Telco, Campioni del servizio ITQF: Kena si conferma miglior MVNO, WINDTRE primo per i negozi

L’Istituto Tedesco Qualità e Finanza (ITQF) ha reso noti nelle scorse settimane i risultati della ricerca “Campioni del Servizio 2023”, che premia le aziende che hanno offerto il miglior servizio ai propri clienti secondo il parere di un campione di consumatori italiani. Nelle varie classifiche ci sono anche gli operatori di telecomunicazioni, fra cui ad esempio Kena, che è stata premiata anche quest’anno come miglior operatore virtuale di telefonia mobile.

La ricerca di ITQF è stata pubblicata lo scorso 21 Novembre 2022 all’interno dell’edizione cartacea del suo Media Partner, il quotidiano La Repubblica, nella sezione Affari & Finanza.

Lo studio in questione, giunto alla sua nona edizione, è denominato “Migliori in Italia – Campioni del Servizio 2023” e viene definito dall’Istituto Tedesco come “la più vasta indagine sul livello del servizio offerto dalle aziende in Italia”, ed è sviluppato in cooperazione con l’Università Goethe di Francoforte.

In questo caso sono esclusivamente i clienti ad assegnare il bollino blu alle aziende prese in considerazione, a cui sarà poi riconosciuta la possibilità di utilizzare il relativo sigillo di qualità e sfruttarlo su tutti i canali di comunicazione.

Nello specifico, le aziende che ottengono un punteggio superiore a quello medio ricevono il sigillo di qualità “Top Servizio“. Invece, l’azienda che ottiene il punteggio più alto di tutto il mercato di appartenenza riceve il sigillo “N.1 Servizio”.

Su cosa si basa lo studio

L’indagine si basa su un sondaggio online, realizzato con il metodo CAWI (Computer Aided Web Interview), che ha raccolto oltre 250mila giudizi espressi direttamente dai consumatori italiani, campione rappresentativo della popolazione italiana per area, genere ed età. I dati sono stati raccolti tra Luglio e Agosto 2022 da ServiceValue, azienda con sede a Colonia in Germania.

In questa nona edizione i pareri dei clienti riguardano una lista di 1929 aziende suddivise in 190 diversi settori dell’economia italiana. Rispetto all’anno precedente, ITQF sottolinea di aver preso in considerazione quasi il 20% di settori in più.

La scelta delle aziende dipende dalla loro presenza sul mercato. Nel campione d’indagine ci sono le principali aziende che operano in Italia, scelte in base a dati pubblici quali le quote di mercato, il fatturato, il numero di negozi e altro.

I risultati degli operatori telefonici nella ricerca di ITQF

In dettaglio, analizzando i risultati relativi al settore “Tecnologia, Media & Telecomunicazioni”, per quanto concerne in particolare gli operatori di telecomunicazione, le classifiche che coinvolgono i provider di telefonia sono quelle per la telefonia mobile virtuale, internet Fibra, internet via radio (FWA), ADSL e i punti vendita di telefonia.

Partendo con i migliori operatori virtuali di telefonia mobile (MVNO) per servizio offerto ai clienti, secondo ITQF anche quest’anno Kena, secondo brand di TIM, ottiene il primato con un punteggio di gradimento del 68,2%.

Al secondo posto si è piazzato ho. Mobile, secondo brand di Vodafone, con un punteggio del 66,5%, mentre CoopVoce scivola in terza posizione, dopo che due anni fa aveva ottenuto il primato, con il 65,4%. Chiudono la classifica degli MVNO che hanno ottenuto un punteggio sopra la media Fastweb Mobile con il 62,1%, PosteMobile con il 60,8% e Very Mobile, secondo brand di WINDTRE, con il 59,1%, che entra per la prima volta in graduatoria.

Si passa poi alla classifica dei migliori operatori in ambito di servizio internet Fibra, dove secondo ITQF Fastweb mantiene il primato, con un punteggio pari al 66,1%. Al secondo posto c’è TIM, con il 65,9%, poi Sky Wifi con il 63,7%, WINDTRE con il 58,1% e infine Tiscali con un punteggio del 57,9%.

Nella classifica dei migliori operatori nel servizio FWA stilata dall’Istituto Tedesco Qualità e Finanza vince anche quest’anno Eolo, con un punteggio del 63,3%. Al secondo posto c’è TIM, con il 57,1%, mentre al terzo posto Linkem con il 56,1%.

Per quanto riguarda la classifica degli operatori che hanno offerto il miglior servizio ADSL, per lo studio ITQF anche in questa edizione il primo posto lo ottiene Fastweb, con un punteggio del 65%, seguita da TIM al 62,6%, poi da Tiscali e WINDTRE entrambe al 56,4%.

L’istituto Tedesco ha stilato poi la classifica delle migliori aziende per servizio di assistenza nei punti vendita di telefonia, dove WINDTRE si conferma al primo posto per l’ennesima volta, ottenendo un punteggio pari al 67,1%. Invece, in questo caso, l’unico altro operatore telefonico ad ottenere un risultato sopra la media di settore per i negozi è stato Iliad, con il 65,1%.

Infine, sempre nella categoria “Tecnologia, Media & Telecomunicazioni”, c’è anche la classifica di ITQF dedicata ai migliori servizi di streaming video, dove quest’anno in prima posizione c’è Amazon Prime Video (91,7%), seguita da Netflix (90,4%) e Disney+ (84,7%).

Le dichiarazioni di WINDTRE sul nuovo riconoscimento per i punti vendita

Subito dopo la pubblicazione, WINDTRE ha voluto commentare i risultati dello studio di ITQF, sottolineando di aver ottenuto per il settimo anno consecutivo il primo posto, come operatore di telefonia, per “l’eccellente servizio di assistenza ai clienti nei suoi punti vendita”, ricordando anche di aver avuto i riconoscimenti “Top Servizio” nelle categorie Internet Fibra e ADSL.

Maurizio Sedita, Chief Commercial Officer di WINDTRE, ha commentato:

Questi riconoscimenti sono il risultato delle scelte dell’azienda che, da sempre, ha come obiettivo quello di essere vicina alle persone nella vita di tutti i giorni, grazie ad un’infrastruttura tecnologica all’avanguardia e ad una rete di oltre 4000 negozi capillarmente diffusi sull’intero territorio nazionale.

Inoltre il canale franchising, negli ultimi due anni, è stato completamente rinnovato per offrire ai nostri clienti un’esperienza sempre più innovativa per i servizi di telefonia e di energia.

La metodologia applicata dall’Istituto Tedesco

In merito al metodo utilizzato dall’Istituto Tedesco Qualità e Finanza (ITQF), ai consumatori intervistati sono state poste le seguenti due domande: “È stato negli ultimi tre anni o è tuttora cliente di una delle seguenti aziende? Se sì, ha ricevuto un servizio molto buono?”.

Dalle risposte si calcola la quota percentuale dei clienti che giudica molto buono il servizio di ciascuna azienda: il risultato è il cosiddetto “Service Experience Score” (SES).

La metodologia non si limita ai singoli aspetti del servizio ricevuto, ma comprende anche il rapporto con i clienti e la loro esperienza d’acquisto.

Per ciascuno dei 190 mercati analizzati è stato calcolato un punteggio SES sul servizio medio, che indica la quota media degli italiani che giudicano come “Molto Buono” il servizio vissuto con le aziende appartenenti a quel settore.

Sono quindi i clienti in Italia a premiare le aziende che offrono un alto livello di servizio. Le aziende che ottengono un indice (SES) superiore a quello medio del settore di appartenenza, rientrano tra i “Campioni del Servizio” e hanno diritto al Sigillo di Qualità.

Si ricorda infine che l’Istituto Tedesco Qualità e Finanza fa capo al gruppo editoriale tedesco Hubert Burda Media, che si definisce “leader nel employer branding” nei paesi di lingua tedesca e conduce indagini di mercato finalizzate all’analisi di diversi aspetti di diverse aziende.

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