Lyca Mobile: problemi con la eSIM dopo la portabilità, AGCOM riconosce un indennizzo
AGCOM è intervenuta su un caso che ha coinvolto un cliente Lyca Mobile che, dopo aver effettuato la portabilità del proprio numero su una eSIM dell’operatore, non ha potuto utilizzare i servizi sulla propria numerazione a causa di problematiche tecniche legate alla SIM virtuale.
La vicenda è stata definita con la Determina direttoriale 55/26/DTC/CW (ecco il documento completo), relativa al fascicolo GU14/784403/2025, con cui l’Autorità ha riconosciuto al cliente un indennizzo per l’interruzione dei servizi, oltre al rimborso dell’importo sostenuto per l’acquisto della eSIM.
Il provvedimento, datato 11 Giugno 2026 e pubblicato il 22 Settembre 2026, riguarda in particolare un cliente proveniente da Very Mobile, semivirtuale di Wind Tre, che aveva richiesto tramite il sito web di Lyca Mobile la portabilità della propria numerazione mobile.
Secondo quanto riportato nella determina, il consumaotre aveva inizialmente sostenuto che, nonostante le email di conferma relative alla registrazione e alla portabilità, il passaggio non fosse avvenuto correttamente.
Il cliente aveva inoltre segnalato il problema a Lyca Mobile tramite email e PEC e, successivamente, su indicazione del call center, si era recato presso un punto vendita dell’operatore per effettuare una nuova procedura.
La ricostruzione di Lyca Mobile
Nel corso del procedimento, Lyca Mobile ha invece ricostruito diversamente la vicenda. Secondo l’operatore, il cliente aveva attivato una eSIM Lyca Mobile il 17 Luglio 2025, senza tuttavia caricare inizialmente la copia della SIM del precedente operatore, documento necessario per completare la procedura di Mobile Number Portability.
La documentazione mancante era stata poi fornita il 18 Luglio 2025, con approvazione della registrazione nella stessa giornata.
Lyca Mobile ha quindi dichiarato che la portabilità del numero era stata completata il 21 Luglio 2025, ossia entro tre giorni dalla data di approvazione, sostenendo quindi che le tempistiche previste per la MNP fossero state rispettate.
Successivamente, il cliente aveva rimosso la eSIM dal dispositivo e richiesto il passaggio a una SIM fisica.
La richiesta di passaggio da eSIM a SIM fisica era stata inoltrata il 25 Luglio 2025 e completata il giorno successivo 26 Luglio 2025.
Secondo Lyca Mobile, pertanto, non risultava accertato alcun disservizio imputabile all’operatore relativamente alla procedura di portabilità e non sarebbe stato dovuto alcun indennizzo.
I problemi con la eSIM dopo la portabilità
Dall’istruttoria dell’Autorità è tuttavia emerso che, dopo il completamento della portabilità, il nuovo cliente Lyca Mobile non aveva potuto utilizzare regolarmente i servizi sulla propria numerazione.
Come ricostruito nella determina, il 18 Luglio 2025 il cliente aveva ricevuto la comunicazione di avvenuta registrazione e attivazione della eSIM, mentre dalla documentazione prodotta dall’operatore risultava che il numero fosse stato portato in Lyca Mobile il 21 Luglio 2025.
Nella stessa giornata, tuttavia, il cliente coinvolto aveva segnalato l’interruzione dei servizi e aveva successivamente inviato ulteriori comunicazioni il 22 e il 24 Luglio 2025, chiedendo il ripristino della linea.
Il 25 Luglio 2025, tramite PEC, il cliente aveva poi comunicato di essersi nuovamente rivolto al call center e di essere stato invitato a recarsi presso uno store Lyca Mobile.
Nella stessa giornata era stata quindi richiesta la sostituzione della eSIM con una SIM fisica, completata il 26 Luglio 2025, quando i servizi sulla numerazione erano stati ripristinati.
AGCOM: la portabilità era avvenuta, ma la eSIM non permetteva di utilizzare i servizi
Nella propria valutazione, AGCOM ha ritenuto che la portabilità del numero fosse effettivamente stata completata il 21 Luglio 2025.
Secondo l’Autorità, quindi, il problema non era riconducibile a una mancata portabilità del numero, anche perché, in tale eventualità, i servizi sarebbero rimasti attivi presso il precedente operatore.
La determina evidenzia invece che, a causa di problematiche tecniche riguardanti la eSIM, che il servizio di assistenza non era riuscito a risolvere, il cliente non aveva potuto utilizzare i servizi sulla propria numerazione ed era stato costretto a ricorrere al passaggio verso una SIM fisica.
Secondo AGCOM, le difficoltà tecniche segnalate dall’utente avevano quindi determinato una mancata fruizione dei servizi.
L’Autorità ha ricordato inoltre l’obbligo dell’operatore, in qualità di titolare del rapporto contrattuale con il cliente, di garantire un’erogazione continua e ininterrotta dei servizi previsti dal contratto.
Per questo motivo è stata riconosciuta la responsabilità di Lyca Mobile relativamente al periodo di completa interruzione dei servizi.
Indennizzo di 24 euro e rimborso della eSIM
Per il calcolo dell’indennizzo, AGCOM ha preso in considerazione il periodo compreso tra il 22 Luglio 2025, data del primo reclamo scritto presente agli atti, e il 26 Luglio 2025, giorno in cui è stato completato il SIM swap ed è stato ripristinato il servizio.
Applicando il parametro previsto dall’articolo 6, comma 1, del Regolamento sugli indennizzi, pari a 6 euro per ciascun giorno, sono stati conteggiati 4 giorni di interruzione, per un importo complessivo di 24 euro.
L’Autorità ha inoltre accolto parzialmente la richiesta relativa alle spese sostenute dal cliente.
In particolare, AGCOM ha disposto il rimborso di 5,99 euro, pari all’importo inizialmente corrisposto per l’acquisto della eSIM Lyca Mobile.
Secondo quanto riportato nella determina, infatti, la eSIM non aveva potuto essere utilizzata correttamente e l’utente aveva dovuto sostenere anche un ulteriore costo di 15 euro per l’acquisto della SIM fisica. Applicando il principio del favor utentis, l’Autorità ha quindi ritenuto equo rimborsare i 5,99 euro pagati inizialmente per la eSIM.
Con la Determina 55/26/DTC/CW, Lyca Mobile è stata quindi tenuta a corrispondere 24 euro a titolo di indennizzo per l’interruzione dei servizi, oltre al rimborso di 5,99 euro per la eSIM.
Gli importi dovranno essere corrisposti entro 60 giorni dalla notifica del provvedimento, con la maggiorazione degli interessi legali a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza.
Si ricorda che Lyca Mobile è un operatore virtuale Full MVNO, che in precedenza era attivo su rete Fastweb + Vodafone (ex rete Vodafone Italia) in 2G, 4G e, soltanto con alcune offerte, anche in 5G.
Come già raccontato da MondoMobileWeb, durante l’estate 2026 Lyca Mobile è passato ufficialmente alla rete mobile TIM per tutti i nuovi clienti, avviando inoltre una migrazione automatica e graduale verso la nuova rete per i già clienti.
Al momento, non risulta essere stato annunciato ufficialmente il completamento della migrazione per tutti i già clienti. Nei primi giorni del passaggio alla nuova rete, inoltre, alcuni clienti Lyca Mobile avevano segnalato dei disservizi sulla propria linea.
