Iliad a caccia di un manager per la qualità dell’assistenza clienti


Iliad Italia è in fase di completamento della propria struttura manageriale e ad essere richiesto è da oggi, 16 aprile 2018, il profilo di un Customer Care Quality Manager, colui che si occuperà di rendere il servizio di assistenza clienti soddisfacente per le esigenze dei consumatori.

La risorsa risponderà al Customer Care Director e coordinerà un team di risorse con responsabilità nelle seguenti attività:

• Coordinamento delle attività operative del servizio di Customer Care (inbound, cioè in entrata, e outbound, cioè in uscita, reclami, chat, socials, quality check, monitoring occ’s, etc.);
• Coordinamento del team assegnato al fine di assicurare il raggiungimento degli obiettivi qualitativi e quantitativi definiti in accordo con l’Azienda;
• Coordinamento del team assegnato e supporto per la risoluzione di problematiche, definizione procedure operative e monitoraggio della corretta applicazione delle stesse;
• Definizione e svolgimento dei piani di formazione ai fini di aggiornare il Team interno ed i Team in outsourcing su offerte, nuove procedure, novità di mercato, etc.;
• Monitoraggio dei KPI qualitativi e ricerca dell’eccellenza nella comunicazione con l’Utente acquisito e potenziale. Costante aggiornamento della base di knowledge Aziendale al fine di garantire il costante allineamento delle strutture operative;
• Allineamento delle performance agli standard qualitativi e quantitativi definiti dall’azienda.
• Costante orientamento del team agli obiettivi aziendali;

Il primo requisito per i candidati dovrà essere la “Can do attitude”, un atteggiamento misto di forza di volontà e positività che deve essere orientato alla certezza per il cliente di ottenere l’attenzione necessaria dall’operatore a cui si è affidato. Sono richiesti altri requisiti come un minimo di tre anni di esperienza nell’analoga posizione, eccellente gestione dei rapporti interpersonali, visione strategica ad orientare al meglio i progetti assegnati, competenze linguistiche, ecc.

   

Il manager per la qualità dell’assistenza dovrà dedicarsi anche a coordinare il sistema con i call center che si occuperanno di customer care affidati alle società Comdata e Telepeformance, dislocati secondo quanto si riporta fino ad ora tra Milano, Roma e Taranto.

 

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