Telefonia: intervista ad Arturo Mercurio di AssoCSP: “Sui VAS pregiudizi, ci vuole più informazione”
AGCOM ha di recente approvato alcuni aggiornamenti al Codice di Condotta per l’offerta dei Servizi Premium (CASP 4.0), che regola il mercato dei Content Service Provider (CSP), ossia i Servizi Premium a sovrapprezzo, detti anche VAS.
Come già raccontato da MondoMobileWeb, la quarta versione del regolamento dei VAS è stata approvata dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con la delibera n. 108/19/CONS, pubblicata sul sito ufficiale dell’Autorità lo scorso 12 Aprile 2019.
Si ricorda che il Codice di Condotta per i servizi originariamente definiti a sovrapprezzo (CASP) è nato, inizialmente, con la prima versione sottoscritta il 29 Maggio 2008, per disciplinare servizi offerti tramite SMS, MMS su numerazioni in decade 4 e, successivamente, quelli forniti anche tramite connessione dati su reti mobili.
Nell’ultima versione, la 4.0, era stato in particolare introdotto ufficialmente, dopo l’iniziale sperimentazione, il Call Center unico, un numero verde gratuito di Customer Care (800.44.22.99), attivo 24 ore al giorno per 7 giorni alla settimana, attraverso il quale il consumatore può controllare, grazie a una voce guida, il tipo e il numero di servizi premium addebitati ed, eventualmente, disattivarli e richiedere anche il rimborso per importi non dovuti.
Oltre a questo, il CASP 4.0 ha portato ad un consolidamento dell’istituzione del Comitato VAS, l’ulteriore miglioramento del design delle pagine di attivazione, in modo tale da migliorare la trasparenza delle informazioni, e anche uno schema mimino condiviso per gli SMS informativi (di attivazione, di reminder e di disattivazione).
A partire dal 1° Novembre 2019 sono entrate in vigore alcune integrazioni al CASP 4.0, per via delle modifiche richieste nella precedente delibera ed approvate da AGCOM con la delibera n. 366/19/CONS, pubblicata il 29 Luglio 2019 sul sito dell’Autorità.
Fra queste novità è stato introdotto in particolare il diritto di ripensamento entro 6 ore dalla ricezione del messaggio di attivazione, con relativo rimborso erogato entro 24 ore dalla richiesta. Con questa novità sono stati anche modificati i testi delle landing page e degli SMS informativi, riportando il riferimento al diritto di ripensamento.
Questa misura che permette ai consumatori di non perdere il diritto di recesso anche in caso di attivazione consapevole è stata revisionata anche grazie alle proposte presentate da AssoCSP.
AssoCSP è l’Associazione dei fornitori di contenuti e servizi a valore aggiunto (VAS) per telefonia cellulare (Content Service Providers). L’Associazione, nata nel 2009, raggruppa e rappresenta le principali aziende italiane e multinazionali nel settore del mobile content.
AssoCSP si occupa inoltre di coordinare il nuovo Call Center unico per i servizi VAS, oltre a partecipare attivamente al Comitato di garanzia (Comitato VAS) per il monitoraggio dell’efficacia delle forme di autoregolamentazione del mercato.
Proprio a riguardo degli ultimi aggiornamenti del CASP 4.0, MondoMobileWeb ha avuto modo di intervistare Arturo Mercurio, dal 2018 Vice Presidente Vicario di AssoCSP.
Oltre alla carica in AssoCSP, Arturo Mercurio è fondatore e amministratore di Lancio Entertainment, costituita nel 2002: si tratta di una digital media company che opera nel mercato dei servizi VAS e del Mobile web, nasce dal mondo dell’editoria e trasferisce il suo know-how nel mondo digitale.
In precedenza, Mercurio è stato anche editore dell’edizione Italiana di Playboy, Director of Business Development della casa editrice Lancio, Vice Presidente, Business Development, di Solmine Communications Media, la Divisione Italiana di Solmine Communications.
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Come cambia il mercato dei Content Service Provider con gli aggiornamenti introdotti dal nuovo CASP 4.0?
“Diciamo che Novembre 2019 è un momento molto importante per noi perché è stato pubblicato da AGCOM il nuovo CASP 4.0. Il CASP è il codice di condotta per l’offerta di servizi Premium, quindi il nostro codice, quello che ci detta le regole: è molto importante per noi perché è frutto di un lavoro di anni con molti aggiornamenti, risultato di una serie di fasi sperimentali, e il fatto che sia stato pubblicato significa che sono state implementate le novità che ci sono nella versione 4.0.
Di queste novità è molto importante citare, sempre per lo spirito che ci ha spinto ad essere promotori di questo codice, che significa aver portato allo stesso tavolo gli operatori, i maggiori Content Service Provider, le maggiori aziende italiane e le multinazionali che operano in questo mercato, ed avere creato un tavolo di confronto che ha lavorato a far sì che si montasse questo codice, venissero fatti dei test, tutto volto a fornire una maggior tutela e chiarezza e semplicità d’uso per gli utenti.
La grande novità rappresentata dal CASP 4.0 è l’introduzione del diritto di ripensamento. Il diritto di ripensamento offre la facoltà per gli utenti di poter richiedere, proprio come dice il nome, il diritto di ripensamento a 6 ore dall’attivazione di qualsiasi servizio del nostro mercato, i cosiddetti VAS, servizi a valore aggiunto fruiti attraverso la formula dell’abbonamento settimanale (generalmente), quindi richiedere la disattivazione e il riaccredito di quanto era stato addebitato. Questo facendo richiesta a 6 ore dal momento dell’attivazione, e il rimborso delle somme addebitate vengono ristornate sulla prepagata dell’utente o eventualmente sul conto telefonico di chi ha un abbonamento entro 24 ore, tutto tramite il Call Center unico.
Abbiamo cercato di semplificare al massimo tutti i processi per gli utenti, il Call Center unico ricordo è un numero unico gratuito (800.44.22.99), che permette agli utenti di disattivarsi, chiedere il diritto di ripensamento, chiedere qualsiasi cosa anche sul funzionamento del servizio, insomma un’assistenza massima sempre con l’obiettivo di tutelare e fornire informazioni agli utenti.
Altra cosa molto importante, sempre per dare una massima copertura e massima assistenza agli utenti, è che stiamo anche per integrare un secondo fornitore di supporto, quindi di backup al primo. Si tratta di fatto di un rafforzamento del call center unico.
È stato fatto un lavoro molto importante, con questa introduzione del diritto di ripensamento, una semplificazione dei processi di riaccredito, direttamente sul conto telefonico degli utenti. A fine mese contiamo di cercare di mettere insieme un po’ di dati sia tramite il call center unico che tramite gli operatori per valutare il successo dell’iniziativa, di cui siamo molto convinti.“
Considerando che le novità del regolamento, come il diritto di ripensamento, sono entrate in vigore solo dal 1° Novembre 2019 non ci sono dunque ancora dei dati per il monitoraggio della situazione.
“Ancora no, però siamo veramente molto ottimisti perché ci avviciniamo sempre di più a soddisfare le esigenze di tutti gli utenti, è veramente stato tutto fatto in un’ottica di sempre maggior tutela.”
Per quanto riguarda invece il Comitato di Garanzia?
“Il Comitato di Garanzia è un tavolo di confronto composto dagli operatori, dall’authority, quindi dall’AGCOM e dai CSP rappresentati da AssoCSP. È molto importante questo tavolo di confronto perché nelle occasioni in cui ci si riunisce (e sono periodiche) viene fatto un monitoraggio del mercato, ci si confronta e si cerca sempre di migliorare l’esperienza per gli utenti.
Tant’è che l’ennesimo argomento su cui stiamo lavorando, e contiamo molto sul sostegno da parte dell’AGCOM, è un altro punto molto importante per noi: la gestione dei conflitti di interesse che ci sono nel mercato, questo sempre per garantire maggiore trasparenza per gli utenti e garantire anche degli standard competitivi sul mercato e una maggior offerta per gli utenti finali.”
Cosa intendete per conflitto d’interesse?
“Diciamo che ci sono situazioni di una pluralità di ruoli all’interno del mercato ricoperti dagli stessi attori.”
La regolamentazione del CASP nasce anche per i problemi, che spesso ci sono, di attivazioni inconsapevoli, anche per via di chi opera in maniera scorretta.
“Assolutamente, in parte ci sono problemi che contiamo di risolvere anche cercando di fare una pulizia del mercato. Devo dire che purtroppo ci sono anche un po’ di pregiudizi, e questo probabilmente è anche colpa nostra per una mancanza di informazione. Il nostro ruolo sarà quello di informare maggiormente gli utenti perché noi vogliamo che il mercato sia aperto, sia trasparente, e che gli utenti sappiano che in caso di qualsiasi problema c’è una soluzione. Il call center unico risponde a qualsiasi esigenza degli utenti e con l’introduzione anche del diritto di ripensamento, ripeto, entro 6 ore, quindi l’utente ha 6 ore di tempo per decidere e valutare il servizio, se ritiene di essersi attivato inconsapevolmente. Sa, passiamo gran parte del tempo navigando sul telefono e spesso c’è un attività di click compulsivi dove magari distrattamente si continua a cliccare.
Comunque sia adesso la modalità di attivazione è molto blindata con il doppio click, insieme con tutte le condizioni, la periodicità dell’addebito, il servizio offerto e il numero del call center in bella evidenza, e oltre a tutto questo viene sempre inviato un SMS di conferma dove vengono ribadite tutte le condizioni. Un SMS abbastanza lungo e molto dettagliato dove viene spiegato anche il diritto di ripensamento, viene inserito il numero del call center. Riteniamo quindi di aver fatto un buon lavoro per, ripeto, migliorare la trasparenza e la tutela degli utenti.”
Dal punto di vista degli SMS, i CSP si stanno già adeguando con questo tipo di schemi o c’è chi comunque decide di non adeguarsi?
“No, il mercato VAS dei nostri servizi digitali è completamente standardizzato e segue il codice di condotta, quindi tutti gli operatori si sono allineati e tutti i Content Service Provider seguono alla lettere quanto va applicato.”
A proposito di quello che si diceva in precedenza sulla questione dei pregiudizi, cosa ne pensa del fatto che, come spesso trattato anche da MondoMobileWeb, gli utenti di telefonia mobile tendono, in maniera preventiva, ad attivare il blocco dei servizi a sovrapprezzo (barring) sulla nuova SIM? È in qualche modo un danno per il vostro settore?
“Sicuramente si, perché la nostra platea di potenziali utenti così viene ridotta drasticamente. Nel nostro mercato ci sono anche delle eccellenze italiane, aziende che investono tantissimo in ricerca e sviluppo, in licenze, contenuti e servizi innovativi, quindi alla fine ne va a scapito anche degli utenti finali che potrebbero fruire di servizi utili. Assieme agli altri associati stiamo pensando a dei servizi anche socialmente utili: vogliamo, oltre che fornire dei servizi di infotainment, fornire dei servizi che possano essere molto utili agli utenti, quindi un blocco a monte, un ‘barring’ generalizzato, va a danno della nostra categoria, ma alla fine anche gli utenti perdono la possibilità di usare nuovi servizi.”
Nelle ultime settimane alcuni clienti dei principali operatori telefonici, come TIM e Wind, per fenomeni di attivazioni anomale, nel caso di TIM su schede installate su caldaie o allarmi. Cosa ne pensa? Anche questo è un ulteriore problema per il vostro settore?
“Si, questo sicuramente crea pregiudizio, però è stato fatto un intervento molto rapido da parte degli operatori e anche dei CSP che si sono trovati, devo dire ’vittime’, di questi fenomeni e proceduto immediatamente a rimborsare gli utenti.”
A proposito di questi casi e del rimborso automatico da parte degli operatori telefonici, cosa ne pensa?
“Questo aiuta sicuramente a risolvere i problemi. Ritengo che il blocco di queste SIM adibite ad altri usi sia comunque una misura importante, sulla quale gli operatori stanno lavorando.“
Questi aziende che hanno operato in maniera scorretta e che hanno reso “vittime” gli operatori sono in qualche modo “segnalate”?
“Guardi, non parlerei di vittime solo gli operatori, ma anche noi CSP siamo stati vittime. Adesso non vorrei montare un fenomeno troppo grande sennò si torna a parlare di pregiudizi. Va circoscritto il numero degli utenti impattati: non lo sappiamo, ma posso garantire che è stata attuata una policy di rimborso a tutti questi utenti, quindi il problema dovrebbe essere stato risolto.
Sicuramente anche noi, come CSP, faremo uno screening importante sulle aziende con cui abbiamo collaborato per pubblicizzare i nostri servizi. Va sicuramente fatta pulizia, e su questo noi come AssoCSP stiamo facendo un lavoro molto importante, informativo, tavoli di confronto anche e soprattutto all’interno della nostra associazione. Anzi, stiamo cercando di convincere anche altre società che operano nel mercato a entrare nella nostra associazione in modo tale da poter essere rappresentati e da poter essere resi edotti su quello che sta succedendo e per evitare che questi fenomeni possano riaccadere
Ripeto, il discorso di informazione è molto importante, sia per quanto riguarda gli utenti ma anche per quanto riguarda gli attori del mercato. Quindi una condivisione di misure a tutela del mercato è molto importante, e questo si fa con l’informazione. ”
Una maggiore informazione aiuterebbe quindi gli utenti finali a comprendere che non tutti i servizi CSP sono quelli attivati in maniera non conforme?
“Assolutamente, e secondo me bisognerebbe anche cercare di concentrarci e di parlare delle iniziative che sono state intraprese dalle aziende del settore, quindi dai servizi che vengono erogati, la qualità dei contenuti, le licenze che sono state acquisite, il tipo di servizi innovativi. Forse dovremmo parlare anche di quello, sennò parliamo sempre di problemi che, giustamente, devono essere circoscritti ed eliminati però, sempre intorno all’argomento di prima, bisogna informare gli utenti sul lavoro che si sta facendo e sulla nuova proposizione di servizi sulle quali le aziende di settore stanno lavorando.“
A questo proposito, proprio per far conoscere anche gli aspetti positivi, quali possibilità possono offrire con i loro servizi le aziende di CSP agli utenti?
“Parliamo della nostra associazione, quella che rappresenta i maggiori player del mercato, nata nel 2009 (ormai ha 10 anni), fortemente consolidata. Parlando di servizi per noi è molto importante, e su questo stiamo lavorando, sul sistema di pagamenti attraverso il credito telefonico, molto utile nei servizi dove ci sono micro transazioni, rivolto ad una platea molto grande, quindi chiunque abbia un telefono e non abbia ‘barrato’ la possibilità di fruire di questi servizi, e stiamo parlando di servizi che ad oggi vendono applicazioni sviluppate da società molto importanti. Facciamo servizi di film cinematografici in streaming, vendiamo giochi, ormai abbiamo tra le aziende all’interno della nostra associazione società molto focalizzate e specializzate in giochi, parlo di nomi molto importanti.
Non solo, attraverso il nostro mercato diamo la possibilità di creare delle vetrine: diamo l’opportunità anche a giovani sviluppatori ma con grandi capacità di poter proporre dei loro giochi. Quindi siamo molto importanti nell’aiutare a lanciare anche giovani che vogliono sfruttare questo mercato, che attraverso gli e-store dei grandi costruttori, parlo magari dello store di Samsung, o Google Play o lo store della Apple non si perdono in mezzo all’offerta di migliaia se non milioni di altri sviluppatori. Da noi hanno la possibilità di avere una vetrina molto importante, anche perché le nostre aziende investono molto sul mercato pubblicitario, sono, perlomeno nella nostra associazione, aziende italiane creano posti di lavoro, sono innovative, e pagano le tasse in Italia, quindi è un settore che sta diventando strategico, con prospettive future molto importanti.”
Ritornando alla nuova versione del CASP, AGCOM aveva dato anche delle ulteriori richieste di miglioramento. Da questo punto di vista si può dire che si sta già lavorando per futuri aggiornamenti della regolamentazione?
“Intanto valutiamo quello che stiamo facendo oggi, poi ci sarà sempre spazio per ulteriore miglioramento con AGCOM, con cui stiamo facendo un lavoro molto importante. Una volta introdotto il concetto del diritto di ripensamento ci siamo concentrati sui testi degli SMS di attivazione, sui testi all’interno delle pagine di attivazione, all’interno dei servizi, sempre per aumentare la chiarezza, la trasparenza, la consapevolezza.
Parliamo di consapevolezza: riteniamo che una volta introdotti, ormai da Novembre 2019, seppur con spazio per miglioramenti, però credo che ormai possiamo parlare di utenti davvero molto consapevoli e con una grande libertà di scelta, perché con il diritto di ripensamento a 6 ore dall’attivazione c’è la possibilità per gli utenti di testare il servizio. Questo sarà un ulteriore spinta e stimolo per noi CSP a lavorare sempre su dei servizi, innovativi, interessanti, sempre aggiornati, utili per gli utenti. Il diritto di ripensamento sarà utile anche per fare una pulizia di mercato, quindi magari CSP che magari non puntano sulla qualità dei loro servizi. All’interno della nostra associazione questo per noi è un mantra: la soddisfazione dei clienti con servizi sempre più ricchi, aggiornati e innovativi.”
A conclusione dell’intervista, il Vicepresidente Vicario Arturo Mercurio ha voluto ribadire come l’associazione ci tenga ad evitare la disinformazione, che sarebbe il male del mercato dei CSP.
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