla mancata risposta a un reclamo, è rimasta aperta ed è stata deferita all’AGCOM.

In altri termini, sono state tenute due diverse udienze di conciliazione nella stessa data per due criticità distinte, ma relative alla stessa linea. L’AGCOM ritiene incomprensibile la logica seguita dall’utente e sottolinea come tale condotta abbia determinato “un considerevole e ingiustificato aggravio dell’attività amministrativa, a discapito dei principi di economicità ed efficienza”.

Inoltre, la condotta del cliente risulta non conforme ai principi di buona fede e correttezza, poiché la risoluzione delle controversie si dovrebbe configurare come uno strumento di veloce componimento dei rapporti per agevolare una soluzione concordata dei conflitti.

Nel caso in questione, invece, il ricorso sembra poco funzionale alla riparazione del disagio eventualmente patito, anche perché il reclamo non è stato effettivamente supportato da prove ed evidenze documentali. Per questa ragione, l’AGCOM ha deciso di rigettare l’istanza in tutte le sue componenti.

 

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