Telefonia: nuove regole AGCOM per il servizio di Assistenza Clienti

L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) ha annunciato di aver approvato una nuova Delibera, che mira ad ammodernare le norme che regolano i servizi di Assistenza Clienti nel settore delle telecomunicazioni.

Si tratta, per la precisione, della Delibera n. 255/24/CONS recante “Adozione della disciplina e degli indicatori di qualità del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi” (ecco il documento completo), approvata il 10 Luglio 2024 e pubblicata sul sito dell’Autorità nei giorni scorsi, l’8 Agosto 2024.

Le nuove regole varate dall’AGCOM, secondo quanto riferito dalla stessa Autorità, hanno il fine di garantire, innanzitutto, l’accessibilità ai servizi di Assistenza Clienti, che dovranno continuare a essere forniti obbligatoriamente anche mediante il tradizionale canale telefonico, in aggiunta alle modalità di contatto digitale che gli operatori di telecomunicazioni possono mettere a disposizione degli utenti.

Con la Delibera approvata il mese scorso, l’AGCOM punta anche ad assicurare la trasparenza e la tracciabilità delle procedure di gestione dei reclami, oltre che la qualità del servizio di Assistenza Clienti.

Come reso noto dall’Autorità, gli operatori avranno 12 mesi di tempo dalla pubblicazione del provvedimento per adeguarsi alle nuove disposizioni, che saranno quindi attuate, salvo eventuali cambiamenti, entro il mese di Agosto 2025.

Entrando nel merito della nuova disciplina dell’AGCOM, quest’ultima stabilisce innanzitutto che i servizi di Assistenza Clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche dovranno continuare a essere erogati gratuitamente, in linea con il quadro regolamentare attualmente in vigore.

Nel caso di contatto con un operatore umano, inoltre, l’Assistenza Clienti dovrà essere erogata almeno nei giorni feriali tra le ore 08:30 e le ore 21:30. Per i numeri di Assistenza Clienti Affari, invece, le nuove norme dell’Autorità stabiliscono come orario massimo le 19:30.

Per quanto riguarda le opzioni dell’albero IVR (Interactive Voice Response), quelle per entrare in contatto con addetto dovranno essere, secondo il nuovo regolamento dell’AGCOM, “esplicite, trasparenti e comprensibili”, in modo tale che gli utenti possano ottenere assistenza da parte di un operatore o presentare un reclamo nel minore tempo possibile.

A questo proposito, le regole approvate nei giorni scorsi stabiliscono anche la possibilità per gli utenti di presentare reclami, attraverso i servizi di assistenza telefonica, tramite un’opzione dedicata che dovrà essere disponibile direttamente al primo livello dell’albero IVR.

Rimanendo in tema di reclami, l’Autorità ha inoltre deciso di accorciare i termini massimi per la gestione di questi ultimi, portandoli da 45 a 30 giorni.

Il cliente avrà diritto a formulare il reclamo, oltre che attraverso il tradizionale canale telefonico, anche tramite raccomandata A/R e l’eventuale modalità di contatto digitale messo a disposizione dall’operatore. Una volta acquisito il reclamo, come stabilito dall’AGCOM, l’operatore avrà quindi l’obbligo di comunicare al cliente un codice identificativo dello stesso.

La nuova disciplina adottata dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni relativa ai servizi telefonici di Assistenza Clienti, sancisce anche degli obblighi di conseguimento e di rispetto, da parte degli operatori, di alcuni standard minimi di qualità, che l’Autorità suddivide in “tempo medio di risposta dell’operatore“ e “tasso di chiamate verso operatore servite entro 20 secondi“.

Secondo le nuove regole, in particolare, il tempo medio di risposta dell’operatore non dovrà superare i 150 secondi, mentre il tasso di chiamate verso l’operatore servite entro 20 secondi non dovrà essere inferiore al 40%.

L’AGCOM, infine, si riserva di effettuare periodicamente, anche con la collaborazione di associazioni rappresentative dei consumatori, operazioni di rilevazione del gradimento, da parte degli utenti dei vari servizi di Assistenza Clienti forniti dagli operatori.

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