Come fare un reclamo verso un operatore di telefonia mobile


Per i reclami verso un operatore di telefonia mobile conviene prima contattare il suo Servizio Clienti. Se il problema non viene risolto, il consumatore può rivolgersi all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazione (AGCOM) che l’organo che regolamenta i contenziosi. E’ possibile presentare una denuncia all’Autorità compilando il modulo D. Il modello D è lo strumento messo a disposizione dall’Autorità per denunciare le violazioni della normativa vigente da parte degli operatori di telecomunicazioni e di pay tv.

La denuncia serve all’Autorità nella propria attività di vigilanza e sanzione dei gestori. L’analisi delle denunce contribuisce, infatti, ad individuare i problemi degli utenti e a contrastare, mediante misure di tipo regolamentare e sanzionatorio, gli abusi perpetrati a danno dei consumatori.

Ai sensi della delibera n. 410/14/CONS, le denunce ritenute valide, vengono aggregate in modo da procedere a una valutazione d’insieme delle fattispecie segnalate e comportano l’avvio di una fase preistruttoria di approfondimento nei confronti dell’operatore che si svolge con richieste di chiarimenti e di documentazione o anche con ispezioni.

A conclusione della fase preistruttoria, la denuncia può essere archiviata laddove risulti infondata oppure può esitare nell’avvio di un procedimento sanzionatorio nei confronti dell’operatore responsabile della violazione.

Per la soluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche il cittadino che intende agire in giudizio per la violazione di un proprio diritto è tenuto a promuovere preventivamente un tentativo di conciliazione dinanzi al  Co.Re.Com. della propria regione. L’istanza deve essere inoltrata al Co.Re.Com mediante la compilazione del formulario UG.

In base alla Delibera dell’ Autorità n. 182/02/CONS ad oggetto: “Adozione del regolamento concernente la risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed utenti” ed esattamente ai sensi dell’art. 3  è d’obbligo, per i soggetti che intendano agire in giudizio, esperire prima il citato tentativo di conciliazione di fronte al Co.Re.Com competente per territorio, che è individuato, per la telefonia fissa, con  riferimento al luogo in cui è ubicata l’utenza telefonica  e  nel caso della  telefonia mobile con riferimento al luogo in cui l’utente ha la residenza o il domicilio.

Dal momento della proposizione del tentativo obbligatorio di conciliazione i termini per agire in giudizio sono sospesi e riprendono a decorrere dalla scadenza del termine di conclusione del procedimento, che è pari a 30 giorni dalla data di proposizione dell’istanza. Decorso il predetto termine le parti sono libere di adire l’Autorità giudiziaria, anche se la procedura conciliativa non si è ancora conclusa.

Se la conciliazione ha esito positivo è redatto un verbale di conciliazione costituente titolo esecutivo, in cui si prende atto dell’accordo. Se, viceversa, in udienza non si raggiunge l’accordo, qualora per il medesimo oggetto e tra le stesse parti non sia stata già adita l’Autorità Giudiziaria, le parti possono chiedere all’Autorità di definire la controversia ai sensi dell’art. 84 del Codice delle Comunicazioni Elettroniche.

L’istanza con cui viene deferita all’Autorità la risoluzione delle controversie deve essere inoltrata alla Direzione tutela dei consumatori mediante la compilazione  del formulario GU14. La Direzione tutela dei consumatori, verificata l’ammissibilità dell’istanza, entro dieci giorni dal ricevimento della stessa invita le parti a comparire all’udienza fissata per la discussione della controversia, per la cui definizione è previsto un termine di 90 giorni dal ricevimento della richiesta.

Vuoi raccontare una tua avventura o disavventura con il tuo attuale o precedente gestore di telefonia mobile? Questo spazio serve per farci capire, a noi consumatori, come vengono gestiti i reclami da parte dei gestori di telefonia mobile in Italia verso il proprio utente e, in più, permetterà ad altri utenti, con la stessa o simile situazione, di essere aiutati.

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  • Antonino

    Salve, a me hanno da poco attivato e poi disattivato un abbonamento da 5 € settimana mai richiesto (mobile pay) . Ho contestato via facebook al team di supporto Tim. Mi hanno seguito durante la vicenda. Il servizio è stato disattivato , poi hanno inserito il blocco totale di servizi e contenuti a sovraprezzo. È previsto anche il rimborso. Insomma Tim funziona.

  • franco

    Salve a tutti. Ho un problema : come linea per il fisso ho infostrada da 29€ tutto compreso. Diversi mesi fa decido di legare il cellulare al fisso con la promozione Magnum. 20€ con telefonate illimitate e 5 gb. La promozione prevede che il fisso passi a 19€.
    Avendo l’accredito in banca, per tutti i mesi successivi non mi sono accorto che continuavano a farmi pagare il prezzo pieno. Quando l’ho scoperto ho aperto subito la segnalazione e dopo qualche settimana mi comunicano un rimborso solo delle ultime 2 bollette. In sostanza, secondo il venditore wind dove ho attivato l’offerta, questa nuova promozione doveva disattivare in automatico la vecchia, cosa che non è avvenuto. La domanda è : se wind riconosce l’errore, perché solo le ultime 2 bollette?