L’Agcom sanziona Tim per non aver rispettato un obiettivo di qualità del Servizio Universale
L’AGCOM ha pubblicato la delibera sul mancato raggiungimento, da parte di TIM, degli obiettivi di qualità del servizio universale per l’anno 2016. Il risultato è una sanzione nei confronti di TIM per quel che concerne la gestione della rete fissa.
Il servizio universale è formato da un insieme di obiettivi e parametri, fissati annualmente dall’Autorità, che TIM è tenuta a rispettare per la rete fissa. Gli obiettivi riguardano la delivery, la garanzia, la fatturazione, l’assistenza clienti e la telefonia pubblica; l’eventuale raggiungimento viene valutato sulla base di indicatori appositi, come il tempo di fornitura dell’allacciamento iniziale, il tempo di riparazione dei malfunzionamenti, il tempo di risposta dei servizi tramite operatore, e tanti altri.
L’Autorità, basandosi sul decreto legislativo 1 Agosto 2003, n.259, recante il Codice delle Comunicazioni Elettroniche, ha riscontrato che nei resoconti presentati da TIM in data 28 Giugno 2017, la società non ha rispettato uno degli obiettivi fissati per l’anno 2016.
Si tratta dell’area relativa ai tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti, e più nello specifico dell’indicatore relativo al tempo minimo di navigazione su IVR per accedere alla scelta “operatore”. In altri termini, il tempo che intercorre tra la chiamata e l’effettiva possibilità di essere posto in contatto diretto con un operatore, dopo aver seguito la guida della voce registrata.
L’obiettivo fissato era di 50 secondi, ma la media di TIM si aggira sui 57 secondi. Il comunicato ufficiale di AGCOM mostra come TIM abbia attuato un grande sforzo economico per assicurare un miglioramento della qualità del servizio universale, attraverso un crescente impiego di risorse tecniche ed economiche. Inoltre, per quanto concerne il problema esaminato, TIM aveva fatto notare che i sistemi di rilevamento aziendali effettuano rilevazioni molto più complesse: le misurazioni di TIM sono realizzate in modo censuario, ovvero conteggiando per ogni chiamata l’effettivo tempo di navigazione sull’IVR, mentre il metodo di calcolo dell’Autorità si basa su un cronometraggio della lunghezza di ciascun IVR, dal quale si ricava poi un valore medio ponderato.
Le rilevazioni di TIM forniscono quindi un tempo medio effettivo di navigazione molto più accurato e preciso rispetto a quello fissato dall’Autorità, ma che include anche tutte le chiamate dei clienti che riascoltano più volte le indicazioni della guida, o che scelgono, per errore, la via meno breve per giugnere a parlare con un operatore.
Per questo motivo, TIM aveva chiesto l’archiviazione del procedimento sanzionatorio.
Tuttavia, l’Autorità ha precisato che i parametri fissati hanno l’intento di definire obiettivi minimi di qualità che consentano agli utenti di beneficiare di una più rapida ed efficace risoluzione dei reclami e delle segnalazioni. In tal senso, la qualità dei servizi telefonici di contatto riveste un ruolo fondamentale, in quanto i dati statistici in possesso dell’Autorità evidenziano nettamente come la maggior parte degli utenti preferisca il contatto diretto con un operatore. Secondo l’Autorità, quindi, il mancato raggiungimento dell’obiettivo dei 50 secondi identifica una compressione del diritto di assistenza per il cliente.
Nonostante i buoni risultati mostrati da TIM nel servizio universale – al 2011 risale l’ultimo mancato raggiungimento di un obiettivo di qualità – l’Autorità ha quindi deciso di procedere con la sanzione minima pari a 58.000 euro, considerando la violazione di entità breve e durata limitata.
La decisione giunge a due mesi di distanza dall’entrata in vigore della delibera dell’AGCOM sul servizio universale per il 2018, che come ogni anno mira a migliorare soprattutto la qualità dei servizi di assistenza erogati.
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